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SCertaines personnes ne sont que des charmeurs. Ils peuvent parler gentiment à un portier autrement inamovible, cajolez un petit enfant pour qu’il ramasse ses jouets sans protester et souriez pour obtenir un billet de faveur. Mais être un blaffeur n’est pas l’apanage de quelques grandes gueules et d’entrepreneurs auto-agrandissants ; des gens très persuasifs marchent parmi nous. Je sais, j’en ai épousé un.
Vous avez perdu le reçu ? Peu importe; mon gentil mari, à la voix douce, récupère l’article d’une manière ou d’une autre. Un surclassement gratuit en classe affaires ? C’est connu. Il est particulièrement astucieux pour se faire exonérer – par exemple, d’une dispense des frais de rendez-vous manqué. Il y a même eu l’incident où il a brisé la vitre d’un bus (un accident, affirme-t-il) et la compagnie de bus lui a envoyé une lettre s’excuser.
Il n’est pas célèbre et il n’est pas riche ; c’est juste un homme sympa avec le don du bavardage. Cela aide que dans son travail – réaliser des tournages de films et de photos – il y ait beaucoup de demandes aux gens de faire des choses, donc ses capacités de persuasion sont continuellement aiguisées.
Mais comment font exactement les gens très persuasifs comme lui ? Quels sont leurs secrets ?
Plus plat – et comprendre ce qui motive l’autre personne
Dan Jackson est producteur de télévision et de radio depuis 20 ans et sait convaincre les gens – célèbres ou non – de participer à des productions allant de The South Bank Show à Beyond Belief de BBC Radio 4 à Jeremy Kyle. «Je passe du temps à parler à chaque invité potentiel, pour connaître son histoire ou son point de vue.» Cela donne à la personne le sentiment d’être désirée.
Puis, quand vient le temps de poser la question, Jackson l’expose clairement. « Tout est une transaction. Je leur dis : « C’est ce que vous en retirerez », en espérant savoir grâce à nos discussions ce qui vous intéressera. Cela pourrait être l’occasion de présenter leurs idées à un public plus large.
Parfois, un invité change d’avis. «La première chose que je dis, c’est : ‘Ça va être pire sans toi.’ S’il s’agit d’un débat et que je parle à un universitaire, je dirais : « Si vous n’êtes pas là, l’autre personne contrôle le débat et votre point de vue est vital. » Renforcez la validité de leur opinion.
Établissez des relations et ne rompez jamais une promesse
La flatterie aide parce qu’elle établit des relations. Le rapport – ce sentiment de compréhension et d’intérêt mutuels – est le fondement de toute persuasion. « D’abord, vous faites en sorte que les gens vous aiment, puis ils vous font confiance », explique Suzanne Williams, négociatrice en matière d’otages. « Si vous êtes surpris en train de mentir, les choses ne seront plus jamais les mêmes. Alors ne rompez jamais vos promesses.
L’écoute active est essentielle pour établir des relations. Cela signifie montrant que vous entendez les gens. « Maintenez un contact visuel », dit-elle. « Un hochement de tête occasionnel est important, tout comme l’étiquetage de ce que ressentent les gens, alors ajoutez : « Cela a dû être bouleversant. » » Mais essayez d’éviter des phrases telles que « Je comprends », dit Williams. « Ils pourraient dire ou penser : « Comment pourriez-vous comprendre ? Il vaut mieux dire : « Si je comprends bien » ou « Si je comprends bien, cela devrait améliorer votre situation. »
Lisez les réponses de l’autre personne. S’ils n’aiment pas une phrase, assurez-vous de ne plus l’utiliser. «Faites attention à des choses comme s’ils bougent ou évitent le contact visuel. Cela pourrait signifier qu’ils perdent confiance dans votre conversation.
Soyez authentique
Emma Serlin, fondatrice du cabinet de conseil en communication London Speech Workshop, affirme que l’art de persuader dépend de l’authenticité. Les règles fixes concernant la posture ou les expressions courantes à utiliser sont donc de la foutaise, estime-t-elle : « Parce que vous devez être comme vous-même, vous devez être réel. »
Le travail de Serlin consiste à proposer à ses clients – tels que les employés du NHS ou de Waitrose – des « stratégies » de persuasion. Un bon point de départ est la flatterie, ou « rendre le sol fertile ». Un des employés de Serlin prévoyait d’arrêter après avoir gagné de l’argent à la loterie. « Elle voulait écrire un livre pour enfants », dit-elle. Serlin souhaitait que son employée reste, mais ne voulait pas donner l’impression qu’elle était déprimée par le rêve de la femme ou qu’elle la diminuait. Elle lui a donc proposé une suggestion à mi-chemin, qu’elle a présentée comme un avantage. «Je lui ai dit qu’elle était géniale et que le livre allait être génial. Mais je lui ai aussi dit : « Être écrivain est difficile ; appelons cela un congé sabbatique, sans démissionner. » Cela a gardé la porte ouverte, pour le moment.
Choisissez judicieusement vos mots
Pour Priya Chaudhary, une gestionnaire de talents qui représente principalement des célébrités d’Internet, être délicat est crucial. Ses clients ont besoin de sentir qu’elle croit en eux, elle doit donc choisir ses mots avec soin si, par exemple, elle doit éloigner une célébrité d’une idée farfelue.
Elle se souvient avoir dû persuader une riche star de télé-réalité (blanche) de renoncer à sa grande idée : écrire un mémoire sur le port d’un vêtement saoudien. thobé (la robe traditionnelle jusqu’aux chevilles) pendant quelques semaines. « Il a dit qu’il était submergé par le désir d’adopter la tenue vestimentaire saoudienne », explique Chaudhary. Ce caprice était sorti de nulle part. Sa démarche ? Flattez-le pour montrer qu’elle « comprend » le client, en lui disant : « Je comprends tout à fait l’intensité avec laquelle vous avez dû ressentir cette connexion puissante », avant d’attribuer la critique à une ou plusieurs personnes non précisées en ajoutant : « mais je ne le fais pas ». Je ne veux pas que votre passion soit mal comprise, avec des accusations de fétichisme d’une culture.
Soyez prêt
« Créez des questions ouvertes », déclare le négociateur des otages Williams. « Donc, au lieu de demander : « Avez-vous un calendrier ? » demandez : « Quel est votre calendrier ? » car cela les incite à donner plus d’informations. Cela rend également la conversation moins interrogative et plus égale et ouverte.
N’arrivez jamais à une négociation sans préparation. « Cela signifie savoir quels faits et informations vous allez utiliser, savoir sur quoi porte la réunion, connaître toute histoire importante entre vous. Et ne discutez jamais de politique, de santé ou de mort », car cela peut instantanément détruire le rapport.
Tout cela fonctionne-t-il en dehors du monde aux enjeux élevés de la négociation d’otages ? « Absolument », déclare Williams : « J’ai récemment dû négocier un nouveau contrat avec mon opérateur de téléphonie mobile, et au milieu de la conversation, je me dis : j’aurais dû rechercher les offres proposées par d’autres sociétés. »
Elle a finalement obtenu le contrat qu’elle souhaitait.
Soyez prêt à faire des compromis
« Vous devez anticiper les compromis », dit Williams, « car si vous y êtes préparé, vous avez plus de chances de vous assurer qu’il est en votre faveur. »
C’est ainsi que Rocco Santoro maintient l’harmonie de son restaurant. Le directeur général de Kolae, un restaurant thaïlandais réputé du Borough Market de Londres, est parfois appelé à servir d’intermédiaire entre les clients et le personnel. Il commence par une écoute active : « Lorsqu’il y a une confrontation, c’est généralement parce qu’une partie n’écoute pas. Donc j’accepte vraiment ce qu’ils disent, peu importe le temps que cela prend. Les plaintes vont d’un client contrarié parce que sa table pour deux ne peut pas être transformée en table pour cinq, jusqu’à des problèmes avec certains ingrédients. « Ensuite, j’essaie de résoudre le problème », ajoute Santoro.
Éliminer le déséquilibre des pouvoirs
Que vous parliez à votre supérieur au travail ou que vous soyez le patron en raison de votre statut ou de votre expertise, les relations et la confiance peuvent être insaisissables, la meilleure chose à faire est donc de vous engager sur un pied d’égalité. C’est quelque chose que Martin Stagg sait bien. Il est médecin généraliste depuis plus de trois décennies et a documenté ses expériences dans un livre à paraître, The Real Doc Martin.
« Je me souviens qu’un patient souffrait de douleurs abdominales. Je lui disais que je pensais qu’il avait des calculs biliaires et il ne l’acceptait pas. Il a dit : « Eh bien, votre supposition est aussi bonne que la mienne, doc. » J’ai dit : « J’espère plutôt que c’est un peu mieux que ça. » » Stagg se souvient de la réponse douce et véritablement sérieuse du patient. « Il a dit : « Ne vous rabaissez pas, doc. Je suis sûr que le vôtre est aussi bon que le mien.
N’y a-t-il pas un risque que le patient perde confiance en vous si vous acceptez qu’il y ait des limites à vos propres connaissances ? Non, dit Stagg. « Le style patricien – le médecin dit au patient ce qui est le mieux – s’est révélé moins efficace. » Il dit que « s’engager sur un pied d’égalité » et amener le patient à prendre des décisions sur la meilleure façon de gérer une maladie est la meilleure façon de procéder. En effet, ils sont plus susceptibles de s’en tenir à un plan conçu autour de leur vie, plutôt que transmis par une personne en position d’autorité.
Racontez une bonne histoire
Eldin Hasa est un coach d’affaires qui s’intéresse aux neurosciences. Selon lui, la narration peut être utile pour aider les gens à donner un sens à des données scientifiques ou à des chiffres complexes. L’un de ses clients, une startup du monde encombré des marques de santé et de bien-être, avait un besoin urgent de financement mais avait du mal à y parvenir.
Le directeur général a décidé de changer de cap et de diriger chaque présentation non pas avec ses propres mots mais avec ceux d’une cliente qui avait utilisé les produits de bien-être pour l’aider à faire face à son traitement contre le cancer. « Ce témoignage sincère est devenu un catalyseur », explique Hasa. Ils ont atteint leurs objectifs de financement et ont pu se développer – non pas grâce à des graphiques à barres et des feuilles de calcul, mais grâce à l’histoire émouvante d’une femme réelle et inspirante.
Adaptez votre comportement
Hasa a noté qu’appliquer constamment les mêmes méthodes conduit au désastre. La compétence, dit-il, consiste à adapter le message au public, « pour entrer en résonance avec ses besoins ».
Il se souvient de l’histoire d’un homme qui s’est battu avec lui et sa femme enceinte lors d’une promenade dans le parc. Plutôt que de répondre à son agressivité, Hasa a simplement demandé, avec une véritable inquiétude : « Est-ce que ça va ?
« Au début, il a continué à crier, mais j’ai gardé mon calme. En quelques minutes, nous nous sommes serré la main et avons même échangé un câlin sincère.
Lors d’une réunion d’affaires, alors que la négociation d’un contrat immobilier semblait insoluble, Hasa a choisi la voie du spectacle. «Je me suis levé de façon dramatique, j’ai verrouillé la porte du bureau et j’ai déclaré que nous ne partirions pas tant que la vente n’aurait pas été conclue et que les contrats n’auraient pas été échangés.» Cela a fait l’affaire ; Très vite, toutes les personnes impliquées se sont senties heureuses de suivre les recommandations de Hasa.