M.W. a rencontré des problèmes avec une commande de vêtements de sport d’Aybl d’une valeur de 150 £, non livrée par le transporteur Evri, qui a admis sa responsabilité. Lorsque M.W. a contacté Aybl, ils ont insisté sur un paiement en dépit de la livraison manquée, entraînant des frais supplémentaires avec Klarna. Des agents de recouvrement ont ensuite appelé, menaçant sa cote de crédit. Après intervention, Aybl a remboursé M.W. sous forme de bon d’achat de 150 £, et Klarna a offert 500 £ de compensation pour les désagréments.
Aperçu d’une expérience frustrante avec les commandes en ligne
Une cliente, M.W., a récemment partagé son expérience malheureuse après avoir commandé des vêtements de sport auprès d’Aybl pour un montant d’environ 150 £, en utilisant Klarna comme méthode de paiement.
Malheureusement, son colis n’a jamais été livré. Le transporteur, Evri, a admis qu’il avait été perdu, mais en contactant Aybl, M.W. a reçu la réponse inattendue qu’elle avait déjà reçu sa commande, et qu’elle était donc tenue de payer.
Par la suite, Klarna a facturé des frais à M.W., qu’elle a réussi à récupérer auprès de sa banque. Cependant, Klarna a ensuite prélevé à nouveau des fonds de son compte, plongeant M.W. dans une situation financière délicate.
Lorsque M.W. a tenté de clarifier la situation avec Klarna, elle a reçu des instructions pour se tourner vers Aybl. Malheureusement, Aybl n’a pas répondu, laissant M.W. dans une impasse.
Après un certain temps, Klarna a informé M.W. qu’elle avait dépassé le délai pour contester les charges, fermant ainsi son dossier sans apporter de solution. Malgré ses efforts pour obtenir de l’aide, M.W. n’a eu d’autre choix que de suivre leur procédure de réclamation.
Inquiète pour ses finances, M.W. a commencé à recevoir des appels d’une agence de recouvrement, craignant les répercussions sur sa cote de crédit, ce qui pourrait compromettre sa carrière envisagée dans le secteur financier.
Une issue favorable après une intervention
Harvey Dorset, un expert de l’industrie, a répondu à l’appel à l’aide de M.W., reconnaissant à quel point il est frustrant de perdre un colis. Après avoir intervenu auprès des parties concernées, il a pu annoncer que Aybl a finalement convenu de rembourser le coût de la commande sous forme de bon d’achat de 150 £.
Aybl n’a pas souhaité commenter la situation. Toutefois, Klarna a proposé à M.W. une compensation de 500 £ pour le désagrément, reconnaissant les erreurs commises dans la gestion de son dossier. Un porte-parole de Klarna a déclaré :
« Nous regrettons sincèrement que M.W. ait dû consacrer autant de temps à résoudre ce problème. Nous avons mal géré le litige et en assumons la responsabilité. Nous avons annulé la facture, retiré le recouvrement, supprimé toutes les marques de crédit, et pour compenser M.W. pour le temps et le stress occasionnés, nous avons proposé une compensation. »
Enfin, Klarna a annoncé qu’elle mettrait à jour son service clientèle pour éviter que de telles erreurs ne se reproduisent à l’avenir.