Une famille dont le rêve de s’envoler pour le Qatar s’est brisé à cause du visa de leur fille de cinq ans célèbrent aujourd’hui une célèbre victoire en Coupe du monde – grâce à MailOnline.
Rhian et Andy Hayes se dirigent enfin vers l’État du Golfe avec leur fille Orla et leur fils Harrison, huit ans, après avoir été contactés par Qatar Airways qui leur a proposé de les emmener sur le « prochain vol disponible » vers Doha.
La famille avait économisé pendant trois ans pour le voyage unique de 7 000 £ et avait des billets pour quatre matches.
Mais leurs rêves de Coupe du monde semblaient être en lambeaux lorsqu’ils ont été refoulés au comptoir d’enregistrement de Qatar Airways à l’aéroport d’Heathrow mercredi matin.
Une défaillance du système d’identification des fans du Qatar appelé Hayya a signifié que la demande de visa d’Orla n’a été officiellement approuvée que 12 heures après le décollage de leur vol et que la famille a été forcée de rentrer chez elle à Newport, dans le sud du Pays de Galles.
Après que MailOnline a révélé que la famille avait été « complètement éventrée » par l’échec du système, de hauts responsables du Comité suprême de Qatar 2022, qui organise le tournoi, sont intervenus en leur nom.
Ravi Rhian, 39 ans, a déclaré: «Vous nous avez triés. Merci beaucoup. Nous apprécions vraiment tout. Nous sommes tellement reconnaissants.
La famille Hayes se dirige enfin vers la Coupe du monde au Qatar après avoir été renvoyée de l’aéroport
Orla (à gauche) et Harrison (à droite) sont maintenant « tellement excités » de voir quatre matches au Qatar
Mère Rhian a déclaré qu’ils « avaient hâte » de se rendre à Doha pour le tournoi après que de hauts responsables qatariens soient intervenus pour les aider.
«Nous allons à la Coupe du monde et nous ne pouvons pas attendre. Les enfants sont tellement excités.
« Nous voulions vraiment aller à la Coupe du monde. Nous voulions en faire l’expérience. C’est un si grand événement et nous avons hâte de regarder le football.
Rhian – qui soutient son Pays de Galles natal avec Harrison et Orla – a raconté comment elle et son mari anglais Andy, 43 ans, avaient planifié leur voyage pour la Coupe du monde après avoir rendu visite à des amis qui vivent dans l’État du Golfe en 2018.
Ils ont réservé leurs vols pour leurs deux semaines de vacances en janvier et ont été ravis lorsque le Pays de Galles s’est qualifié pour sa première finale de Coupe du monde en 64 ans.
Avec l’aide de leurs amis, avec qui ils séjournent au Qatar, ils ont pu acheter 11 billets pour quatre matches de phase de groupes au prix de 1 500 £.
Ils comprenaient les matchs du Pays de Galles contre les États-Unis et l’Iran.
Le fonctionnaire Rhian a déclaré: « Espérons simplement que le Pays de Galles passera. »
Décrivant comment la famille a appris que le voyage était de retour, elle a déclaré: « Mon mari a reçu un appel téléphonique ce matin du directeur général de Qatar Airways disant que le haut responsable du Comité suprême avait été en contact avec lui et ils l’ont juste réglé. .
Les espoirs de la famille Hayes de voir le Pays de Galles lors de leur première Coupe du monde depuis 1958 semblaient anéantis lorsque la fille de cinq ans Orla (à gauche) est arrivée à l’aéroport d’Heathrow avec sa demande de visa non approuvée.
La famille galloise a économisé 7 000 £ en trois ans pour réserver son voyage de rêve à la Coupe du monde
«Nous avons fait nos valises et sommes montés dans la voiture et nous nous sommes dirigés vers l’aéroport.
«Nous avons eu mise à jour après mise à jour et de nombreux appels téléphoniques. Ils ont été brillants.
«On nous a donné un numéro de contact pour que quelqu’un nous rencontre à l’aéroport afin que nous puissions passer directement. Ils nous ont envoyé tous les détails par écrit pour que nous puissions réserver notre parking et tout.
Un porte-parole du Comité suprême a déclaré: « Qatar Airways est heureuse de dire qu’elle a parlé avec la famille Hayes et les a hébergées sur le prochain vol disponible vers Doha samedi soir. »
« Ils peuvent désormais s’attendre à profiter du voyage de leur vie pour la Coupe du Monde de la FIFA, Qatar 2022 et à soutenir l’équipe du Pays de Galles en personne. »
Rhian a remercié les responsables du Qatar d’être intervenus en leur nom, ajoutant: « Il y avait un problème dans le système Hayya et j’espère que maintenant personne ne se retrouvera dans la même situation. »
MailOnline a raconté comment la famille avait été victime d’une panne du système mis en place pour accélérer l’entrée des fans au Qatar.
Cela signifiait que la demande d’Orla, qui devait prendre moins de cinq jours pour être approuvée, a été bloquée pendant 10 semaines.
La famille a été informée que la demande avait été approuvée sur papier, mais il n’y avait aucune confirmation sur l’application officielle Qatar 2022.
Ils ont raconté comment des responsables du Qatar leur avaient conseillé de régler le problème à leur arrivée à l’aéroport de Doha mercredi soir.
La famille a voyagé toute la nuit, arrivant à Heathrow à 5h30 mercredi avant de faire la queue pour leur vol Qatar Airways pendant une heure et demie.
Mais quand ils ont finalement atteint le comptoir d’enregistrement, on leur a dit que leur fille ne pourrait pas embarquer sans son «code QR» numérique.
Rhian a déclaré: «Ils ne nous ont pas laissé prendre le vol. Il n’y avait aucun soutien là-bas.
« Nous avons parlé à un responsable de l’aéroport et il a dit » Non. Vous ne pouvez pas monter sur ce vol « . Il n’y avait aucune sorte de « Dans quelle situation horrible vous vous trouvez, voyons juste si nous pouvons téléphoner à quelqu’un pour vous ». C’était tellement injuste.
Décrivant l’impact de l’échec, Rhian a déclaré: «Nous nous sentons absolument vidé pour les enfants. Nous avions économisé pour cela pendant des années et cela arrive à un moment où vous venez d’être frappé par une crise financière. C’est juste dévastateur.
« J’espère que ça ne fait pas peur aux enfants. Tout était lié à mon enfant de cinq ans.
« Elle s’excuse en disant » je suis vraiment désolée « . Nous essayons de lui dire « Ce n’est pas ta faute. C’est la faute du système ». Tout ce qu’elle entend, c’est Oral Hayes, Orla Hayes. On ne peut pas voler à cause d’Orla Hayes. Pauvre chose.
« Mon fils voulait désespérément se rendre à la Coupe du monde. C’est un grand fan de football – il est obsédé.
« C’est dévastateur pour lui. Se faire arracher tout ça sans raison, c’est juste horrible.
Le système Hayya a été mis en place pour accélérer les demandes de visa pour les fans de la Coupe du monde et simplifier le processus de voyage.
Les supporters disposant de billets et d’un hébergement doivent demander une carte numérique Hayya qui permet l’entrée au Qatar ainsi que l’accès au stade et le transport gratuit pendant leur séjour dans le pays.
Après avoir eu le cœur brisé par la nouvelle, la famille était ravie de pouvoir s’envoler pour ses vacances tant attendues
La famille a fait sa demande en ligne à la mi-septembre et a rapidement reçu l’approbation pour tout le monde sauf Orla.
Rhian a raconté comment ils avaient passé des semaines à essayer de résoudre le problème avec des e-mails et des appels téléphoniques alors que la candidature de leur enfant de cinq ans était restée bloquée en « attente ».
Elle a déclaré: «La candidature de ma fille a été soumise en même temps que la nôtre. Moi-même, mon mari et mon fils ont tous été approuvés.
«Les deux enfants ont été placés sur le Hayya de mon mari, car c’est ainsi que le système fonctionne pour les personnes à charge. Cela n’avait aucun sens que mon enfant de cinq ans ne passe pas.
« Nous avons commencé à nous inquiéter. Nous avons appelé Hayya qui, à l’époque, semblait très utile.
«Il y a eu des échanges de courriels et des appels téléphoniques après les appels téléphoniques.
« Tout ce qu’ils n’arrêtaient pas de dire, c’était » Nous allons soulever cela et nous leur ferons savoir « , mais rien ne se passait. »
«Ensuite, il est arrivé à deux semaines avant que nous ne partions en voyage. Cela devenait ridicule.
«Nous avions deux familles aux deux extrémités essayant de régler ce problème. Nos amis au Qatar allaient à l’immigration de leur côté. On leur a dit que le visa était là, mais il y avait une erreur avec le lien sur l’application.
« Le département de l’immigration du Qatar a déclaré qu’il avait été approuvé exactement à la même date que vous trois, mais quelque chose s’est passé dans le système où il est juste resté bloqué. »
«Nous n’avons jamais eu le statut approuvé. C’était comme si elle était coincée dans le système et que personne ne pouvait escalader ou faire quoi que ce soit à ce sujet.
« Nous les avons appelés et les avons appelés. Ils n’arrêtaient pas de dire que nous promettions que cela serait réglé dans les 24 heures, mais cela ne l’a jamais été.
« Lundi, nous paniquions. Nous les avons appelés à nouveau. On nous a conseillé de continuer à voyager et de régler le problème à Doha.
« Il a dit » Ne vous inquiétez pas. Nous ne laisserons personne de côté. Vous prendrez votre vol et nous vous remettrons votre copie physique lorsque vous arriverez à Doha. «
« Nous les avons pris au mot. Nous sommes allés à Heathrow mercredi mais ils ne nous ont pas laissé prendre le vol. C’était une véritable pagaille.
La famille a passé des heures à l’aéroport à essayer de résoudre le problème et on lui a dit qu’elle devrait débourser près de 5 000 £ pour réserver de nouveaux vols.
Mais ils ne pouvaient pas se permettre le coût supplémentaire et ont décidé de rentrer chez eux car ils n’avaient toujours pas d’approbation pour leur fille sur l’application Qatar 2022.
Rhian a déclaré: «Nous sommes rentrés à la maison avec deux enfants épuisés. Pour mettre du sel dans les plaies, ma fille a été approuvée à 20 heures ce soir-là. C’est juste arrivé sur l’application.
«Nous avons pensé que c’était ridicule. Nous avons couru pendant des semaines. Nous étions absolument navrés.
«C’était une gifle pour nous que nous soyons rentrés à la maison et cela a finalement été approuvé.
«Ils ont attendu que nous ayons raté notre vol avant de le mettre sur le système. Cela nous a juste fait nous sentir encore plus mal.
Elle a ajouté: «Cela a été émotionnellement épuisant. Vous êtes un peu en colère.
«Tout est arrivé parce que le système ne fonctionne pas comme il le devrait. Vraisemblablement, il a été conçu pour rendre le tout plus facile pour les fans.
« Tout le voyage a été gâché parce que personne ne voulait l’aggraver et il n’y avait personne à qui nous pouvions parler pour savoir pourquoi cela n’avait pas été réglé. »
Le Pays de Galles a donné le coup d’envoi de sa campagne de Coupe du monde contre les États-Unis à 19 heures, heure du Royaume-Uni, lundi.
Ils affronteront l’Iran à 10 heures le vendredi 25 novembre avant d’affronter l’Angleterre le mardi 29 novembre lors de leur dernier match de phase de groupes.