Tout prêteur hypothécaire vous dira qu’une communication claire et rapide avec l’emprunteur est essentielle à un service client efficace. Les acheteurs de maison réfléchissent à leur parcours d’achat 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et tout retard de communication a tendance à faire craindre à l’emprunteur que quelque chose se soit mal passé ou qu’il lui manque une information clé.
Les acheteurs de maison ont apparemment d’innombrables tâches et responsabilités dans le processus d’achat d’une maison et d’obtention d’un prêt hypothécaire. Maintenant, considérez le fait que ces clients sont en territoire étranger. Ils ne savent tout simplement pas comment naviguer sur le terrain hypothécaire sans conseils clairs.
Considérons, par exemple, un seul aspect de l’achat d’une maison neuve en 2023 : l’obtention d’une assurance hypothécaire. La plupart des emprunteurs ne savent même pas ce qu’est l’assurance hypothécaire, et encore moins combien cela ajoute à leurs coûts. Essayez ensuite de « vendre » une assurance prêt hypothécaire à quelqu’un qui est tenu de la payer, mais qui ne tire aucun avantage de cet investissement coûteux.
Il en va de même pour un emprunteur chargé de redéfinir un budget mensuel personnel. C’est une conversation qui revient rarement avec un agent de crédit, et pourtant la considération de coûts mensuels plus élevés pèse lourdement sur l’esprit du client. Quels compromis devront-ils introduire dans leur mode de vie ? Quels sont les nouveaux coûts inattendus ? Peuvent-ils encore profiter de leur vie lorsqu’ils sont aux prises avec un paiement hypothécaire coûteux?
Ce sont des considérations qu’un client porte en privé et qui ajoutent à sa tension mentale. Combien de stress supplémentaire est introduit en l’absence d’une communication de qualité de leur prêteur ?
Les prêteurs doivent accorder une grande importance à la rapidité et à la qualité de leur communication. Vous trouverez ci-dessous cinq stratégies pour aider tout prêteur à atteindre cet objectif.
Stratégie de communication clé #1 : Les appels de mise à jour sont des appels de vente
L’objectif pour le prêteur est de maintenir l’état émotionnel positif du client tout au long de la transaction d’achat. L’altitude émotionnelle d’un client est une mesure de son engagement émotionnel positif tout au long du processus. Au moment de l’achat, cette altitude émotionnelle est élevée, mais après la rédaction du contrat et la demande d’hypothèque, l’altitude émotionnelle a tendance à décliner.
Pour cette raison, chaque appel de mise à jour doit être considéré avant tout comme un appel de vente. Les mises à jour doivent représenter une conversation passionnante et émotionnellement élevée avec le client.
Commencez par une conversation confortable sur leur vie, pas sur leur prêt. Félicitez-les et encouragez-les à chaque occasion. Gardez à l’esprit la stratégie globale, qui consiste à élever l’altitude émotionnelle.
Cela ne peut se produire que lorsque le prêteur et le constructeur sont sur la même longueur d’onde. Anthony Grasst, directeur national des ventes chez Homebridge Financial, suggère que la communication avec le représentant commercial du constructeur est essentielle. « Les prêteurs doivent s’intégrer dans le processus de vente. Ils ne peuvent plus être des services externes ou auxiliaires une fois que les décisions d’achat ont été prises. »
Stratégie de communication clé #2 : L’emprunteur passe en premier
Les emprunteurs réfléchissent tout le temps à leur processus d’achat. Il y a toujours une question dans leur esprit et ils ont toujours une préoccupation qu’ils traitent. Vous pouvez avoir quelque chose d’important à communiquer lors d’un appel de mise à jour, mais vous ne bénéficierez pas de toute leur attention tant qu’ils ne se sentiront pas écoutés. Pour cette raison, gardez ce principe à l’esprit lors de tout appel de mise à jour : l’emprunteur passe en premier. Le client répondra mieux à vos mises à jour s’il a eu l’occasion de partager ses préoccupations en premier.
Vous pouvez dire à un client : « J’ai des choses à vous dire, mais pourquoi ne pas commencer par me dire tout ce qui vous passe par la tête et toute préoccupation que vous pourriez avoir.
Stratégie de communication clé #3 : mise à jour sans mises à jour
Votre client désire une communication et des mises à jour constantes et continues. Mais parfois, il n’y a pas de mises à jour à proposer.
Appelez-les quand même. Appelez-les pour leur dire simplement : « Je n’ai rien de nouveau à ajouter, mais je veux vérifier et voir quelles questions vous avez et quelles préoccupations vous pourriez avoir en ce moment. »
Le fait est qu’une communication proactive, même sans « nouvelles nouvelles », empêche le client de ressentir une anxiété inutile.
Stratégie de communication clé #4 : Faire des promesses que vous ne pouvez pas battre
Vous n’obtenez pas de crédit pour répondre aux attentes. Vous n’obtenez de crédit que pour avoir dépassé les attentes. Lorsque vous ne répondez qu’aux attentes que vous avez définies, vous êtes récompensé par la satisfaction du client. Mais lorsque vous dépassez ces promesses, vous obtenez l’exaltation des clients – et cela devrait être notre objectif. C’est pourquoi je vous propose ce conseil : ne faites que des promesses que vous savez pouvoir battre. Pas rencontrer. Battre.
Pensez à un hôte de restaurant vous disant qu’il va falloir 30 minutes avant que vous ne soyez assis. S’ils vous placent exactement à 30 minutes, votre réponse est : « eh bien, c’est ce qu’ils ont dit qu’ils allaient faire. Je suis satisfait. » S’ils vous placent à 32 minutes, vous dites : « Ils sont en retard ; Je ne suis pas heureux. » Mais s’ils vous placent en 20 minutes, vous êtes ravi qu’ils aient dépassé vos attentes.
C’est la même chose pour toi. Ne faites que des promesses que vous savez pouvoir battre. Si vous promettez de les appeler avant 16 h, appelez-les avant 14 h. Si vous vous attendez à ce que quelque chose soit fait d’ici mercredi, promettez jeudi.
Stratégie de communication clé #5 : La vitesse est votre arme secrète
Les emprunteurs sont des experts lorsqu’il s’agit d’être obsédés par leurs préoccupations. Ils pensent à ces problèmes à chaque heure de veille. Lorsqu’ils posent une question à leur prêteur, ils ne peuvent pas vraiment se reposer tant qu’ils n’ont pas de réponse.
La vitesse de communication avec les acheteurs est absolument essentielle. Ne laissez pas passer trop de temps sans obtenir au moins quelques informations de l’acheteur. Il est préférable de donner une partie de la réponse à leur question maintenant pendant que vous collectez plus d’informations.
Vous pouvez toujours dire au client : « Laissez-moi répondre à ce que je peux maintenant, puis je ferai quelques devoirs et je vous recontacterai avant quatre heures aujourd’hui. » Bien sûr, cela signifie que vous les contacterez par deux aujourd’hui.
Grasst le dit ainsi. « Répondez immédiatement à toute demande d’acheteur – par SMS ou par appel. Les réponses rapides transmettent de l’importance et de la valeur à l’acheteur. »
L’achat d’une maison et l’obtention d’un prêt hypothécaire sont voués à créer de nombreux points de stress dans l’esprit de l’acheteur. Une communication efficace peut atténuer une grande partie de ce stress et fournir le confort cognitif nécessaire. L’empathie pour le parcours émotionnel du client est essentielle pour d’abord comprendre l’expérience, puis réagir de manière appropriée. Mettez-vous à la place de votre client. Une communication efficace et rapide est ce que vous appréciez plus que toute autre chose.
Votre emprunteur vit une expérience stressante et émotionnelle. Tout ce que vous pouvez faire pour augmenter la vitesse et la qualité de votre communication rendra l’expérience d’achat beaucoup plus agréable.
Jeff Shores est l’auteur de « From Contract to Close » et fondateur de Shores Consulting.
Cet article a été initialement publié dans le numéro de février/mars 2023 du magazine HousingWire. Pour lire le numéro complet, cliquez ici.