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L’année dernière, j’ai utilisé le site Web de British Airways pour réserver un vol de juin 2022 de Gatwick à Florence pour moi et mon mari. Les vols coûtent 770 £, et lorsque l’e-mail de confirmation est arrivé, il s’est avéré qu’ils étaient avec la sœur de BA entreprise, la compagnie aérienne espagnole Vueling.
Cependant, deux heures avant le décollage, Vueling a annulé le vol « pour des raisons météorologiques » à Florence.
Les appels téléphoniques passés par divers autres passagers à la famille à Florence ont rapidement établi que le temps était ensoleillé et calme, nous supposons donc que le vol a été annulé pour une autre raison.
Nous nous sommes rendus en train de Gatwick à notre domicile près de Southampton et avons réussi à réserver un vol avec un autre transporteur pour Florence deux jours plus tard. Nous avons perdu deux jours de notre vacances, plus les frais d’hôtel.
Depuis lors, nous essayons d’obtenir un remboursement de l’étape aller du vol et une indemnisation pour l’annulation conformément aux règles de l’UE.
Vueling a d’abord simplement ignoré nos demandes. Finalement, après avoir impliqué l’Autorité de l’aviation civile (CAA), elle a répondu en septembre, réitérant que le vol avait été annulé en raison de « circonstances extraordinaires ». Elle a refusé d’indemniser et aucun remboursement n’a été effectué.
En mars, il a accepté notre demande de remboursement mais seulement pour les 20 £ payés pour le trajet en train supplémentaire depuis l’aéroport jusqu’à la maison, pas pour le vol annulé.
Après une nouvelle correspondance, il m’a dit que je devais contacter BA pour obtenir le remboursement. BA a, à son tour, a refusé d’accepter la responsabilité et m’a dit de porter ma réclamation à Vueling.
Près d’un an plus tard, j’ai reçu 20 £ et je ne sais pas quoi faire ensuite.
UN B, Hants
Cette lettre est arrivée quelques jours après une autre d’un lecteur qui se plaignait également que Vueling avait ignoré sa demande d’indemnisation après avoir annulé son vol. Il avait essayé d’envoyer des documents préalables à l’action, mais a constaté qu’aucune de ses adresses britanniques répertoriées ne les accepterait.
J’ai interrogé Vueling, BA et la CAA sur les deux cas, mais je me suis surtout heurté à un mur de silence. Comme vous, BA m’a dit de parler à Vueling mais la compagnie aérienne m’a aussi – vous l’avez deviné – ignoré.
Coby Benson, l’expert en indemnisation des compagnies aériennes de Bott and Co, affirme que la loi est claire dans le cas de ce lecteur, et Vueling aurait dû fournir un remboursement complet dans les sept jours suivant l’annulation, ou fournir un vol de remplacement gratuit.
« AB a donc le choix entre un remboursement intégral ou le remboursement du vol de remplacement s’il était plus cher.
« Je pense qu’il existe un argument solide selon lequel une indemnisation de 220 £ par passager est due parce que Vueling n’a pas pris de mesures raisonnables pour minimiser les perturbations subies. »
À propos de l’incapacité de l’entreprise à s’engager auprès des clients demandant une indemnisation pour les vols annulés, il affirme que ce type de comportement est désormais tout à fait typique.
« Ses actions contrecarrent le processus par lequel les passagers font respecter leurs droits de consommateur. Normalement, je conseillerais aux passagers d’engager des poursuites judiciaires. Cependant, Vueling n’a pas d’adresse en Angleterre pour signifier les procédures judiciaires.
« Avant le Brexit, nous pouvions engager des poursuites judiciaires à son encontre avec une relative facilité en utilisant la procédure européenne de règlement des petits litiges. Cependant, ce n’est plus une option.
Pour cette raison, dit-il, Bott and Co a cessé de prendre les cas des passagers de Vueling.
Il y a un résultat heureux à cela. Après mon intervention, Vueling a finalement pris contact avec AB, et il semble qu’elle lui rembourse les 380 £ pour l’aller annulé qu’elle devait effectuer il y a 11 mois.
Si AB et l’autre auteur de la lettre souhaitent poursuivre leurs demandes d’indemnisation, ils peuvent essayer de les envoyer à International Airlines Group Waterside, PO Box 365, Harmondsworth, UB7 0GB. Cela peut fonctionner.
À défaut, Benson dit que vous devriez tous les deux chercher un avocat sans frais et sans frais en Espagne (le pays d’origine de Vueling) où les procédures pourraient être engagées avec une relative facilité.
En attendant, j’exhorte les lecteurs du Guardian à éviter cette compagnie aérienne, à moins qu’ils n’aiment mener des batailles juridiques. Les grandes entreprises qui opèrent de manière transparente et dans le cadre de la loi sont généralement heureuses de parler à la presse et de permettre que les réclamations soient entendues devant les tribunaux, alors pourquoi Vueling ne l’est-elle pas ?
La CAA, qui est censée faire respecter les droits des passagers des compagnies aériennes britanniques, a également refusé de commenter.
Peut-être qu’il a tranquillement décidé d’abandonner celui-ci.
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