Certains clients d’Olaplex disent que la société leur a versé des remboursements après avoir signalé une perte de cheveux et une casse

• Olaplex a offert des remboursements jusqu’à 12 mois d’achats, selon les clients.
• Certains utilisateurs demandant un remboursement ont déclaré que leurs cheveux étaient abîmés ou tombés après avoir utilisé le produit.
• Olaplex a gagné en popularité sur TikTok et d’autres médias sociaux en tant que traitement pour les cheveux teints.

La marque de soins capillaires Olaplex a rapidement conquis un large public pendant la pandémie avec des produits qui, selon elle, créent des liaisons chimiques qui renforcent les cheveux.

Des centaines de critiques élogieuses publiées en ligne par des influenceurs, des coiffeurs et d’autres clients semblent étayer cette affirmation, certains qualifiant les produits de « changeants de vie » et de « magiques ». Le hashtag #olaplex, l’un des dizaines de hashtags de médias sociaux consacrés à la marque, est lié à des vidéos TikTok avec plus de 1,5 milliard de vues et utilisé sur plus de 14,3 millions de publications Instagram.

Mais certains clients qui ont parlé à Insider ont déclaré que les produits faisaient le contraire de ce qu’ils avaient promis. Dans certains cas, ils ont reçu des remboursements après avoir signalé des problèmes de casse et de perte de cheveux à Olaplex.

Insider a parlé à deux personnes qui ont reçu des remboursements et à une autre qui a demandé un remboursement à Olaplex. Dans un groupe Facebook de 3 100 membres consacré à discuter d’Olaplex et de la perte ou des dommages aux cheveux, plusieurs autres ont déclaré avoir reçu ou demandé des remboursements à l’entreprise.

En réponse aux questions sur les remboursements et la sécurité de ses produits, Olaplex a déclaré: « Nous sommes fiers d’aider nos millions de clients à obtenir les meilleurs cheveux possibles et chaque demande de client est importante pour nous. »

« Si un client n’est pas satisfait de son achat, nous sommes toujours disposés à explorer un éventuel remboursement », poursuit le communiqué. « Nos produits sont minutieusement testés à la fois en interne et dans des laboratoires tiers indépendants et nous restons confiants dans les preuves montrant que les produits Olaplex sont sûrs et efficaces. »

Il est difficile de savoir combien de remboursements Olaplex a émis. Mais les rapports de cheveux endommagés et les demandes de remboursement surviennent alors que la société fait face à deux poursuites judiciaires et à une forte baisse du cours de son action depuis son introduction en bourse l’année dernière.

Initié

Les clients d’Olaplex signalent la casse et la perte de cheveux

La maquilleuse basée dans le New Jersey, Rosie Genute, a déclaré qu’Olaplex lui avait remboursé 80 $ en octobre, cinq mois après avoir publié une vidéo sur TikTok décrivant des problèmes de casse de cheveux.

Dans la vidéo, elle zoome sur des mèches de cheveux partielles qui dépassent de sa tête. « Une grande partie de cela est due à la casse qui s’est produite après l’utilisation d’Olaplex », a-t-elle déclaré aux téléspectateurs.

Genute a déclaré à Insider qu’elle avait commencé à utiliser le shampooing, l’après-shampooing, le traitement sans rinçage et l’huile Olaplex fin 2021. En trois semaines, ses cheveux sont apparus plus brillants et moins crépus. Mais peu de temps après, elle a développé des pellicules et ses cheveux ont commencé à tomber en touffes alors qu’elle se douchait, a-t-elle déclaré.

En mars, Genute a déclaré que ses cheveux étaient devenus secs et cassants avec des mèches cassées en deux, et elle a repéré des taches rouges squameuses sur son cuir chevelu – tous les problèmes qu’elle n’avait jamais rencontrés auparavant.

Genute a déclaré qu’elle soupçonnait Olaplex d’avoir causé les dommages parce qu’un test sanguin de février a montré qu’elle n’avait pas de carences en vitamines ou d’autres problèmes de santé, qu’elle n’avait commencé aucun nouveau médicament et que ses cheveux avaient commencé à revenir à la normale « immédiatement » après qu’elle soit passée à un revitalisant de pharmacie. .

Des mois plus tard, alors que ses cheveux continuaient de s’améliorer, Genute a contacté Olaplex en disant qu’elle pensait que ses produits avaient endommagé ses cheveux.

Dans un e-mail examiné par Insider, la société a défendu ses produits, mais a déclaré qu’elle offrirait un remboursement en tant que forme de service client.

« Bien que nous croyions en la sécurité de nos produits, nous croyons également qu’il est important de fournir le meilleur service client et nous serions plus qu’heureux de vous aider avec vos achats effectués au cours des 12 derniers mois sur OLAPLEX.com ou un revendeur agréé », la société déclaré. Les entreprises offrent fréquemment des remboursements aux clients qui se plaignent des produits.

Olaplex a également répondu publiquement aux allégations de perte de cheveux sur Twitter et TikTok, affirmant que ses produits sont testés de manière indépendante et que « les résultats n’indiquent pas que l’utilisation de nos produits peut entraîner une perte de cheveux ».

—Olaplex (@olaplex) 12 décembre 2022

Genute a déclaré qu’elle avait fourni des reçus d’achat à Olaplex et avait ensuite reçu un paiement PayPal lui accordant un remboursement. Mais elle n’est pas satisfaite de la réponse de l’entreprise.

« [Olaplex’s] réponse pour moi est assez préoccupante parce qu’ils ne semblent pas vraiment s’en soucier « , a déclaré Genute. « Ils ont dit qu’ils offriraient de rembourser tout ce que j’ai acheté au cours des 12 derniers mois, mais ils disent toujours » nous soutenons nos produits et le la science sous-jacente et nous avons effectué tous les tests de produits. Ils se portent juste garants d’eux-mêmes plutôt que d’avoir l’air inquiets. »

La responsable marketing basée à New York, Amanda Fontenot, a également demandé un remboursement à Olaplex. Elle a dit qu’elle avait utilisé les produits Olaplex pendant deux ans lorsque, à la mi-2020, ses cheveux ont commencé à se sentir secs et à se casser en deux. Elle a dit qu’elle avait également ressenti des rougeurs et un gonflement autour du visage et de la racine des cheveux. Elle a dit avoir consulté un dermatologue, qui lui a diagnostiqué du psoriasis et de l’eczéma, et lui a suggéré de passer à des produits capillaires hypoallergéniques.

Olaplex a remboursé à Fontenot 250 $ en crédits du magasin Sephora après avoir envoyé un e-mail détaillant ses problèmes de cheveux et de peau, selon les messages du service client examinés par Insider. Au total, elle a dépensé 977 $ en produits de 2018 à 2021, selon les reçus en ligne de Sephora.

Becky Barnhouse, une gérante de terrain de camping qui vit à Ojai, en Californie, demande un remboursement après avoir acheté pour 161 $ de produits Olaplex en octobre sur la recommandation de son styliste.

Barnhouse a cessé d’utiliser les produits après 10 traitements parce que ses cheveux ont commencé à se casser, a-t-elle déclaré. Elle a dit qu’elle avait perdu environ la moitié du volume de ses cheveux, ce qui lui en donnait assez pour un « chignon de la taille d’une noix » sur le dessus de sa tête.

Elle a déclaré à Insider qu’elle avait envoyé son reçu à Olaplex dimanche après avoir vu d’autres acheteurs publier des articles sur l’obtention de remboursements dans le groupe Facebook, « Olaplex Hair Loss/Hair Damage? »

Elle a dit qu’elle attendait toujours une réponse d’Olaplex. « Je ne les toucherai plus », a-t-elle déclaré à propos des produits Olaplex.

Poursuites et autres remboursements

Olaplex vend plusieurs produits, dont des masques hydratants et du shampoing. Les produits individuels se vendent pour aussi peu que 16 $ sur le site Web d’Olaplex, tandis que l’ensemble complet de produits coûte 240 $.

La marque est devenue l’une des startups de beauté les plus en vue après avoir gagné en popularité sur TikTok et d’autres plateformes de médias sociaux. La marque est devenue publique en septembre 2021 et était évaluée à plus de 15 milliards de dollars.

Depuis lors, le cours de son action a chuté de 75 % et Olaplex a réduit ses prévisions de ventes pour 2022.

L’entreprise fait également face à des poursuites judiciaires. L’un, porté par le cabinet d’avocats Pomerantz LLP, cherche à représenter des clients qui ont investi dans Olaplex et perdu de l’argent alors que son action glissait. Olaplex avait précédemment déclaré à Insider à propos de cette poursuite : « Nous ne commentons pas les poursuites en justice. » Un autre procès, au Canada, prétend qu’Olaplex n’a pas divulgué les risques pour la santé liés à la fertilité associés à l’ingrédient « lilial », un composant de parfum que la société utilisait auparavant.

Le procès des consommateurs au Canada met en lumière son produit « No. 3 Hair Perfector », alléguant qu’Olaplex n’a pas divulgué les risques liés à l’ingrédient, que l’Union européenne a ordonné aux entreprises de cosmétiques de cesser d’utiliser après mars 2022.

Olaplex a retiré le lilial de son produit, a sorti une nouvelle formulation l’année dernière, puis a proposé des remboursements et des échanges, selon un dossier déposé par Olaplex dans le procès.

Dans le dossier, Lavinia Popescu, responsable de la recherche et du développement chez Olaplex, a écrit que la société avait pris des mesures pour retirer le lilial des produits en 2021, bien avant la date limite de l’UE. Le dossier indique que le lilial est toujours autorisé dans les produits de beauté en dehors de l’UE, y compris au Canada.

« Dans un souci de bon service client et au vu des fausses informations circulant sur les réseaux sociaux suite aux événements dans l’Union Européenne, Olaplex a volontairement choisi de rembourser les consommateurs qui l’ont contacté pour des soucis liliaux après le 1er mars 2022. » dit le dossier.

Certains clients ont posté sur les réseaux sociaux concernant les remboursements :

En l’espace d’environ deux mois, Olaplex avait effectué plus de 400 remboursements et échanges, selon son dossier.

Le dossier de la société a également noté qu’elle avait « proactivement » conçu une nouvelle version du produit qui ne contenait pas de lilial, ce qu’Olaplex a déclaré dans un article publié en février sur les réseaux sociaux qu’elle avait précédemment utilisé « en petites quantités comme parfum ».

Olaplex n’a pas commenté spécifiquement la poursuite ou les remboursements canadiens. Un avocat d’Olaplex a refusé de commenter l’état de la poursuite.

Vous travaillez chez Olaplex ou avez des informations à partager ? Contactez Alex Bitter à [email protected] ou via l’application de messagerie cryptée Signal au (808) 854-4501, Allana Aktar à [email protected] ou sur Signal au (248) 760-0208, et à Sindhu Sundar à [email protected] ou sur Signal au (984)-377-3887.