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Cet essai tel que raconté est basé sur une conversation avec Jaclyn Sienna India, la fondatrice de la conciergerie de voyage de luxe. Sienne Charles. Ce qui suit a été modifié pour plus de longueur et de clarté.
J’ai fréquenté l’université pour l’histoire de l’art. J’étais un étudiant typique, mais à cette époque, j’ai commencé à travailler dans un restaurant de luxe français cinq étoiles, Le Bec-Fin, en tant que serveur. Je ne savais pas à quel point ce restaurant aurait un impact sur ma vie.
Les clients qui arrivaient venaient de milieux aisés. J’ai vu des gens dépenser 10 000 $ pour un dîner. Ils étaient très bien habillés, couverts de bijoux et venaient avec des Rolls-Royce pour dîner de la meilleure nourriture et boire le meilleur vin.
Je suis devenu amoureux d’étudier les personnes ayant une valeur nette ultra-élevée. Je voulais utiliser cette élégance, ces connaissances et ce service personnalisé que j’ai appris au restaurant et les amener en voyage.
Faire semblant jusqu’à ce que je le fasse
J’ai créé ma propre conciergerie de voyage, Sienna Charles, il y a 16 ans. J’ai définitivement simulé jusqu’à ce que je le fasse, mais j’y ai cru.
Vous pourriez démarrer une entreprise pour 99 $. Mais ce que vous en faites après, c’est lorsque vous commencez à grandir en tant qu’entrepreneur. J’ai ouvert mon entreprise, mais ce n’est pas comme si le téléphone avait sonné.
À cette époque, j’écrivais à Gotham Magazine et à Manhattan Magazine pour leur dire que j’étais l’agence de voyages la plus exclusive au monde.
Mon mari pensait que j’étais la personne la plus stupide du monde parce que nous recevions des appels de gens disant : « Oh, j’ai vu votre article. J’adorerais aller à Disney » ou « Nous allons au New Jersey pour le fin de semaine. » Et je me suis dit : « Oh, je suis désolé, nous sommes tellement occupés, nous sommes vraiment complets cette saison avec des gens fortunés. »
Mais je n’avais aucun client. Mon mari disait : « Tu es un idiot. Fais le voyage. » Et ma réponse a été : « Non. Soit je travaille pour les riches, soit je ne travaille pas. »
Il m’a fallu trois ans pour trouver un client. Après avoir réservé mon premier client milliardaire, j’ai consacré les 30 000 $ de bénéfice à mon voyage personnel.
La plupart des gens pensaient que j’étais un idiot à l’époque parce que je n’avais pas d’argent. Rétrospectivement, il s’agissait de comprendre le produit.
Je l’ai pris aussi au sérieux depuis le début qu’aujourd’hui.
Mon rêve était de créer, faute d’un meilleur terme, un guichet unique parce que l’industrie était très segmentée. Si vous vouliez faire un safari en Afrique, vous appelleriez Abercrombie et Kent. Si tu voulais aller à Paris, tu appellerais cette personne. Vous feriez appel à un courtier si vous vouliez monter sur un yacht. Si vous vouliez prendre un avion, vous appelleriez quelqu’un d’autre.
Je voulais être ce point de contact à tout moment pour cette personne riche.
Mes clients sont des milliardaires et des stars avec des personnalités de type A
Les clients viennent généralement chez nous. Leur valeur nette moyenne commence généralement à 100 millions de dollars. Les frais d’adhésion annuels varient entre 75 000 $ et 150 000 $, selon les services dont les clients ont besoin. Au bas de l’échelle, cela comprend les services de voyage et de restauration à domicile et en voyage. Les membres les mieux rémunérés ont accès à cela ainsi qu’à des services de style de vie.
Mais tous les membres ont accès à notre équipe 24h/24 et 7j/7 et à mon livre noir personnel. Nous travaillons avec moins de 100 familles. Nous nous occupons de leurs repas pendant qu’ils sont dans leurs multiples maisons et réservons leurs voyages. Nous sommes une extension d’eux et de leur équipe.
Lorsqu’ils nous contactent et souhaitent devenir membre, il y a un entretien, puis un appel de préférence d’intégration au cours duquel nous apprenons à les connaître et développons leur profil. Nous posons des questions telles que : qu’est-ce que vous êtes à l’aise de passer la nuit dans un hôtel ? Préférez-vous les hôtels contemporains ou un style plus classique ? Quels sont vos moments de restauration préférés ? Êtes-vous d’accord avec les menus dégustation ? Quel type de guide aimez-vous ? Nous collectons tout cela, puis, au fur et à mesure que les demandes de voyage et de style de vie arrivent, nous utilisons ces préférences pour aider les clients avec tout et n’importe quoi tout au long de l’année.
Nous en apprenons constamment sur eux et utilisons les informations pour améliorer chaque expérience. Certaines personnes veulent des invitations dans le calendrier, d’autres veulent l’application mobile et d’autres encore veulent uniquement envoyer des e-mails.
C’est une affaire très difficile et complexe, car elle n’est pas universelle.
Pendant la COVID, nous avons aidé les gens à obtenir un deuxième passeport et à choisir de nouveaux endroits pour construire une maison. Nous sommes avant tout une agence de voyage, mais comme nous disposons d’une excellente méthodologie pour trouver des fournisseurs partageant les mêmes idées et partageant notre philosophie, on nous demande souvent d’aider les clients dans différents aspects de leur style de vie.
La plupart des personnes que nous traitons sont des célébrités de premier plan, mais aussi le milliardaire d’à côté. Ce sont généralement des entrepreneurs et des PDG autodidactes, et ils ont des personnalités de type A.
Les attentes sont assez élevées. Mais j’ai appris que si quelqu’un est prêt à donner 75 000 $, cela ne veut pas dire qu’il est apte.
Nous avons eu des gens qui ne voulaient pas abandonner le contrôle. Cela ne fonctionne pas. Nous devons être sur la même longueur d’onde.
Mais cela se passe généralement bien. Lorsque vous avez un PDG, qu’il soit homme ou femme, il comprend les principes d’une relation réussie comme la communication, la délégation et l’embauche de quelqu’un pour gérer un problème que vous cherchez à résoudre.
J’ai une relation unique avec nos membres. Ce sont les personnes les plus intelligentes, les plus occupées, les plus incroyables et les plus talentueuses au monde. C’est une famille. Le fait qu’ils nous fassent confiance n’est pas à prendre avec des pincettes.
Nous signons maintenant un NDA avec les clients. Ceux qui ne sont pas couverts par une NDA sont George W. Bush et Mariah Carey.
Et nous avons tout fait. L’argent parle, n’est-ce pas ? Si vous souhaitez fermer le Taj Mahal ou des monuments en Turquie, nous avons réussi. Les gens veulent juste ce qu’ils veulent et sont prêts à payer pour cela.
Je me spécialise dans les voyages de luxe tranquilles
Côté voyages, nous allons du simple au sublime.
Les clients pourraient vivre à Los Angeles et ne pas avoir d’appartement à New York et vouloir peut-être y passer trois nuits et séjourner dans un grand hôtel – ce voyage pourrait coûter 10 000 $ la nuit dans un hôtel. Nous effectuons donc des voyages réguliers et des voyages qui coûtent des millions, comme aller en Afrique en hélicoptère et en jet privé.
Avant qu’il n’ait un nom, nous pratiquions définitivement le voyage de luxe et l’hospitalité.
Presque tous nos clients ne veulent pas être vus. Ils ont atteint un niveau de réussite où ils n’ont plus besoin de le prouver aux gens en prenant des photos de leurs pâtes chez Carbone.
Les habitants de Capri en juillet constituent un groupe de personnes, et les habitants d’une petite île sur leur propre yacht en Sicile constituent un autre groupe. C’est à ces personnes que nous nous adressons.
Vous pouvez lire 1 000 magazines de voyage et les gens disent : « Ce nouvel hôtel est incroyable ». Je ne pense pas que ce soit incroyable jusqu’à ce que j’y aille et que je voie ce que j’en pense.
Très souvent, j’avais été enthousiasmé par un nouvel hôtel ou une nouvelle destination populaire et j’étais déçu.
Cependant, la beauté des projets hôteliers, qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, c’est qu’ils ont toujours la possibilité de s’améliorer car ils apprennent de leurs erreurs.
Mais être sur une liste signifie simplement que tous ceux qui suivent les listes y iront. Je suis devenu un véritable filtre pour nos membres afin de garantir qu’ils ne visitent que des lieux phénoménaux et à la hauteur de leurs attentes.
Je voyage rarement pour mes loisirs
Je prends très rarement des vacances. Ce sera quand je saurai que tout sera prêt, comme entre Noël et le 15 janvier, quand tout le monde sera en pause mentale.
Tout le reste est du travail. Chaque semaine, je suis généralement à deux endroits.
Je suis sur l’ordinateur et je réponds à l’équipe toute la journée et toute la nuit. Je travaille 40 à 50 heures, parfois 60 heures par semaine. Lorsque je voyage en Europe, avant le départ de l’équipe, mon agenda est rempli d’inspections de chantier, de réunions avec des clients ou de réunions avec de nouveaux fournisseurs.
J’ai une personnalité très de type A. Je m’efforce de vivre et de respirer selon mon calendrier et de consacrer chaque minute à la croissance de l’entreprise.
J’utilise mon propre service. Je ne pense pas que beaucoup de propriétaires essaient leur propre service ou sachent comment tout se déroule.
On nous demande souvent de vendre notre entreprise. Je ne veux pas vendre mon entreprise ; Je continue d’apprendre. C’est quelque chose qui m’anime chaque jour.
C’est comme polir un diamant. Chaque jour, je deviens un meilleur homme d’affaires et un meilleur leader pour relever les défis liés à la gestion d’une équipe de 20 personnes qui s’engage auprès des personnes les plus difficiles au monde, dans la période la plus difficile de l’histoire, à fournir un service client phénoménal à chaque fois. minute de la journée.