Le pourboire devient-il incontrôlable ? De nombreux consommateurs disent oui

NEW YORK (AP) – Partout au pays, il y a une frustration silencieuse à propos d’une pratique séculaire qui, selon beaucoup, devient incontrôlable: les pourboires.

Certains consommateurs fatigués publient des diatribes sur les réseaux sociaux pour se plaindre des demandes de pourboires au service au volant, tandis que d’autres disent qu’ils en ont assez qu’on leur demande de laisser un pourboire pour un muffin ou une simple tasse de café à leur boulangerie de quartier. Quelle est la prochaine étape, se demandent-ils – allons-nous aussi donner un pourboire à nos médecins et à nos dentistes ?

Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent des méthodes de paiement numériques, les clients sont automatiquement invités à laisser un pourboire – plusieurs fois jusqu’à 30 % – à des endroits où ils ne le feraient normalement pas. Et certains disent que c’est devenu plus frustrant car le prix des articles a monté en flèche en raison de l’inflation, qui a baissé à 6,5 % en décembre. mais reste toujours douloureusement élevé.

« Du coup, ces écrans sont dans tous les établissements que nous rencontrons. Ils apparaissent également en ligne pour les commandes en ligne. Et je crains qu’il n’y ait pas de fin », a déclaré l’expert en étiquette Thomas Farley, qui considère le tout comme une sorte d’« invasion ».

Contrairement aux pots à pourboires que les acheteurs peuvent facilement ignorer s’ils n’ont pas de monnaie de rechange, les experts affirment que les demandes numériques peuvent produire une pression sociale et sont plus difficiles à contourner. Et votre générosité, ou son absence, peut être mise à nu pour quiconque est suffisamment proche pour jeter un coup d’œil à l’écran, y compris les travailleurs eux-mêmes.

Dylan Schenker en fait partie. L’homme de 38 ans gagne environ 400 dollars par mois en pourboires, ce qui constitue un complément utile à son salaire horaire de 15 dollars en tant que barista au café de Philadelphie situé dans un restaurant. La plupart de ces conseils proviennent de consommateurs qui commandent des boissons au café ou interagissent avec le café pour d’autres choses, comme les commandes à emporter. La gratification aide à couvrir son loyer mensuel et allège certains de ses fardeaux pendant qu’il fréquente des études supérieures et jongle avec son travail.

Schenker dit qu’il est difficile de sympathiser avec les consommateurs qui peuvent se permettre des boissons au café chères mais qui se plaignent des pourboires. Et il se sent souvent démoralisé lorsque les gens ne laissent rien de plus, surtout s’ils sont des habitués.

« Le pourboire consiste à s’assurer que les personnes qui effectuent ce service pour vous reçoivent ce qui leur est dû », a déclaré Schenker, qui travaille dans le secteur des services depuis environ 18 ans.

Traditionnellement, les consommateurs sont fiers d’être de bons pourboires dans des endroits comme les restaurants, qui paient généralement leurs travailleurs moins que le salaire minimum. dans l’attente, ils compenseront la différence en pourboires. Mais les universitaires qui étudient le sujet disent que de nombreux consommateurs se sentent maintenant irrités par les demandes automatiques de pourboires dans les cafés et autres restaurants de service au comptoir où les pourboires ne sont généralement pas attendus, les travailleurs gagnent au moins le salaire minimum et le service est généralement limité.

« Les gens n’aiment pas les conseils non sollicités », a déclaré Ismail Karabas, professeur de marketing à la Murray State University qui étudie les pourboires. « Ils n’aiment pas qu’on leur demande des choses, surtout au mauvais moment. »

Certaines des demandes peuvent également provenir d’endroits étranges. Clarissa Moore, une femme de 35 ans qui travaille comme superviseur dans une entreprise de services publics en Pennsylvanie, a déclaré que même sa société de prêt hypothécaire demandait des pourboires ces derniers temps. En règle générale, elle est heureuse de laisser un pourboire dans les restaurants, et parfois dans les cafés et autres lieux de restauration rapide lorsque le service est bon. Mais, Moore a déclaré qu’elle pensait que les consommateurs ne devraient pas être invités à donner un pourboire presque partout où ils vont – et cela ne devrait pas être quelque chose qu’on attend d’eux.

« Cela vous fait vous sentir mal. Vous vous sentez obligé de le faire parce qu’ils vous demandent de le faire », a-t-elle déclaré. « Mais ensuite, vous devez penser à la position dans laquelle les gens sont placés. Ils paient pour quelque chose qu’ils ne veulent vraiment pas payer, ou ils donnent un pourboire alors qu’ils ne veulent vraiment pas donner de pourboire – ou peuvent ‘ pas se permettre de donner un pourboire — parce qu’ils ne veulent pas se sentir mal.

Dans le livre « Emily Post’s Etiquette », les auteurs Lizzie Post et Daniel Post Senning conseillent aux consommateurs de laisser un pourboire sur les covoiturages, comme Uber et Lyft, ainsi que sur la nourriture et les boissons, y compris l’alcool. Mais ils écrivent également qu’il appartient à chacun de choisir le montant du pourboire dans un café ou un service de restauration à emporter, et que les consommateurs ne devraient pas se sentir gênés de choisir le montant de pourboire suggéré le plus bas, et n’ont pas à expliquer s’ils ne donnent pas de pourboire.

Les méthodes de paiement numériques existent depuis un certain nombre d’années, bien que les experts affirment que la pandémie a accéléré la tendance à davantage de pourboires. Michael Lynn, professeur de comportement des consommateurs à l’Université Cornell, a déclaré que les consommateurs étaient plus généreux avec les pourboires au début de la pandémie dans le but de montrer leur soutien aux restaurants et autres entreprises qui ont été durement touchés par COVID-19. De nombreuses personnes voulaient vraiment aider et se sentaient sympathiques aux travailleurs qui occupaient des emplois qui les exposaient davantage au risque d’attraper le virus, a déclaré Lynn.

Les pourboires dans les restaurants à service complet ont augmenté de 25,3 % au troisième trimestre de 2022, tandis que les pourboires dans les restaurants à service rapide ou au comptoir ont augmenté de 16,7 % par rapport à la même période en 2021, selon Square, l’une des plus grandes entreprises exploitant des méthodes de paiement numériques. . Les données fournies par la société montrent une croissance continue pour la même période depuis 2019.

Comme les demandes de pourboire sont devenues plus courantes, certaines entreprises en font la publicité dans leurs offres d’emploi pour attirer plus de travailleurs, même si l’argent supplémentaire n’est pas toujours garanti.

En décembre, Starbucks a déployé une nouvelle option de pourboire sur les transactions par carte de crédit et de débit dans ses magasins, ce qu’un groupe organisant les travailleurs horaires de l’entreprise avait réclamé. Depuis lors, un porte-parole de Starbucks a déclaré que près de la moitié des transactions par carte de crédit et de débit comprenaient un pourboire, qui – avec les pourboires reçus en espèces et l’application Starbucks – est distribué en fonction du nombre d’heures travaillées par un barista les jours où les pourboires étaient a reçu.

Karabas, le professeur de Murray State, dit que certains clients, comme ceux qui ont travaillé dans le secteur des services dans le passé, veulent donner un pourboire aux travailleurs des entreprises de service rapide et ne seraient pas irrités par les demandes automatiques. Mais pour d’autres, les recherches montrent qu’ils pourraient être moins susceptibles de revenir dans une entreprise particulière s’ils se sentent irrités par les demandes, a-t-il déclaré.

Le dernier onglet peut également avoir un impact sur la réaction des clients. Karabas a déclaré que dans les recherches qu’il avait effectuées avec d’autres universitaires, ils avaient manipulé les montants des paiements et constaté que lorsque le chèque était élevé, les consommateurs ne se sentaient plus aussi irrités par les demandes de pourboire. Cela suggère que le meilleur moment pour un café pour demander ce pourboire de 20 %, par exemple, pourrait être sur quatre ou cinq commandes de café, et non sur une petite tasse qui coûte 4 $.

Certains consommateurs pourraient continuer à ignorer les demandes de pourboire, quel que soit le montant.

« Si vous travaillez pour une entreprise, c’est le travail de cette entreprise de vous payer pour faire du travail pour eux », a déclaré Mike Janavey, un créateur de chaussures et de vêtements qui vit à New York. « Ils ne sont pas censés presser les consommateurs qui dépensent déjà de l’argent là-bas pour payer leurs employés. »

Schenker, le barista de Philadelphie, est d’accord – dans une certaine mesure.

« La responsabilité devrait absolument incomber aux propriétaires, mais cela ne change pas du jour au lendemain », a-t-il déclaré. « Et c’est la meilleure chose que nous ayons en ce moment. »