« Nous redonnons aux entreprises le contrôle de leur relation client. »
(Photo : Bloomberg)
san francisco Toute personne qui se déplace sur Internet est suivie numériquement. Lorsqu’un site Web est appelé, des dizaines, voire des centaines de programmes espionnent souvent ce qu’un utilisateur fait en arrière-plan. Ces soi-disant cookies étaient autrefois destinés à adapter les services aussi précisément que possible aux besoins des clients. Aujourd’hui, ils ont développé leur propre vie.
Les premières entreprises font déjà un pas dans l’autre sens. Nike a interdit presque tous les services de cookies tiers de son site Web. Le fabricant d’articles de sport contrôle désormais lui-même en grande partie la façon dont les contacts avec les clients sont maintenus. En arrière-plan, une entreprise de la Silicon Valley prête main forte : Twilio.
Le fondateur et PDG Jeff Lawson est un vétéran de l’industrie technologique. Depuis les années 1990, il a créé plusieurs entreprises et travaillé chez Amazon sur la technologie derrière la division cloud d’AWS. Il a commencé Twilio en 2008 à San Francisco.
« Au cours des deux dernières décennies, de nombreuses entreprises ont acheté de plus en plus de services individuels pour entretenir des relations avec leurs clients », a déclaré Lawson dans une interview avec Handelsblatt. Aujourd’hui, les services sont souvent fragmentés et il y a un manque de données centralisées. C’est précisément cette connexion que Twilio veut assurer.
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Avec les services, les entreprises peuvent évaluer les données en temps réel afin de proposer aux clients la bonne solution. « Nous redonnons aux entreprises le contrôle de leur relation client », explique l’homme de 45 ans.
Google et l’UE pourraient forcer les entreprises à repenser
Le patron de Nike, John Donahoe, a expliqué lors d’une présentation comment, en raison de la pandémie de corona, un certain nombre d’employés n’étaient soudainement plus en mesure de se rendre dans les magasins pour conseiller les clients. Avec Twilio, le géant des articles de sport a ensuite mis en place un système avec lequel il peut fournir aux consommateurs des informations sur les produits appropriés directement via sa propre application ou son site Web.
Depuis la réouverture des magasins, Nike a misé sur deux pistes. « Nos employés conseillent à nouveau dans les magasins, mais ils continueront également à conseiller nos clients numériques », a déclaré Donahoe.
Nike est proactif à ce sujet. De nombreuses autres entreprises pourraient être obligées de repenser. L’UE a limité l’utilisation des cookies et des traceurs avec le règlement général sur la protection des données.
Le plus grand fournisseur de moteurs de recherche au monde, Google, a également annoncé qu’il bloquerait les cookies tiers dans son navigateur Chrome à partir de cette année. La fin devrait en fait arriver en 2022 – mais Google veut maintenant donner plus de temps aux annonceurs.
Pour de nombreuses entreprises, il ne devrait donc y avoir aucun moyen de contourner la conversion de leur système. Lawson a déjà une longue liste de clients avec Twilio. Il s’agit notamment de la division électroménager de Bosch, mais aussi de groupes numériques bien connus comme Uber et Airbnb.
Les actions Twilio ont perdu environ 80% de leur valeur marchande
Pour Lawson lui-même, il y a beaucoup en jeu. Twilio a peut-être réalisé des ventes d’environ 3,8 milliards de dollars l’année dernière, mais a enregistré des pertes depuis sa création. L’ambiance en bourse a changé pour l’industrie technologique. Au cours de la dernière année, Twilio a perdu environ 80 % de sa valeur boursière. Lawson veut faire des bénéfices en 2023.
Les investisseurs s’impatientent déjà. Lawson tente d’apaiser : « Comme de nombreuses entreprises, nous devons faire face à des vents contraires à court terme, mais les opportunités à long terme restent grandes. » Il avait déjà annoncé qu’il licencierait environ un employé sur dix et réduirait les surfaces de bureaux.
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Les analystes voient une image mitigée chez Twilio. Meta Marshall, de la banque d’investissement Morgan Stanley, affirme que la société propose de bons produits mais doit réaliser de meilleures marges. Dans l’ensemble, cependant, elle est confiante : « Nous pensons toujours que l’entreprise atteindra le seuil de rentabilité en 2023. »
De plus, Twilio bénéficie d’un soutien de premier plan : la célèbre investisseuse technologique Cathie Wood a inclus pour la première fois Twilio dans son portefeuille en novembre et a acheté des actions d’une valeur de 33 millions de dollars.
Suite: À quelles actions Cathie Wood ajoute-t-elle actuellement