L’établissement de relations avec les clients est une grande partie de la croissance à long terme de votre entreprise.
Vos partenariats reflètent votre marque et vos services, c’est pourquoi vous devez faire votre part pour respecter vos clients.
Si vos clients ne vous rendent pas la pareille, vous avez le pouvoir d’agir.
Cet article explique pourquoi vous devez mettre fin à une relation client, comment la modifier et comment mettre fin au partenariat.
8 raisons pour lesquelles il est peut-être temps de mettre fin à une relation client
Une partie essentielle de l’entreprise est votre capacité à lire les clients, leurs motivations et la façon dont ils traitent les gens avec respect.
Vous trouverez ci-dessous plusieurs situations dans lesquelles vous devriez réévaluer votre relation avec le client et initier un changement.
1. Le client a besoin de plus de temps qu’il n’en vaut la peine
Vous êtes un expert dans votre secteur, vous comprenez donc combien votre temps vaut. Si le temps passé avec le client est perdu et improductif, il est peut-être temps de passer à autre chose.
Il y a aussi un coût d’opportunité à travailler avec un mauvais client. Investir plus de temps dans un client qui draine votre énergie dégradera votre qualité dans d’autres parties de l’entreprise.
Chaque client est essentiel et doit être valorisé. Cependant, vous avez une idée précise de la valeur de chaque client.
Voici quelques exemples de la façon dont un mauvais client pourrait vous faire perdre votre temps :
- Se présenter aux réunions sans être préparé.
- Refus de s’engager dans un plan, ce qui retarde le processus de workflow.
- Abattre toutes vos idées.
- Prendre beaucoup de temps pour répondre aux e-mails, aux questions ou aux livrables.
2. Le client abat continuellement vos recommandations
Le client vous a embauché pour une raison : le guider vers le succès. Bien que le client connaisse son entreprise, il a signé un contrat avec vous pour fournir des informations exploitables pour son organisation.
Vous investissez votre temps pour aider le client à atteindre ses objectifs. Cependant, le client pourrait retarder le processus en rejetant continuellement vos idées, recommandations et livrables.
Oui, le désaccord est courant entre un client et une entreprise. Cependant, il devrait y avoir un accord mutuel sur le fait que les deux parties travailleront et s’aligneront sur l’objectif global.
Parfois, le client peut ne pas le voir et laisser d’autres facteurs l’en empêcher.
3. Il y a peu de respect entre vous et le client
Le respect est la base de toute relation d’affaires. Lorsqu’il y a confiance entre le client et l’entreprise, vous pouvez créer des idées innovantes et réaliser de grandes choses.
Cependant, la relation peut se détériorer lorsque le respect rompt avec l’une des parties. Aucun respect signifie aucune confiance, et aucune confiance signifie qu’il sera difficile d’atteindre vos objectifs.
Si le client ne vous respecte pas, il ne fera pas confiance à votre travail. Par conséquent, ce pourrait être le bon moment pour passer à autre chose.
Montrez toujours du respect, mais vous devriez réévaluer la relation si le client ne vous rend pas la pareille.
4. Il y a un minimum de communication entre vous et le client
Lorsque vous et le client commencez votre relation, vous devez vous mettre d’accord sur un canal de communication principal. Communiquerez-vous mieux avec le client par téléphone, SMS, e-mail ou messagerie en ligne ?
Vous devez également définir des paramètres sur un délai acceptable pour répondre à un message. Des situations d’urgence peuvent survenir, mais les deux parties doivent convenir d’un bon créneau horaire.
Si l’une ou l’autre des parties ne peut pas respecter son engagement en matière de communication, il devrait y avoir une discussion de vérification. Si les choses ne s’améliorent toujours pas, il est temps pour les deux parties de se séparer.
5. La relation ne progresse pas
Une relation d’affaires solide continuera de se renforcer au fur et à mesure que les deux parties apprendront à se connaître. S’il y a une culture ou une valeur adaptée, la relation devrait s’épanouir. La confiance doit s’établir entre les parties et de meilleures idées doivent circuler.
Si vous vous engagez avec le client pendant plusieurs mois et que vous ne voyez pas d’amélioration dans la communication, il est peut-être temps de changer de direction.
Au fur et à mesure que la relation perdure, essayez d’identifier les meilleurs canaux de communication pour vous et le client.
Déterminez comment et quand ils communiquent le mieux et adaptez vos messages à ce canal. Si vous ne voyez toujours pas de meilleurs flux de travail, vous devriez parler avec le client.
6. Le client a une attitude pessimiste
Vous devenez ce à quoi vous pensez. Si le client projette constamment une ambiance négative envers votre relation de travail, il sera difficile d’atteindre vos objectifs. Vos relations clients reflètent votre marque.
Oui, il est normal de devenir stressé, mais ces pressions ne devraient jamais avoir un impact négatif sur vos relations.
Vous pouvez faire votre part pour répandre la positivité. Cependant, si le client rejette vos mots d’encouragement, cela peut démoraliser votre travail. Vous ne vous sentez peut-être pas motivé pour produire votre meilleur travail de qualité pour le client.
7. Vous perdez de l’argent sur le client
Même si vous dirigez une « entreprise de relations », il s’agit de dollars et de cents. Si le temps passé avec le client ne produit pas de résultats rentables, il est peut-être temps de vous séparer.
Qu’il s’agisse de perte de temps ou de résultats minimes, évaluez pourquoi vous perdez de l’argent.
Approchez le client des moyens d’améliorer la relation et d’atteindre ces objectifs. Si vous continuez à ne voir aucun résultat, il est temps de mettre fin à la relation.
8. Le client est verbalement abusif ou fait des demandes que vous ne pouvez pas satisfaire
Si un client vous insulte verbalement, vous insulte ou vous dégrade de quelque manière que ce soit, il est temps de le laisser partir. Il serait préférable que vous le fassiez le plus tôt possible pour éviter de créer un précédent. Il n’y a aucune raison pour que vous tolériez les abus sous quelque forme que ce soit.
De même, si un client fait des demandes déraisonnables que vous ne pouvez pas satisfaire ou vous accuse de ne pas pouvoir les satisfaire, il est temps de passer à autre chose.
Il y a des gens que vous ne pourrez jamais rendre heureux, et plus tôt vous mettrez fin à cette relation, mieux tout le monde s’en portera.
Comment modifier la relation
Maintenant que nous avons répertorié les signaux d’alarme à rechercher chez les mauvais clients, voici quelques stratégies pour réparer, améliorer ou modifier une relation.
Évaluez votre point de vue
Vous pourriez prendre du recul, prendre une profonde respiration et réaliser que tout n’est pas la faute du client. Lorsque votre stress est élevé lorsque vous dirigez une entreprise, cela peut avoir un impact sur votre vision de vos actions et de vos émotions.
L’autoréflexion ne fait jamais de mal, alors prenez une minute pour réfléchir à votre relation avec le client.
Évaluez s’il y a quelque chose que vous pouvez faire de votre côté. Ensuite, planifiez une conversation que vous pouvez avoir avec le client pour modifier la situation.
Explorer d’autres méthodes de communication
Si les choses ne fonctionnent pas avec le client, un canal ou un style de communication différent peut faire la différence.
Serait-il avantageux d’établir une réunion de vérification hebdomadaire ou bihebdomadaire ? Faut-il communiquer par SMS plutôt que par e-mail ?
Explorer d’autres façons de dialoguer avec le client pourrait rendre votre transfert d’informations plus clair et plus efficace.
Commencer un nouvel accord
Si votre contrat avec le client se termine et qu’il envisage de le renouveler, vous pouvez envisager de rédiger un nouvel accord. Recommencer à zéro et établir de nouvelles limites avec le client pour établir une relation de travail efficace.
Peut-être qu’un plan de match différent pourrait débloquer de nouvelles opportunités et idées dans le cadre de votre relation.
Comment mettre fin à la relation avec le client
Si vous avez essayé de réparer la relation et que rien ne fonctionne, voici comment mettre fin professionnellement à la relation avec le client.
Étape 1 : Évaluer le contrat
Avant de mettre fin à la relation avec le client, vérifiez que vous pouvez légalement le licencier.
Cependant, il est préférable de mettre fin à une relation à la fin d’un contrat plutôt que de couper les liens au milieu de celui-ci.
Étape 2 : Récapitulez les projets en cours que vous devez au client
Une autre façon de faire preuve de professionnalisme est de compléter tous vos projets en attente avec le client.
Confirmez les livrables dont le client a encore besoin et ceux qu’il souhaite que vous terminiez. Continuez à travailler efficacement avec le client pour mener à bien ces projets.
Ne laissez pas la fin de votre relation affecter la qualité de votre travail. Bien que votre relation se termine, vous ne voulez pas que le client parle mal de votre entreprise aux autres.
Étape 3 : Planifiez votre conversation
Lorsque vous abordez le client, expliquez pourquoi la relation prend fin. Citez le verbiage dans le contrat qui régit votre décision et procédez de manière professionnelle.
Voici quelques autres conseils lors de la planification de la conversation :
- Écrivez vos points de discussion.
- Pratiquer la conversation.
- Visualisez la conversation.
- Soyez discret, mais direct avec le client.
- Ayez une raison claire et réfléchie pour mettre fin à la relation.
Étape 4 : informez le client
Il existe plusieurs façons d’annoncer la nouvelle au client. Vous pouvez leur envoyer un e-mail professionnel et préciser les raisons de la résiliation.
Ou vous pouvez organiser une réunion avec le client pour lui dire par téléphone. Quoi qu’il en soit, respectez votre plan et montrez au client le respect qu’il mérite.
Étape 5 : Ne laissez pas le client suspendu
C’est une mauvaise affaire de laisser le client dans l’ignorance après avoir mis fin à la relation.
Décrivez un plan de sortie ou de transition clair, identifiez les projets en attente à terminer et respectez votre engagement.
Conclusion finale
Parce que vous exploitez une entreprise, c’est vous qui décidez. Cette prise de décision s’applique aux clients avec lesquels vous travaillez. Si l’une des parties ne respecte pas sa part du marché, il est temps d’évaluer d’autres options.
Montrez toujours du respect au client et remplissez votre part du marché. Vous devez également chercher à comprendre le client avant de communiquer avec lui. Appliquez ces principes lorsque vous traitez avec un client problématique et continuez à produire un travail significatif.
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