Les détaillants en ligne utilisent des astuces et des outils psychologiques pour amener les consommateurs à faire des achats.
Les experts ont déclaré à Insider que de nombreux détaillants exploitaient souvent la peur des acheteurs de manquer quelque chose, ou « FOMO ».
Les détaillants déploient ces tactiques depuis plus d’une décennie. Mais nous achetons encore plus en ligne.
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Les détaillants en ligne utilisent des astuces psychologiques et des outils de marketing pour amener les consommateurs à faire des achats. Et comme les ventes en ligne ont augmenté pendant la pandémie, les détaillants ont appris à être plus persuasifs.
Les entreprises s’appuient davantage sur les données de première partie pour établir des relations personnelles avec les clients et les convaincre de faire des achats. Ces données ne feront que gagner en importance à mesure que les publicités sur les réseaux sociaux deviennent plus coûteuses et que les cookies Internet, qui permettent de suivre les utilisateurs sur différents sites, sont progressivement supprimés.
Les experts qui ont parlé à Insider ont déclaré que de nombreuses stratégies commerciales déployées par les détaillants exploitent la peur des acheteurs de manquer, ou FOMO, les produits les plus récents et les plus populaires. Offrir des incitations pour ajouter plus d’articles aux paniers en ligne, comme la livraison gratuite, est un autre exemple des astuces psychologiques qu’un détaillant peut jouer.
Selon Manini Madia, professeur adjoint à la Columbia Business School et expert en comportement d’achat des consommateurs, Nike et Lululemon sont deux sociétés en tête du peloton dans l’utilisation du FOMO pour vendre des produits. L’application de Lululemon informera explicitement les clients du nombre d’articles restants dans leur taille. Pendant ce temps, Nike utilise son application SNKRs pour collecter des informations sur les clients et les incite à consulter fréquemment l’application via des notifications.
« Nike fait des chutes de produits sur leur application SNKRS. Vous devez donc télécharger l’application, ce qui signifie que vous leur donnez vos informations. Vous devez activer leurs notifications pour vous montrer quand certaines baskets vont tomber, et elles vous donnent une fenêtre de 10 heures du matin un samedi matin », a déclaré Madia. « Les fans de baskets savent que cet inventaire va être très limité et qu’il va probablement se vendre dans les premières minutes. »
Les détaillants déploient des tactiques qui concluent plus de ventes et augmentent le panier de commandes depuis plus d’une décennie. Mais nous achetons en ligne plus que jamais auparavant, et ces coups de pouce subtils commencent à se répandre.
« Il existe une tonne de biais cognitifs que les détaillants connaissent et utilisent dans les expériences d’achat. La plupart d’entre eux ont commencé en magasin et se sont déplacés en ligne », a déclaré Jason Goldberg, directeur de la stratégie commerciale de la société de marketing Publicis Groupe et expert en commerce électronique. qui porte le surnom @Retailgeek.
Vous trouverez ci-dessous les astuces que les détaillants utilisent pour vous inciter à acheter plus et des conseils pour les éviter.
Obtenir un rabais signifie souvent donner votre numéro de téléphone cellulaire
Sauconie
Réductions en échange d’un numéro de téléphone portable
Il est de plus en plus courant pour les détaillants d’offrir des remises de 10 à 15 % sur les premières commandes des clients en échange d’un e-mail et d’un numéro de téléphone portable.
En optant pour les e-mails et les SMS, les clients ouvrent la porte pour être contactés à propos de tout, des ventes saisonnières qu’une entreprise propose à un rappel sur les articles laissés dans leurs paniers.
« Avoir un numéro de téléphone portable est probablement la source de communication la plus précieuse avec un client en ce moment », a déclaré Madia. Les e-mails peuvent être filtrés ou carrément évités, mais un consommateur est beaucoup plus susceptible de cliquer sur un texte.
Certaines entreprises utilisent cette tactique mieux que d’autres. La clé n’est pas de bombarder les acheteurs de communication. Des startups comme Klaviyo et Twilio, qui offrent aux marques une technologie pour créer des plateformes d’engagement client personnalisées, sont utilisées par des sociétés DTC comme Who Gives A Crap et Solo Stove pour créer des relations plus profondes avec les clients.
« La communication doit être adaptée à la manière dont ce client interagit avec votre marque », a déclaré Madia. « S’ils ont acheté un manteau en duvet et qu’ils vivent dans un code postal qui a un climat quatre saisons, au printemps, vous voudrez peut-être leur montrer des manteaux de pluie, et vous aurez alors une meilleure chance de les amener à conclure une transaction. . »
Apple Pay facilite le processus de paiement.
S3studio / Getty Images
Apple Pay et achetez maintenant, payez plus tard
Qui n’a pas abandonné son panier en ligne parce qu’il était trop paresseux pour sortir une carte de crédit de son portefeuille ? Plusieurs options de paiement ont été proposées aux consommateurs pour faciliter le processus de paiement en ligne.
Le paiement en un clic sur Amazon, Apple Pay et Google Pay permet d’enregistrer en ligne les informations de carte de crédit des clients. Les options Acheter maintenant, Payer plus tard Klarna et Afterpay permettent aux acheteurs d’acheter des articles maintenant et de mettre en place des plans de paiement mensuels.
En facilitant le processus de paiement, ces formulaires de paiement améliorent les taux de conversion pour les commerçants qui les adoptent.
Selon une étude Insider Intelligence et eMarketer, plus de la moitié des acheteurs numériques de la génération Z ont utilisé un service BNPL en 2022. Et la liste des détaillants du secteur ajoutant Google Pay, Apple Pay et PayPal comme options de paiement continue de s’allonger.
Ces services « éliminent les frictions de l’étape finale », a déclaré Madia.
Achetez en ligne, retirez en magasin
Acheter en ligne, récupérer en magasin était à la mode pendant la pandémie. Les détaillants l’aiment toujours car cela permet d’économiser sur les frais d’expédition.
Mais il y a un autre avantage, dit Madia. C’est un excellent moyen pour les détaillants d’augmenter la taille du panier d’un client en le faisant venir en magasin.
« Vous voudrez peut-être ramasser en magasin parce que vous voulez que l’article soit plus rapide qu’il ne peut être livré », a déclaré Madia. « Mais il y a de fortes chances que vous achetiez autre chose pendant que vous y êtes. »
Une capture d’écran du site Web de J. Crew
J Crew
Rareté
Laisser entendre qu’un article est rare fait appel à ce que Goldberg de Publicis Groupe a appelé notre « cerveau de lézard ».
Une grande partie de la façon dont nous achetons et prenons des décisions d’achat est inconsciente, a-t-il dit, et même si vous savez rationnellement que la rareté est une tactique de marketing, votre subconscient ne le fait pas.
« C’était une force de survie qui a très bien servi nos ancêtres », a-t-il déclaré. « Nous avons probablement dépassé à bien des égards la partie de la nécessité à l’ère moderne, mais elle est toujours câblée dans les neuropathways de notre cerveau. »
Des exemples de cette tactique incluent lorsqu’un détaillant dit qu’il y a un stock limité d’un produit et qu’il ne revient pas en stock, lorsque son site Web indique qu’un article se vend rapidement ou lorsque les articles ne peuvent être conservés dans votre panier que pendant une période limitée. Bien qu’il puisse s’agir ou non de ce que Goldberg a appelé une « fausse rareté » – c’est-à-dire que les détaillants ont en fait beaucoup de produits en stock – il ne fait aucun doute que c’est efficace.
Gracey Ryback, une influenceuse Amazon, organise plusieurs diffusions en direct par semaine pour commercialiser les produits Amazon.
Gracey Ryback
La preuve sociale
Les notes et avis positifs sont la forme la plus courante de preuve sociale. Ceux-ci fournissent des « preuves » que les gens ont acheté un produit avant vous et ont eu un bon résultat.
Mais nous voyons de plus en plus des versions plus sophistiquées de la tactique de la preuve sociale. En fonction de la quantité de données que les détaillants possèdent sur vous, ils peuvent vous montrer quand des personnes de votre région, ou même des personnes que vous suivez sur les réseaux sociaux, ont acheté un produit et l’ont aimé. Ensuite, bien sûr, il y a le marketing d’influence, où des célébrités et des stars des médias sociaux sont payées pour promouvoir des produits adaptés à ce que leur public et leurs abonnés pourraient être tentés d’acheter.
« Parfois, la tactique est utilisée pour vous donner confiance pour acheter le produit, ou parfois pour vous donner confiance pour payer ce prix pour le produit, ou parfois pour choisir cette taille pour le produit », a déclaré Goldberg. « Cela vous dit que c’est super populaire et que vous devriez certainement l’acheter. »
Était/Est le prix
Nous l’avons tous vu lors de nos achats en ligne et en magasin : un produit a deux prix affichés, un plus élevé qui est barré et un nouveau prix plus bas.
Appelée tarification was/is, cette tactique est conçue pour faire savoir aux acheteurs qu’ils font une bonne affaire – ou dans certains cas, les inciter à y parvenir.
« Il y a une version éthique de cela qui se produit vraiment, et puis il y a une version contraire à l’éthique », a déclaré Goldberg.
Ce type de prix est courant dans les points de vente, a-t-il déclaré. Dans un exemple éthique, un produit qui coûtait à l’origine 100 $ se retrouve dans un magasin d’usine et est réduit à 30 $ – c’est en fait une bonne affaire. Mais un exemple contraire à l’éthique serait si un produit qui n’a jamais été fabriqué que pour un point de vente et au prix de 30 $ reçoit le traitement was/is, vous faisant croire que vous avez trouvé une bonne affaire.
Conseils pour éviter les astuces marketing des détaillants
Le simple fait d’être conscient de ces tactiques de marketing ne suffit pas pour vous en protéger, a déclaré Goldberg.
« Ce que vous ne pouvez pas faire, c’est simplement dire: » Oh, je suis plus intelligent que le marketing, et je vais le savoir et donc l’éviter « », a-t-il déclaré. « Ce que vous pouvez faire, c’est créer de nouvelles habitudes qui rendent ces tactiques moins efficaces sur vous. »
Goldberg a recommandé de vous accorder une « période de récupération » après avoir ajouté des articles à votre panier, même si ce n’est que pour quelques heures. Séparer le processus d’ajout au panier du processus de paiement devrait vous aider à prendre une décision plus rationnelle, a-t-il déclaré.
Autre conseil : ne tombez pas dans le piège des rabais et donnez vos coordonnées aux entreprises. Cela invite à un marketing plus ciblé qui peut vous amener à dépenser plus.
Madia a également suggéré de s’inscrire aux options d’abonnement et d’enregistrement sur des sites Web comme Amazon sur les produits que vous achetez fréquemment.
« De cette façon, vous n’allez pas constamment sur Amazon, Target ou tout autre site Web qui peut vous inciter à faire un achat impulsif », a déclaré Madia. « Si vous vous inscrivez pour les serviettes en papier, vous n’avez pas à entrer et à effectuer une transaction où vous pourriez ajouter d’autres articles dans votre panier que vous regretteriez peut-être plus tard. »
