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La rédactrice en chef Sarah Wheeler s’est entretenue avec Dan Stewart, fondateur et PDG de Happy Grasshopper, pour parler de la stratégie technologique de l’entreprise visant à créer un contenu qui trouve un écho auprès des consommateurs. La narration est la clé du succès de l’entreprise et la propre histoire de Stewart explique comment il reste calme dans n’importe quel cycle de marché. Il s’avère que le fait d’être bloqué en mer dans des eaux infestées de requins met tout le reste en perspective.
Sarah Wheeler : Qu’est-ce qui différencie votre technologie ?
Dan Stewart : Quand on pense au paysage technique actuel, en particulier pour le CRM, à la base, tout fait presque exactement la même chose : il segmente les contacts et envoie des messages. Ce n’est pas un défi technique majeur. Le défi consiste à créer et à transmettre un message qui produit le résultat souhaité pour la personne qui envoie le message. Et c’est sur cela que nous nous concentrons.
Aujourd’hui, nous entretenons environ 37 millions de contacts au nom de nos membres. Et nous avons créé un moteur de reporting que nous appelons affectueusement le reporting sur la reine des abeilles. Nous exploitons l’IA pour analyser les chiffres, car les ensembles de données deviennent très volumineux et très rapidement. Nous exploitons l’IA pour nous assurer que nos membres envoient du contenu le plus susceptible d’être bien accueilli par le public cible et pour produire les conversations dont ils ont besoin.
SW : Comment savoir quel est le « bon » contenu ?
DS : En examinant les données, cela met vraiment en évidence certains éléments clés :
La chose n°1 qui détermine l’efficacité d’un message est la relation entre l’expéditeur et le destinataire.
Nous avons tous des personnes dans nos vies, peu importe l’objet, nous allons prêter attention à leur message car il vient d’eux. Droite? D’un autre côté, si votre téléphone sonne et indique un spam potentiel, il n’y a presque aucune chance que vous y répondiez. La pertinence de cette relation est donc très importante.
La deuxième chose la plus importante est la pertinence par rapport à l’heure à laquelle le message est envoyé. Le cycle de ce qui se passe dans le monde devient donc extrêmement important pour créer des messages efficaces. La façon d’entamer cette conversation est de tirer parti de ce que j’appelle la formule d’engagement : en gros, nous devons éveiller leur curiosité et laisser le problème en suspens.
SW : Quels sont quelques cas d’utilisation de la formule d’engagement ?
DS : Donc, tout d’abord, en tant que marque, nous créons du contenu pour les agents, conçu pour s’adresser aux personnes qu’ils connaissent, généralement d’anciens clients et sphères. Et ce contenu ne concerne généralement pas l’immobilier. Il s’agit de quelque chose d’intéressant qui se passe aujourd’hui, que nous pouvons utiliser comme démarreur de conversation.
Le deuxième type de contenu que nous envoyons est le contenu de conversion de leads et de développement. Le moment, la durée, la fréquence – tout cela est influencé par la source du prospect et l’heure de la journée à laquelle le prospect est capturé.
La troisième catégorie est l’attraction et le recrutement d’un plus grand nombre de personnes vers une marque. Qu’il s’agisse des directeurs de succursale d’une société de prêts hypothécaires, des LO au directeur de succursale, des partenaires de référence immobilier aux LO, il faut comprendre très clairement que la stratégie de contenu doit être très adaptée à l’objectif.
SW : Qu’est-ce qui différencie vraiment votre technologie ?
DS : Happy Grasshopper est un véritable service géré, notre technologie est donc très importante, et pourtant notre conviction fondamentale est que la technologie à elle seule ne suffit pas. Les agents disposent aujourd’hui de beaucoup de technologie. Mais cela ne veut pas dire qu’ils l’utilisent aussi bien qu’ils pourraient l’être.
J’ai trois convictions fondamentales qui sous-tendent vraiment tout ce que je fais chez Happy Grasshopper. La première est que, quoi que nous souhaitions réaliser en affaires, nous y parviendrons plus facilement grâce à la relation. La seconde est que les relations ne vivent réellement qu’au même endroit et c’est la conversation. Et la troisième est que les conversations mènent à des conclusions. Je n’ai pas encore rencontré d’agent ou d’OL qui ne gagnera pas plus de commission s’il a plus de conversations.
Logiciel : Quelle expérience passée influence votre façon de penser la technologie aujourd’hui ?
DS : Avant de rejoindre Happy Grasshopper, j’ai créé et quitté une société CRM. Nous avons créé un logiciel en marque blanche pour les franchiseurs : nous avons donné à la marque exactement ce qu’elle voulait. Et puis bien sûr, ils le déploieraient auprès de leurs franchisés qui se connecteraient une seule fois et ne reviendraient presque jamais. C’est ce qui m’empêchait de dormir la nuit à ce moment-là.
Après la sortie, j’ai réalisé que nous l’avions fait dans le mauvais ordre : nous aurions vraiment dû construire à partir de bas en haut. Donc, très intentionnellement, lorsque j’ai lancé Happy Grasshopper, nous nous sommes concentrés uniquement sur le service à l’utilisateur final. Et puis nous avons ajouté des équipes, puis nous avons ajouté des maisons de courtage. Et maintenant, nous sommes au niveau de la véritable marque d’entreprise. Et nous obtenons beaucoup d’utilisation et d’engagement dans notre application, car nous l’avons construite de telle manière que l’utilisateur final en tire réellement de la valeur à chaque fois qu’il l’utilise.
SW : Comment l’IA vous aide-t-elle dans le contenu que vous créez ? Ou est-ce créé par les humains ?
DS : Nous n’utilisons pas l’IA générative pour créer du contenu pour nos membres. Nous avons une équipe de vrais écrivains humains, diplômés d’université, avec 401(k), des prestations médicales et dentaires – de vraies personnes qui prennent le temps d’interroger nos membres. Et nous demandons à nos membres de revoir le contenu que nous avons écrit pour eux et de confirmer s’il leur ressemble ou non.
Et puis nous exploitons l’IA pour vraiment nettoyer les données : nous envoyons des messages à 37 millions de contacts, nous avons vraiment besoin d’aide pour comprendre ce que signifient les résultats de toutes ces données. Ce n’est pas comme si nous avions une seule page de rapport sur laquelle vous pouviez voir quel était votre taux d’ouverture sur un e-mail particulier et prendre une bonne décision. Nous avons utilisé l’API pour analyser le ton et la longueur des messages. Et nous utilisons ces données conjointement avec les rapports de données, pour aider nos rédacteurs humains à comprendre pourquoi certains messages ont plus de succès que d’autres. Et je suis vraiment fier des résultats que nous avons pu créer pour nos membres.
Nous avons pris le temps de vraiment construire cela, et nous sommes au bord du développement à grande échelle. Nous sommes sur le point de grandir énormément. Parce que c’est le cas, il est temps pour les marques de vraiment comprendre comment nous pouvons aider tous leurs agents à trouver plus de transactions. Et dans un marché où le nombre de transactions conclues est inférieur à celui des années précédentes, ce sont les relations qui guideront les gens à travers cette épreuve.
Que faisons-nous dans notre vie en temps de crise ? Nous nous tournons vers des personnes en qui nous avons confiance. Quoi qu’il arrive sur le marché, cela peut toujours être utilisé pour entamer une conversation précieuse et aider les professionnels de l’immobilier sensés à se présenter comme des personnes qui apportent une valeur considérable plutôt que de simplement tenter d’engranger des commissions.
SW : Quel est le profil de vos membres ?
DS : Nous avons aujourd’hui des membres dans environ 40 secteurs verticaux différents. Plus de 90 % de nos membres appartiennent au secteur de l’immobilier et des prêts hypothécaires et nous créons du contenu pour les agents acheteurs, les agents inscripteurs, les chefs d’équipe, les propriétaires de courtiers, la direction régionale et la direction nationale. Nous avons également rédigé du contenu pour les marques.
SW : Que pensez-vous de la cybersécurité ?
DS : Chez Happy Grasshopper, nous ne conservons pas les informations hypothécaires ni les informations financières – personne ne les télécharge dans notre système, car il n’est pas nécessaire que nous ayons ces informations dans nos dossiers. Donc, du point de vue commercial, si jamais nous étions victimes d’une violation, le genre de choses qui seraient prises, nos coordonnées seraient simplement limitées. Et bien sûr, ce serait une chose horrible. Mais je sais qu’être diligent et disposer d’un cas d’utilisation commerciale dans lequel nous ne nous accrochons pas vraiment à des informations extrêmement sensibles est un avantage pour nous.
SW : Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit ?
DS : Presque rien. Je dors incroyablement bien. J’ai vécu une vie très bizarre. J’ai beaucoup bougé. Enfant, j’ai fréquenté 14 écoles avant d’obtenir mon diplôme. L’une de mes expériences formatrices a eu lieu lorsque le patron de mon père a hérité d’un voilier. Et mon père s’est porté volontaire pour le faire naviguer depuis les Florida Keys jusqu’à Sarasota. Et le bateau a coulé – nous avons passé la majeure partie de deux jours à penser que les requins allaient venir nous manger. Je peux vous le dire : il n’y a rien que j’ai jamais rencontré dans le monde des affaires qui m’ait autant effrayé.
SW : Quoi ? Je pense que nous avons besoin de plus de détails !
DS : Mon père était diplômé de West Point et ingénieur civil. C’était un plaisancier à moteur expérimenté – ce n’était pas un marin expérimenté. Et cela ne le dérangeait pas. Il a pensé : « Vous savez quoi, ce seraient de superbes vacances en famille, allons-y. » Nous avons donc quitté Islamorada en naviguant plein est. Et il nous a emmenés jusqu’à la plus grande barrière de corail d’Amérique du Nord. Cela a fait un trou dans le côté du bateau et le bateau a coulé très rapidement. Il se penchait sur le côté et nous avions cette petite bosse de fibre de verre juste au-dessus de l’eau à laquelle nous nous accrochions le reste de la journée en agitant les bras. Et puis le soleil s’est couché et la marée est montée – cette nuit a été terrifiante. [The family was in the water another day] Lorsque le soleil s’est levé le deuxième jour, il y avait un garde-côte qui est venu nous chercher hors du récif.
Alors, à quel point avons-nous le privilège d’être en vie à ce moment précis ? Les plus pauvres d’entre nous ont accès à des choses que les plus riches ne pouvaient même pas imaginer il y a 100 ans. C’est une période incroyable pour être en vie. Et je me sens vraiment privilégié de faire partie de ce carburant qui connecte les gens à l’ère numérique.