« Les gens utilisent des bougies parce qu’ils ont peur des factures » : une journée avec une ligne d’assistance téléphonique pour un organisme de bienfaisance

‘JEJ’ai eu des infirmières et des enseignants qui m’appellent », dit Sally Marshall, lorsqu’on lui a demandé si la pression financière causée par la crise du coût de la vie changeait qui appelait la ligne d’assistance dont elle répondait pour l’organisme de bienfaisance pour la dette StepChange.

Le cœur de l’organisme de bienfaisance est composé des 20% des ménages les plus pauvres du pays, mais la hausse spectaculaire du coût de la vie au cours de l’année écoulée signifie que davantage de Britanniques de la classe moyenne ont du mal à garder la tête hors de l’eau.

Ils disent à Marshall : « Mon fournisseur d’énergie m’a demandé de vous appeler parce que mon prélèvement automatique était de 150 £ et il est passé à 350 £. » Le conseiller en dette, qui est basé au bureau de Chester de l’organisme de bienfaisance, a déclaré: « Ces 200 £ doivent sortir de leur nourriture ou de leurs vêtements pour les enfants. »

Janvier est généralement le mois le plus chargé de l’année pour des organisations telles que StepChange, car les factures arrivent pour les cartes de crédit et d’autres formes d’emprunt qui ont couvert le coût de Noël.

Cependant, StepChange, la plus grande organisation caritative de conseil en matière de dette du Royaume-Uni, a déjà constaté une forte augmentation de la demande. Ses données les plus récentes, pour octobre, ont montré que les volumes de clients avaient augmenté de 17 % par rapport à l’année précédente. Une «augmentation du coût de la vie» est désormais la cause la plus courante d’endettement, un cinquième donnant cette raison, et parmi ces personnes, sept sur 10 sont des femmes.

« Nous commençons à voir des signes de ce que vous pourriez appeler plus de classe moyenne ou de personnes plus haut dans l’échelle des revenus qui sont entraînées dans des difficultés financières », déclare Peter Tutton, responsable des politiques chez StepChange.

« C’est ce à quoi vous vous attendez avec une énorme augmentation des factures de carburant et d’autres coûts et la plupart des gens au travail obtiennent des augmentations de salaire inférieures à l’inflation. »

Il n’est pas difficile de voir pourquoi les infirmières, qui dans certains pays d’origine ont récemment organisé une grève, avec des millions d’autres, pourraient être aux prises avec le coût de la vie. Les salaires du secteur public britannique ont augmenté de 2,7 % au cours de l’année jusqu’en octobre, selon l’Office for National Statistics, et de 6,9 ​​% dans le secteur privé.

Le taux global d’augmentation des salaires pour tous les travailleurs hors primes a atteint 6,1 %, mais une fois ajusté à l’inflation, le salaire de tous les travailleurs a chuté de 2,7 %, réduisant le niveau de vie en période de tensions financières.

En effet, un nombre croissant de clients de StepChange travaillent à temps plein, l’organisme de bienfaisance constatant également une légère augmentation du nombre de propriétaires qui entrent en contact, l’endettement immobilier devant constituer une pression particulière pour les ménages en 2023 en raison de la hausse des taux d’intérêt. .

À l’approche de Noël, environ 1,9 million de ménages n’ont pas effectué au moins un paiement hypothécaire, de loyer, de prêt, de carte de crédit ou d’autre facture, selon une étude Which? sondage. Le type de facture manquée le plus courant était l’énergie, avec 2,3 % des ménages, suivi de la taxe d’habitation avec 1,9 %.

Avec des rangées de bureaux impeccables et des téléphones avec casques, le bureau de StepChange à Chester ressemble à un centre d’appels. Cependant, plutôt que de se plaindre d’un service client médiocre, l’appelant explique les événements qui l’ont amené à ce point de crise financière : une tentative de réorganiser une pile de dettes bloquée par la bureaucratie ; une voiture familiale saisie en raison d’une facture de services publics impayée.

Pour mieux comprendre les pressions financières causées par la crise du coût de la vie, le Guardian a été autorisé à écouter les appels – mais à ne pas rapporter de détails personnels.

La pile moyenne de dettes non garanties est de 13 500 £ et ceux qui demandent de l’aide doivent partager les détails des cartes de crédit et des prêts problématiques ainsi que les revenus et les dépenses afin que l’organisme de bienfaisance puisse créer un budget. Cependant, cet exercice révèle de plus en plus qu’ils n’ont pas assez d’argent pour vivre, encore moins d’argent de réserve pour effectuer des remboursements.

Ces ménages ont ce que l’organisme de bienfaisance appelle un « budget négatif », ce qui signifie que même après des conseils sur l’endettement et des conseils budgétaires, leurs revenus ne suffisent pas à faire face à leurs dépenses essentielles. En 2021, environ 27 % des clients de l’organisation se trouvaient dans cette situation, mais fin 2022, ce chiffre était de 33 %.

À l’heure actuelle, les clients à budget négatif, ainsi que les personnes aux revenus plus élevés, sont les thèmes qui apparaissent dans ses données en raison de la crise du coût de la vie, explique Tutton. Les budgets négatifs sont une véritable source d’inquiétude, dit-il, « car cela signifie que nous ne pouvons pas empêcher leurs problèmes d’endettement de s’aggraver ».

Ceux qui ont des revenus plus élevés ont peut-être effectué des paiements mensuels minimaux sur des prêts ou des cartes de crédit, mais ont du mal à faire face lorsque les factures d’énergie deviennent une priorité, explique Julie McElroy, conseillère expérimentée en matière de dette à l’organisme de bienfaisance.

« Soudain, ils ont cette facture de gaz et d’électricité qu’ils doivent payer en priorité », dit-elle. «Alors c’est un conseil budgétaire sur, eh bien, en fait pour pouvoir suivre, vous ne pourrez pas payer vos cartes de crédit. En ce moment, ils jonglent avec tout.

« Nous faisons beaucoup plus d’éducation pour dire en quelque sorte: » Bon, eh bien, vous avez Sky, par exemple, et vous devrez peut-être réduire cela pour payer votre gaz et votre électricité. Certaines personnes n’ont pas eu à prendre ces décisions auparavant parce qu’elles allaient bien.

Elle s’inquiète de la montée du « achetez maintenant, payez plus tard » via des entreprises telles que Klarna et Clearpay, et prédit une augmentation des appels à propos de BNPL en janvier « parce que je pense que beaucoup de gens financent Noël là-dessus ».

McElroy reçoit également des appels de personnes qui ne sont pas endettées mais qui ont peur de l’avenir. « J’ai parlé à des gens qui utilisent des bougies, qui n’allument pas la cuisinière, parce qu’ils ont peur des factures. Nous préparons plus de budgets pour les personnes qui ne sont pas endettées mais qui savent qu’elles s’endetteront.

Un autre thème émergent est celui des compteurs à prépaiement, alors que les fournisseurs d’énergie font passer les ménages en difficulté au paiement à l’utilisation. Les appelants se plaignent que même après avoir fait des coupes drastiques, ils sont bloqués par des charges élevées.

« Nous avons des conversations vraiment difficiles avec des gens où ils disent : « Je n’allume pas les lumières, je n’allume pas le chauffage ou j’utilise le four », et nous devons dire : « Vous avez besoin de chauffer et vous devez manger », dit-elle.

McElroy dit que, alors qu’auparavant, un grand nombre des appels qu’elle traitait concernaient les cartes de crédit ou les prêts, ils concernaient de plus en plus le logement. Les changements apportés au système de protection sociale ont rendu ce coût plus difficile à couvrir, dit-elle. « Vous avez maintenant la taxe de séjour et la taxe d’habitation que vous n’aviez jamais à payer si vous receviez des allocations. »

Après un an à faire face à des coûts de la vie plus élevés, certaines personnes sont au maximum. « Si vous avez utilisé toutes vos marges de crédit, qu’est-ce qui vous reste? » dit McElroy.

« Les usuriers » est la réponse déprimante de Marshall. Elle a traité plus d’appels sur le sujet en 2022 qu’au cours des quatre années précédentes. « Les usuriers étaient peut-être mentionnés une fois par an, et j’en ai entendu parler de trois au cours des deux dernières semaines. »

Alors que le Royaume-Uni entre en récession, que les hypothèques et les loyers augmentent et que la garantie des prix de l’énergie devient moins généreuse à partir d’avril, les consommateurs subiront une pression financière accrue en 2023, et il est possible que le paysage de la dette devienne très préoccupant, dit Tutton.

« Ce qui nous inquiète vraiment, c’est que nous verrons plus de gens qui, même après avoir obtenu des conseils budgétaires, même après avoir obtenu toutes les sources d’aide possibles, auront du mal à joindre les deux bouts.

«Si nous voyons des groupes particuliers entrer en difficulté et davantage de clients à budget négatif, le gouvernement devra alors repenser à la manière de soutenir les plus vulnérables financièrement pour empêcher les gens de se rendre dans un endroit où il ne suffit pas de se chauffer et de manger. Ce n’est pas être capable de faire assez ni l’un ni l’autre.