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« JEJ’ai vu des patients s’en prendre aux médecins parce qu’ils n’étaient pas satisfaits du temps que cela prenait ou du diagnostic du médecin. J’ai vu des extincteurs déclenchés et lancés sur des gens, des ordinateurs soulevés et jetés à travers le service des urgences et des gens sortir en courant des cabines et frapper d’autres patients – des gens qu’ils ne connaissent pas – sans raison.
Roger Webb, responsable de la sécurité à l’hôpital Queen’s Medical Center de Nottingham, se souvient de certains des incidents les plus peu recommandables dont il a été témoin au cours de son travail.
« J’ai été frappé à l’aine, j’ai eu des égratignures sur tous les bras, là où les gens ont enfoncé leurs ongles. J’ai été mordu et on m’a craché dessus alors que j’essayais de gérer des situations. Mais les crachats sont les plus déprimants, car ils sont si méprisants et si horribles. Et légalement, c’est une agression.
Les violences subies par le personnel de son hôpital sont plus souvent verbales que physiques, ajoute-t-il. « J’ai reçu des insultes personnelles, comme le fait d’être traité de petit, trapu, gros et à quatre yeux. On m’a aussi appelé une escorte masculine. Je ne sais pas comment ils ont obtenu cette information ! il rit de cette plaisanterie improbable.
Hannah Freer, infirmière en chef adjointe aux urgences de l’hôpital, fait partie des nombreux membres du personnel de première ligne qui ont été victimes d’une augmentation marquée de l’hostilité et de l’agressivité.
«Mon mari était propriétaire d’un pub», dit-elle. « Mais on estime que j’ai eu plus d’ABH [actual bodily harm] qu’il ne l’a jamais fait.
« J’ai vu un homme menacer de me suivre jusqu’à chez moi et de lancer une bombe incendiaire contre ma maison. Heureusement, il a été arrêté. Cela arrive majoritairement aux femmes. Il y a aussi beaucoup de commentaires à caractère sexuel – j’ai fait poursuivre quelqu’un pour ce qu’il m’a dit – et d’avances sexuelles, y compris beaucoup d’accaparement.
« Et vous êtes victime d’insultes verbales, comme ‘Tu es inutile’, ‘Je vais te faire virer’ et ‘Je paie ton salaire’. Si je travaille comme infirmière de triage aux urgences, je pourrais faire venir quelqu’un et lui dire : « Je m’appelle Hannah, une des infirmières. Qu’est-ce qui vous a amené à l’hôpital aujourd’hui ? Et ils disent : « Je ne suis pas venu voir une putain d’infirmière. Je suis venu voir un médecin.
« Il y a tellement de violence verbale qu’on peut en quelque sorte les considérer comme ‘une autre bouchée – ce n’était pas tant que ça’. »
Comme le personnel du NHS, ceux du QMC ont constaté une augmentation des comportements abusifs, menaçants et intimidants de la part des patients et de leurs proches ces dernières années. En 2021-2022, les hôpitaux universitaires de Nottingham (NUH), la fiducie du NHS qui gère le QMC et son hôpital jumeau de la ville, ont enregistré 1 237 incidents d’agression, de violence et de harcèlement. Mais il y en a eu beaucoup plus – 1 806 – au cours de l’année suivante, 2022-23.
L’année dernière a apporté une autre augmentation. Au cours des six mois seulement entre avril et septembre, le NUH a enregistré 1 167 incidents supplémentaires, laissant l’année 2023-2024 probablement la pire jamais enregistrée.
Le personnel a été frappé, craché, menacé, insulté et raciste au cours de cet appel d’incidents désagréables. Le harcèlement raciste a considérablement augmenté.
Certains incidents ont conduit à l’inculpation et à la condamnation des auteurs. Il est inquiétant de constater que dans un nombre croissant de cas, le patient est responsable de plusieurs incidents alors qu’il reçoit un seul épisode de soins.
Les retards de soins sont le principal déclencheur des abus au QMC. Mais de tels incidents surviennent également lorsque le personnel soigne des ivrognes, des gangs rivaux, des toxicomanes et des personnes souffrant de problèmes de santé mentale.
Parfois, les sans-abri qui sont venus aux urgences pour obtenir un peu de chaleur dont ils ont tant besoin deviennent difficiles lorsqu’on leur demande de partir une fois qu’un médecin a décidé qu’ils n’ont pas besoin de traitement.
Cette vague croissante d’abus est un phénomène à l’échelle du NHS. Matthew Trainer, directeur général du trust universitaire Barking, Havering et Redbridge à Londres, a récemment averti que la violence et les agressions contre le personnel hospitalier « explosent en ce moment ».
Historiquement, le personnel des urgences, les ambulanciers paramédicaux et le personnel de santé mentale ont été les plus touchés par de tels comportements. Mais Trainer a rapporté qu’en sa confiance, les techniciens en échographie subissaient des abus, parfois de la part de groupes de personnes, lorsqu’ils effectuaient des examens de grossesse et que le personnel des services de fragilité, où la plupart des patients sont des personnes âgées, avait également été pris pour cible.
Le service d’ambulance de Londres a récemment révélé qu’une augmentation de 39 % d’une année sur l’autre des violences contre son personnel signifiait que les incidents concernaient désormais en moyenne deux membres d’équipage par jour.
Le Royal College of Nursing craint que des niveaux d’agression sans précédent contre les infirmières n’incitent certaines d’entre elles à démissionner, aggravant ainsi la pénurie déjà chronique d’infirmières dans les services de santé. Et 85 % des médecins généralistes ont été victimes de violences verbales, tout comme 65 % des médecins hospitaliers et 70 % des dentistes, selon une récente enquête de l’organisation de défense médicale MDDUS.
Le personnel de QMC est inquiet mais également perplexe face à la montée des méchancetés qu’il constate. « Les gens arrivent et commencent à maltraiter le personnel. Je ne comprends pas pourquoi les gens pensent qu’ils peuvent faire ça », déclare Glynn Osborne, responsable de l’équipe de sécurité du NUH.
« Les gens viennent voir une infirmière ou un médecin, pour être aidés. Mais attaquer ensuite la personne qui s’occupe de vous, cela n’a aucun sens.»
Lorsque les services hospitaliers ont rouvert aux patients après le Covid, « les gens avaient juste cette impression qu’ils pouvaient venir ici et attaquer le personnel, leur crier et les injurier, les frapper et s’en tirer sans problème », ajoute-t-il.
De nos jours, les patients sont plus rapidement frustrés par les retards dans leurs soins, a ajouté Freer. Beaucoup arrivent aux urgences dans l’espoir de subir un scanner, un test sanguin ou une autre enquête, et de l’obtenir immédiatement, car un médecin généraliste ou le service de conseil téléphonique NHS 111 leur a dit qu’ils le feraient, a-t-elle déclaré. Mais le personnel des urgences pourrait bien décider d’une ligne de conduite différente, laissant les patients frustrés.
Elle ajoute : « Beaucoup de gens viennent dans l’espoir d’obtenir un diagnostic, parce qu’ils ont eu du mal à consulter leur médecin généraliste ou sont dans l’incertitude parce que même s’ils ont été référés, ils n’ont pas vu de médecin. spécialiste encore.
« Ils espèrent que nous leur donnerons une réponse, mais nous ne pouvons pas nécessairement le faire, car le personnel des urgences s’occupe des urgences médicales, pas des affections à long terme. Vous pouvez comprendre pourquoi les gens sont frustrés et s’en prennent à nous.
D’autres pensent que se présenter aux A&E réduira le temps – parfois des mois – pendant lequel les patients peuvent attendre pour consulter un spécialiste hospitalier. Cependant, encore une fois, Freer et ses collègues ne peuvent pas faire cela. Le manque de compréhension du public selon lequel chez A&E « nous ne pouvons pas tout guérir, nous ne pouvons pas tout diagnostiquer et nous ne pouvons pas tout réparer » est l’une des principales raisons de l’hostilité croissante, estime-t-elle.
Le NUH a pris des mesures pour faire face à ce pic d’hostilité et soutenir le personnel concerné. Depuis avril dernier, les patients abusifs reçoivent un carton jaune ou rouge. Ce dernier signifie qu’il leur est interdit de se faire soigner au NUH, explique Gilbert George, son directeur de la gouvernance. Il existe des caméras de vidéosurveillance dans de nombreux domaines.
Des affiches « Aucune excuse pour les abus » partout dans l’hôpital demandent que le personnel soit traité avec respect. Et des dizaines de membres du personnel utilisent désormais des caméras portées sur le corps pour enregistrer les confrontations avec des patients indisciplinés. Les psychologues internes de la fiducie aident le personnel à gérer le traumatisme qu’il a vécu.
Les tâches principales de Webb consistent à désamorcer les situations menaçantes et à protéger le personnel. « J’enlève la pression sur ceux qui ont été maltraités », a-t-il déclaré. Il parle calmement au protagoniste et lui explique que les choses prennent du temps car les médecins et les infirmières sont très occupés. Il peut lui préparer une tasse de thé ou aller faire le point sur ses soins. Mais il craint que son gilet anti-couteau lui donne un aspect trop « intimidant » pour les situations qui nécessitent une gestion prudente.
Cependant, la désescalade s’avère parfois impossible. Parfois, le personnel de sécurité du NUH doit appeler la police, qui arrive rapidement. Certains patients ont été traduits en justice et condamnés, parfois grâce aux images des caméras portées sur le corps.
Freer, qui porte une alarme d’attaque au cas où elle aurait besoin d’aide, estime que certaines personnes fréquentant les urgences sont moins patientes, moins compréhensives et plus égocentriques maintenant qu’avant.
« Parfois, lorsque vous expliquez que son attente est due au fait que nous avons beaucoup de patients gravement malades, la personne revient vers vous et vous dit : « Je ne me soucie de personne d’autre ». C’est vraiment difficile à accepter.