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BLa chaîne de supermarchés britannique Booths abandonne ses machines en libre-service et les remplace par des caissiers humains vivants, respirants, parlant et pensants. Hourra! Dans un monde qui semble passer, minute après minute, d’un scénario dystopique à un autre, c’est une heureuse nouvelle.
Mieux encore, la Grande-Bretagne n’est pas la seule à échanger le chant de misère automatisé des « objets inattendus dans la zone d’ensachage » contre une trompette d’espoir. CNN rapporte que de grandes chaînes américaines, dont Costco, Walmart et Wegmans, repensent également l’utilisation sans amour de machines qui ne peuvent pas distinguer un avocat d’une banane, peu importe à quel point vous criez de frustration.
Nous devrions saisir la mince fenêtre d’optimisme offerte par le retournement de cette marée fortement technofuturiste. Les philosophes du futurisme ont de plus en plus adopté une vision sombre du moment humain actuel. Il existe une croyance selon laquelle nous sommes passés du sentiment que nous vivons dans ce qu’ils appellent le moment culturel « Vuca » (« volatil, incertain, complexe et ambigu ») à quelque chose de plus sombre. L’anthropologue américain Jamais Cascio décrit notre nouvelle réalité émotionnelle partagée comme le paradigme « Bani » ; « fragile, anxieux, non linéaire et incompréhensible ». Pour traduire cela en termes largement pop-culturels ; les générations qui ont trouvé le film Performance de Donald Cammell/Nicolas Roeg de 1970 dérangeant viennent peut-être de se réveiller pour se retrouver à jouer le personnage de Pete Dayton de Balthazar Getty dans Lost Highway de David Lynch… mais après une dure nuit sous stimulants et un coup de poing au visage.
Bien entendu, les membres de la communauté visitent leur supermarché bien plus souvent que les cinémas d’art et essai, et ils y vivent des expériences matérielles directes. On peut présumer que la quasi-omniprésence des caisses automatisées dans ces supermarchés a fait plus pour affirmer les craintes de mise à la ferraille sur les lieux de travail, de destruction de la valeur humaine et de froide avancée technologique que des milliers de sommets futuristes.
« Affirmer la chaleur humaine » n’est hélas pas l’une des deux principales raisons de repenser les caisses automatiques en entreprise. Au lieu de cela, les pressions sur le coût de la vie dans un environnement de cupidité post-pandémique ont – même si quelqu’un d’aussi pur moralement qu’une chaîne de supermarchés veuille vraiment l’admettre – a encouragé le vol à l’étalage au moment même où les machines commettent déjà des erreurs. Le phénomène de perte de marchandises, combinant vol, dysfonctionnement et erreur du client, est connu dans l’industrie sous le nom de « démarque inconnue », et les données sont nombreuses dans la mesure où les caisses automatiques semblent avoir doublé la démarque inconnue qui se produit avec les caissiers humains.
L’introduction furieuse des bornes de paiement automatiques qui ont coûté 75 000 emplois dans le commerce de détail en Grande-Bretagne a manifestement privé les magasins américains de suffisamment de personnel pour décourager le vol – structurellement, cela a encouragé le contraire. « Lorsque même les clients qui veulent payer pour quelque chose ont du mal à signaler un employé », écrivait The Atlantic en septembre, la bataille est perdue.
Une étude récente a révélé que 39 % des vols dans les épiceries américaines se produisaient aux caisses automatiques. Les réponses de certains détaillants à la suite de ces études révèlent une préférence des entreprises pour le dystopisme de la volonté plutôt que pour l’efficacité dans les pratiques managériales modernes ; Après avoir licencié leurs caissiers, certains magasins emploient désormais davantage de sécurité pour surveiller les clients aux scanners ou inspecter les reçus aux portes. Malgré les dépenses coûteuses liées à l’achat des machines, d’autres investissent désormais dans davantage de technologies pour surveiller les clients, notamment en utilisant des systèmes d’IA pour identifier toute perturbation des comportements attendus.
Mais d’autres ont en effet abandonné l’expérience et ont décidé d’offrir aux clients une expérience de vente au détail que les clients ont déclaré à maintes reprises préférer. Les consommateurs ont raison de se méfier ; les promesses des partisans du libre marché des années 1970, selon lesquelles les entreprises concurrentes seraient obligées de suivre les forces de l’opinion des clients, ont été rapidement abandonnées au profit d’un conformisme d’entreprise de type cabal. Mais si les misérables caisses automatiques sont arrachées des magasins, je me fiche des motivations ; Je le prends.
J’envisagerai également la possibilité que plutôt que de nous sombrer dans l’acceptation passive d’un avenir déterminé par les algorithmes des entreprises et par une cupidité impitoyable, nous, en tant que communauté, nous rappelons que nous avons inventé l’État démocratique pour affirmer notre participation dans l’avenir créé autour de nous. Le gouvernement néerlandais a agi conformément à un impératif démocratique face aux défis démographiques liés à la montée des mégalopoles, aux tendances au surmenage et à la réduction des interactions humaines en face-à-face grâce à la technologie pour lutter contre l’isolement social et une « épidémie de solitude » affectant la santé et le bien-être social.
En 2019, dans le cadre de la campagne gouvernementale « Un contre la solitude », la chaîne de supermarchés néerlandaise Jumbo a testé une « caisse par chat » ou « kletskassa » dans un magasin du Brabant. Au-delà du rythme d’une transaction fastidieuse, les clients pouvaient se sentir à l’aise pour discuter avec leur caissier. La cible était les personnes âgées isolées. Quatre ans plus tard, Jumbo a étendu les allées Kletskassa à 200 magasins parce que l’essai a révélé qu’elles s’adressent à tous les groupes d’âge – et que les employés ont trouvé un sens et un objectif en les occupant. Un Jumbo récompensé propose désormais également des « coins café » dans divers endroits pour que les gens puissent rencontrer et discuter avec d’autres habitants et se connecter avec des bénévoles communautaires et des services de soutien.
On est loin du cauchemar de la surveillance des entreprises par l’IA qui espionne les voleurs à l’étalage présumés au moyen de machines à bip, et d’un reproche audacieux aux prophètes qui insistent sur une automatisation inévitable et universelle. L’abandon des caisses automatiques au profit du chat à l’ancienne nous montre que les forces qui façonnent l’avenir sont soumises à des pressions fragiles, anxieuses, non linéaires et, peut-être, oui, incompréhensibles. Et peut-être que pour l’humanité, c’est une chose positive.