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Une mère en deuil a été désemparée par Amazon après la disparition d’un ordinateur portable acheté pour planifier les funérailles de son enfant dans une prétendue arnaque – alors que le site Web prétendait protéger l’achat avec un mot de passe à usage unique.
Clare Buchanan a commandé le MacBook Air à 800 £ le lendemain du décès de son fils Oliver, 11 ans, suite à une tumeur au cerveau, et avait prévu de l’utiliser pour écrire ses funérailles à l’hospice où il est décédé.
Lorsque l’ordinateur portable est arrivé, le coursier a refusé de libérer le colis, affirmant qu’il y avait un problème avec le mot de passe à usage unique (OTP), un code à six chiffres qu’Amazon délivre aux clients pour vérifier les livraisons. L’ordinateur portable a ensuite été enregistré comme livré. Amazon a refusé le remboursement car le suivi affirmait qu’il avait été remis.
« J’avais ordonné qu’il soit livré à l’adresse de mes parents où nous résidions à la fin de la vie d’Oliver », a déclaré Buchanan. « J’ai de grandes funérailles à planifier et un éloge funèbre à écrire. Je voulais donc un ordinateur portable léger que je pourrais utiliser lorsque j’étais assis avec lui dans l’hospice pour enfants où il réside avant l’enterrement.
« J’ai donné l’OTP à mon père pendant que je passais l’après-midi à l’hospice et j’ai dûment reçu un SMS indiquant [the laptop] avait été livré.
Elle a découvert qu’elle était restée les mains vides à son retour chez ses parents. « Mon père avait remis l’OTP, à ce moment-là, le chauffeur a dit que son scanner portable ne fonctionnait pas et qu’il devrait reprendre le colis », a-t-elle déclaré.
« Il semble que le conducteur ait ensuite utilisé l’OTP pour déclencher la notification « délivrée ». Mon pauvre père est déjà bouleversé et cela ne fait que le rendre encore plus affreux.
Buchanan a déclaré qu’Amazon avait refusé d’enquêter lorsqu’elle s’était plainte.
«J’ai appelé le service client, je leur ai tweeté et je leur ai envoyé des messages via chatbot», a-t-elle déclaré. « La réponse générale est que tout a été livré et qu’ils ne peuvent rien y faire. Il semble qu’il s’agisse d’une arnaque connue, mais Amazon ne semble rien faire du tout pour protéger ses clients ou pour modifier ce qui est manifestement une procédure très défectueuse.
Amazon a effectué un remboursement et a promis une enquête après l’intervention de Guardian Money.
Les OTP ont été lancés par Amazon pour offrir une sécurité supplémentaire aux commandes de grande valeur. La société est le seul service de livraison à utiliser ce système, qui est par ailleurs couramment utilisé par les sociétés financières pour vérifier les transactions en ligne.
Cependant, une enquête menée par le groupe de consommateurs Which? a constaté que le système n’avait pas réussi à empêcher les vols, les clients se plaignant que leurs commandes avaient été chassées ou trouvées échangées après avoir fourni leur OTP.
Lequel? a déclaré avoir reçu de nombreuses plaintes de clients les mains vides qui se sont vu refuser un remboursement par Amazon parce que leur OTP avait déclenché une notification « livré ».
Guardian Money a été contacté par d’autres clients ayant rencontré les mêmes problèmes.
Un lecteur a déclaré que la Xbox à 470 £ qu’il avait commandée pour Noël avait été remplacée par une boîte de Snickers. Amazon n’a pas réussi à le rembourser et a contesté avec succès la demande de rétrofacturation qu’il avait émise auprès de sa banque. Une autre a affirmé qu’elle avait soumis l’OTP pour un iPhone à 799 £ et qu’elle avait reçu un canard à tirer. Les deux ont été remboursés après contact de Guardian Money.
« Tout exemple de courriers abusant apparemment des OTP est préoccupant », a déclaré le Which ? Lisa Webb, experte en droit de la consommation. « Amazon doit enquêter sur les cas où les consommateurs les signalent, car il est de la responsabilité du détaillant de garantir que les acheteurs reçoivent les articles. Les détaillants devraient rembourser ou livrer à nouveau les articles manquants pendant le transport. S’ils ne le font pas, ils pourraient enfreindre le droit de la consommation.»
Amazon a déclaré à Guardian Money qu’elle avait investi 1,2 milliard de dollars l’année dernière pour protéger ses clients, ses partenaires commerciaux et lui-même contre les abus, et qu’elle avait enquêté sur chaque plainte.