Le nombre de voyageurs mécontents se plaignant d’annulations ou de retards de vols a plus que doublé en 2022.
(Photo: dpa)
Berlin Les vols annulés et les voyages en train annulés font monter en flèche le nombre de plaintes des clients. C’est le résultat des chiffres préliminaires de la commission d’arbitrage des transports publics (SÖP) pour l’année 2022, qui sont à la disposition du Handelsblatt.
À la date limite du 19 décembre, l’établissement avait reçu un total de 28 021 demandes d’arbitrage. Cela correspond à une augmentation des plaintes d’environ 86 % par rapport à l’année précédente (15 040 demandes d’arbitrage).
Cette année encore, la plupart des plaintes des clients concernaient les vols et la Deutsche Bahn. En 2022, 23 607 consommateurs ont contacté le SÖP au sujet d’annulations ou de retards de vols, soit plus du double que l’année précédente (11 736).
Le nombre de plaintes a également augmenté de manière significative sur les chemins de fer. Depuis janvier 2022, le SÖP a enregistré un total de 3 524 plaintes de consommateurs – principalement en raison d’annulations et de retards de trains. Cela correspond à une augmentation d’environ 51% par rapport à 2021 (2330 demandes d’arbitrage).
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Le SÖP est reconnu par le gouvernement fédéral comme une commission d’arbitrage pour la circulation et les déplacements. Elle prend également en charge les réclamations concernant les trajets en bus longue distance ou en transports en commun locaux.
Bahn provoque une insatisfaction permanente de ses clients
Selon les informations, ceux-ci représentent chacun une part nettement plus faible des demandes. Pour les bus longue distance, par exemple, il n’y a eu que 247 demandes d’arbitrage, soit environ 30 % de plus qu’à la même période l’an dernier.
Le chef adjoint du groupe parlementaire SPD, Detlef Müller, appelle à des conséquences au vu du nombre élevé de plaintes. « Les compagnies aériennes et les aéroports doivent intensifier leurs efforts pour être plus ponctuels dès que possible », a déclaré Müller au Handelsblatt. « Pour les chemins de fer, nous devons accélérer les processus de rénovation, de modernisation et d’extension de l’infrastructure ferroviaire afin que la capacité puisse être augmentée de manière fiable. »
Le chef du groupe parlementaire de l’Union, Steffen Bilger (CDU), a appelé le gouvernement fédéral à enfin prendre au sérieux les « plaintes massives » des passagers ferroviaires et aériens et à défendre leurs droits à indemnisation. Cela doit être une priorité absolue pour les ministres Volker Wissing (FDP ; Transports) et Steffi Lemke (Verts ; Protection des consommateurs).
« Mais les nombreuses plaintes montrent également que l’Allemagne a un besoin urgent de moderniser ses infrastructures de transport », a ajouté Bilger. « Le fait que la ministre verte de la Protection des consommateurs, en sa qualité de ministre de l’Environnement, bloque l’accélération nécessaire du processus de planification et d’approbation est tout simplement absurde.
Les plaintes portent notamment sur des déplacements cet été. Des milliers de liaisons ont dû être annulées principalement en raison du manque de personnel dans les aéroports et les compagnies aériennes. Avant qu’une demande d’arbitrage ne soit possible, les voyageurs doivent d’abord contacter l’entreprise concernée avec leurs préoccupations.
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Le chemin de fer, quant à lui, provoque un mécontentement permanent chez ses clients. Cela est principalement dû au manque de qualité et de fiabilité, que même le patron de Bahn, Richard Lutz, a qualifié d ‘ »inacceptable » dans une interview au Handelsblatt. Alors que le groupe avait annoncé un objectif de ponctualité de 80% en début d’année, il a concédé ce plan au bout de quelques semaines.
Les trains longue distance de la Deutsche Bahn étaient plus fiables en septembre que les mois précédents – mais beaucoup arrivent encore trop tard. Selon la compagnie, près de 63 % ont atteint leur destination sans retard majeur.
Le principal problème reste les nombreux chantiers, qui ralentissent le trafic alors que la demande est forte en même temps. Selon Bahn, de nombreux transports de marchandises ont également été transférés du bateau au rail, en particulier pendant les mois d’été secs. En raison des basses eaux, les navires ne pouvaient naviguer sur de nombreux tronçons du Rhin.
Les trains longue distance, régionaux et de fret se ralentissent alors mutuellement sur le réseau, surchargé en de nombreux endroits. Le billet à neuf euros avait encore augmenté l’utilisation du transport de passagers pendant les mois d’été, en particulier sur les routes touristiques. Le chemin de fer et le gouvernement fédéral veulent maîtriser le problème avec une rénovation générale des itinéraires particulièrement fréquentés dans les années à venir.
Suite: Trains non ponctuels, mauvaise qualité – Le patron de Bahn, Lutz, promet : « Ce sera mieux en 2023 »