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Les chiffres racontent une histoire qui donne à réfléchir sur l’effondrement des vacances de Southwest Airlines : des milliers de vols brusquement annulés et des milliers et des milliers de voyageurs bloqués pendant des jours dans les terminaux de l’aéroport.
Mais ce que les statistiques ne peuvent pas transmettre, c’est la misère, l’angoisse et la confusion totale parmi les voyageurs désespérés pris dans ce tableau dystopique – et le chagrin des familles dont Noël était sans êtres chers piégés dans le vortex de la fureur de la nature et de l’incompétence de la compagnie aérienne.
Je le sais, parce que notre famille en faisait partie. Et mon Noël ne commencera que lorsque ma plus jeune fille franchira la porte.
Elle devait quitter Oakland samedi et arriver à l’aéroport avec deux heures d’avance ; ce n’est qu’alors qu’elle a appris que son vol avait été annulé. Elle a été entassée dans une ligne avec des centaines d’autres depuis des vols au sol, et leur odyssée surréaliste a commencé.
Les agents de la porte du sud-ouest essayaient frénétiquement de réserver à nouveau des passagers, mais leurs options se rétrécissaient rapidement car les avions étaient cloués au sol par les conditions météorologiques et les équipages de conduite absents. Ma fille a été re-réservée sur six vols différents et a passé deux jours à faire la navette entre les aéroports d’Oakland et de San Francisco. Mais tous ces vols ont également été annulés.
Au fur et à mesure que le drame avançait, les foules de voyageurs déconcertés grandissaient, coincées pendant des heures dans des lignes lentes qui serpentaient depuis les portes après la récupération des bagages et sur la passerelle à l’extérieur – sans aucune idée de ce que Southwest avait l’intention de faire.
Alors que le temps s’écoulait pour les vols de Noël, les agents de porte surmenés ont dû faire face à une foule agitée – sans aucun soulagement en vue.
Ma fille m’a envoyé un texto : « J’ai vu plusieurs hommes adultes s’effondrer en pleurant lorsqu’ils se rendent compte qu’il n’y a aucun moyen de rentrer à la maison à temps. Des filles en chandails de Noël avec des larmes coulant sur leurs joues. Des femmes âgées chassées de la porte, alors qu’elles n’ont nulle part où aller.
« Et les familles avec enfants n’ont absolument aucune chance ; il y a des petits enfants qui dorment par terre à tour de rôle. On se croirait dans un camp de réfugiés.
Mais au milieu des tirades et des larmes, il y avait une sorte de camaraderie dans les tranchées, alors que les passagers potentiels essayaient de faire la paix avec le fait qu’ils manqueraient Noël avec leurs proches.
Ma fille a ressenti cela, alors que des étrangers, dont un jeune homme aux cheveux verts et des tatouages couvrant ses bras, essayaient de la consoler.
« Vous pleurez si fort de ne pas être à la maison ; vous devez vraiment aimer votre famille », a-t-il déclaré. « Hé, c’est de la drogue ! »
Et avec cela, elle est retournée seule à son appartement d’Oakland et, pour la première fois de sa vie, a passé Noël sans sa famille – pendant que nous mettons de côté les ornements qui ont toujours été les siens pour les accrocher au sapin.
Noël a toujours été chargé pour mes trois filles et moi. Leur père est décédé une semaine avant Noël, alors qu’ils n’avaient que 8, 5 et 3 ans. C’était il y a des décennies, mais cela jette toujours une ombre sur les vacances. On se débrouille avec nos rituels et les joies d’être ensemble.
Et Southwest était, à certains égards, notre partenaire dans ce domaine. Deux de mes filles sont allées à l’université dans la Bay Area et y sont restées – et la compagnie aérienne était un moyen abordable de rester en contact. Nous pourrions voler, avec les tarifs « Wanna Get Away », de Burbank à la baie et retour pour moins qu’il n’en faut pour remplir le réservoir d’essence de ma voiture aujourd’hui.
Mais l’ampleur des bourdes de cette semaine devrait entacher l’image de la compagnie aérienne. L’entreprise a manqué de respect aux clients, a intimidé les employés et a tenté de blâmer le mauvais temps qui a couvert l’Est et le Midwest pour une semaine de pannes de personnel de vol, longtemps après que la tempête se soit calmée.
Les échecs étaient si flagrants que le ministère fédéral des Transports prévoit d’enquêter sur les actions de la compagnie aérienne et d’examiner ses excuses.
Vous savez que les choses vont au-delà du mal quand l’agent de la porte du sud-ouest doit faire une annonce comme celle-ci, aux gens qui attendent à Oakland pour un vol à Denver : Je suis vraiment désolé, les gars, je sais que ça fait plusieurs heures, mais nous ne trouvons pas nos hôtesses de l’air. Nous avons appelé le quartier général, et personne ne sait où ils sont.
Après que ma fille ait entendu cela, au milieu du chaos implacable, nous avons décidé qu’il était temps de trouver le plan B. Noël était peut-être passé, mais nous n’avions pas abandonné. Alors ses sœurs et moi avons parcouru Internet et mis en commun notre argent pour son billet de retour sur un petit service de jet privé fiable qui n’avait plus qu’un siège.
Au moment où vous lirez ceci, j’espère qu’elle sera à la maison, ajoutant ses ornements à notre sapin de Noël.
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