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Que ressentiriez-vous si vous découvriez que vos parents âgés ont payé l’équivalent de 5 000 £ au cours des 20 dernières années pour assurer un décodeur Sky devenu obsolète en 2016 ?
Il suffit de demander à Neil Allcock, qui a récemment découvert que son père avait payé 300 £ à Domestic & General cette année pour couvrir des produits électriques qui ne sont plus proposés ou qui ne valent presque rien.
Ayant récemment reçu une procuration pour les affaires financières de son père, il a été perplexe face à certains prélèvements automatiques sur le compte bancaire de ses parents, notamment les 25 £ par mois qu’ils payaient à Sky Protect.
Leur cas est le dernier exemple en date de la raison pour laquelle les consommateurs doivent garder un œil sur les polices d’assurance qui se renouvellent automatiquement chaque année, en demandant aux membres de leur famille si elles sont toujours nécessaires ou si elles offrent un bon rapport qualité-prix.
En 2002 – peut-être plus tôt, car les archives ne remontent pas plus loin – le père d’Allcock, Bill, un fan de football qui vit dans le Hampshire, s’est inscrit à Sky Protect pour couvrir sa mini-antenne et son décodeur. L’idée de la politique, fournie et administrée par Domestic & General, est que quelqu’un viendrait réparer l’équipement satellite en cas de problème.
À un moment donné, la couverture a été étendue à deux vieux téléviseurs et à un vieil ordinateur portable sans valeur.
«Je pense que mes parents pensaient assurer leur décodeur Sky contre une panne. Cela aurait pu être le cas en 2002, lorsque les clients de Sky possédaient la boîte, mais celles-ci ont été progressivement supprimées en 2016 et remplacées par des boîtes Sky Q qui restent la propriété de Sky. Cela ne servait donc à rien de l’assurer, mais cela n’a pas empêché l’entreprise de continuer à percevoir ses primes », dit-il.
Il dit que ses parents sont des clients fidèles de Sky, dépensant des sommes énormes pour leur coûteux forfait TV année après année. D&G, qui est distinct de Sky, a refusé de rembourser les primes.
Son père, titulaire du compte, a eu un accident vasculaire cérébral et une crise cardiaque en 2012. En conséquence, il est devenu gravement handicapé en termes de vue et de capacités cognitives et a dû réapprendre à lire. Un accident vasculaire cérébral plus récent a obligé la famille à invoquer une procuration financière.
Allcock dit qu’une fois, ils ont eu besoin d’une réparation importante – lorsque leur téléviseur a cessé de fonctionner – D&G l’a emporté et ne l’a pas restitué pendant près de deux mois. Lassée d’attendre, la famille est intervenue et en a acheté un autre, révélant ainsi le caractère inutile de telles politiques, qui sont un retour aux années passées où le remplacement des équipements coûtait très cher.
« C’est comme s’ils avaient vraiment emmené mon père en balade, et il faut se demander combien d’autres personnes âgées paient encore pour ces polices d’assurance. La société a affirmé qu’il y avait eu neuf réclamations, mais je pense que bon nombre d’entre elles devaient être liées à des changements dans la technologie couverte, et non à des réclamations au sens conventionnel du terme. Ne pas restituer les primes depuis que les Sky Box sont devenues obsolètes semble intrinsèquement erroné. Dès que j’ai annulé, nous avons reçu une lettre nous avertissant que la couverture avait pris fin. De quelle couverture s’agirait-il », dit-il.
Un porte-parole de D&G a déclaré à Guardian Money : « Les Allcock sont des clients de longue date et, au cours de leurs 21 années avec nous, nous pensons qu’ils ont démontré qu’ils comprenaient et appréciaient leur politique, en déposant neuf réclamations à son encontre et en la mettant à jour pour inclure des éléments supplémentaires.
« Nous faisons de notre mieux pour servir nos clients, en particulier ceux qui sont vulnérables, et nous sommes fiers de faciliter 7 000 réclamations par jour pour aider les ménages à travers le pays à continuer de fonctionner. »
Sky dit avoir écrit à Bill Allcock à trois reprises pour lui proposer de mettre à niveau son système, mais il n’a pas répondu. Il a depuis été reclassé suite à l’intervention de son fils.
Pendant ce temps, Allcock dit qu’il a découvert depuis que ses parents avaient récemment été convaincus par un vendeur d’un contrat de téléphonie résidentielle et de haut débit BT de mauvaise valeur, et qu’ils payaient considérablement trop cher leur assurance habitation. BT l’a maintenant orienté vers un meilleur accord EE et leur a proposé une compensation de 50 £.