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J.Anice Morgan, infirmière aux urgences depuis 12 ans, explique à quoi ressemble la vie du personnel de première ligne du NHS qui est confronté à des niveaux croissants d’abus et d’agression. Elle est matrone du service des urgences (infirmière principale) dans l’unité A&E de l’hôpital Queen’s Medical Center de Nottingham.
« J’ai reçu trois menaces de mort. Des hommes m’ont regardé dans les yeux et m’ont dit : « Je vais te tuer, putain » et je les ai en partie crus.
« Les menaces de mort sont la forme la plus extrême d’agression, de violence et d’hostilité à laquelle moi-même et mes collègues d’A&E sommes confrontés. Mais cela arrive.
« Comment m’affectent-ils ? Cela dépend de la quantité de bande passante dont vous disposez ce jour-là. Je n’ai jamais quitté le travail et je pensais que je n’étais pas en sécurité. Mais il y a eu quelques incidents qui m’ont touché.
« Cependant, quand cela arrive, quand quelqu’un vous regarde dans les yeux et vous dit qu’il va vous tuer, beaucoup de gens descendent, qui sont généralement beaucoup plus grands que moi – collègues et personnel de sécurité – et cela rend vous vous sentez plus en sécurité.
« Il y a un aspect humain dans les abus dont nous sommes victimes. Des gens que je connais sont en arrêt maladie depuis longtemps à cause de violences verbales. Mais les agressions physiques sont plus susceptibles d’avoir cet impact durable.
« Le personnel accepte les abus, l’hostilité et les menaces de violence à un niveau que nous n’aurions probablement pas dû avoir. C’est parce que même si vous ne pensez pas que cela fait partie du travail, cela en fait désormais partie.
« Nous enregistrons chaque fois que quelqu’un reçoit un coup de poing, un coup de pied, une morsure ou une égratignure là où cela lui brise la peau. Mais si vous enregistriez chaque fois que quelqu’un vous insulte ou se montre impoli avec vous, ce serait un tout autre travail en soi.
« Malheureusement, le personnel des A&E est une cible facile parce que nous sommes ici. Même si les patients ne peuvent pas toujours consulter leur médecin généraliste ou un spécialiste ou se rendre dans une pharmacie, nous sommes toujours accessibles, 24 heures sur 24, 365 jours par an.
« Les abus ont définitivement augmenté ces dernières années. Depuis Covid, beaucoup plus de personnes utilisent A&E comme premier point d’appel lorsqu’elles ont besoin de soins, car on a le sentiment que les services des médecins généralistes sont inaccessibles. Cela a augmenté nos délais d’attente et la surpopulation, ce qui ne fait qu’engendrer davantage de frustration.
« De longues attentes aux urgences [ED] sont la principale raison pour laquelle les gens sont frustrés. Au cours de mes 12 années ici, nous sommes passés de patients ici moins de quatre heures à des patients qui y restent parfois bien plus de 12 heures.
« Les gens veulent des choses plus facilement maintenant et c’est vraiment difficile parce que nous ne pouvons pas les leur fournir aussi facilement, parce que notre service d’urgence est tout le temps très occupé et souvent surpeuplé. Dans un monde idéal, nous verrions tout le monde immédiatement, mais nous ne pouvons pas le faire car c’est impossible.
« Lorsque vous êtes ici en tant que patient, ou que votre enfant est ici en tant que patient, à ce moment-là, vous ou votre enfant êtes la personne la plus importante. Je comprends que.
« Mais il est assez difficile de faire comprendre aux gens qu’en tant que personnel des urgences, nous traitons les gens par ordre de priorité clinique. Les gens ne comprennent pas toujours ça, en fait, si on ne les voit pas tout de suite, c’est plutôt une chose positive.»
Comme l’a dit Denis Campbell