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L’une des passions qui a traversé toute ma carrière est de créer des expériences exceptionnelles — pour les agents et leurs clients, notre personnel de courtage et toute personne qui interagit avec notre marque. À L’agence, où je suis président, l’une de nos valeurs fondamentales est d’assurer la qualité à chaque point de contact – dans notre marketing, notre technologie, nos services, nos événements et au-delà. Nous sommes également une entreprise en pleine expansion (oui, nous avons ouvert 29 bureaux dans le monde en 2023), ce qui signifie que chaque excellente expérience doit être évolutive.
Alors, comment garantir à la fois qualité et efficacité ? C’est une grande question. Voici 5 idées que j’ai acquises au cours de ma carrière.
1. Soyez clair sur vos compétences de base
Que fais-tu de mieux ? Comment ces compétences de base affectent-elles vos clients et votre public ? C’est différent pour chaque organisation et c’est une chose importante à comprendre. Chez The Agency, nous occupons une position unique à la fois en tant que marque immobilière et marque lifestyle. Non seulement nous aidons nos clients à acheter et vendre des biens immobiliers, mais nous créons également un contenu de style de vie incroyable – du blog The Agency Journal à notre magazine et au-delà. Nous faisons de grandes impressions.
2. Assurez-vous que le marketing est dans votre timonerie
Bien entendu, le marketing est un élément essentiel de la plupart des grandes expériences de marque. Et chez The Agency, nous avons la chance de disposer d’une incroyable agence de conception et de création interne qui a un impact sur presque tous les aspects de notre entreprise et de notre marque. Ce sont des experts dans la création d’expériences exceptionnelles, la création de superbes matériaux pour notre équipe mondiale d’agents, la création de propriétés de marque personnalisées et le déploiement de campagnes de marque créatives et accrocheuses. Ces services sont très importants tant pour nos agents que pour leurs clients – et ils se traduisent par un plus grand nombre de maisons vendues aux meilleurs prix possibles.
3. Fixez des normes d’excellence claires
Ne présumez pas que les agents et le personnel comprennent clairement ce que signifie et exige un excellent service : il est de votre devoir de leur fournir ces informations en tant que leader. Créez un manuel de service et formez tous les collaborateurs de l’entreprise afin qu’ils adoptent consciemment la norme d’excellence que vous visez à chaque point de contact. Nous avons récemment créé un Service Playbook que nous intégrons aux réunions du personnel et du bureau. Il décrit les 10 règles de service que nous respectons. Cela fait non seulement de l’Agence un meilleur lieu de travail en amplifiant notre culture unique, mais cela apporte également cette magie dans les interactions avec les clients.
4. Montrer l’exemple
Si vous souhaitez que vos agents et votre personnel organisent des expériences exceptionnelles, vous devez prêcher par l’exemple et les traiter comme vos clients (car ils le sont !). Intégrez des opportunités de connexion et de plaisir. Faites-leur se sentir spéciaux, vus et valorisés en saisissant intentionnellement des moments pour les surprendre et les ravir. Encore une fois, il s’agit d’une autre étape dans la création d’une culture axée sur le service.
5. Systématisez quand vous le pouvez
Les systèmes sont vos amis pour créer des expériences cohérentes. Appuyez-vous sur l’automatisation pour rationaliser le processus afin d’apporter une touche humaine sans vous fier uniquement au cerveau humain. L’excellence est synonyme de cohérence. Ainsi, lorsque vous organisez un moment spécial du parcours de votre client, réfléchissez à ce qui déclenche cette expérience. Comment pouvez-vous cesser de vous fier à votre mémoire et vous lancer dans un processus rationalisé qui atteint l’objectif final avec le moins de marge d’erreur possible ? (Indice : pensez à la technologie ici.)
En comprenant les compétences de base, en investissant dans un marketing de premier ordre, en établissant des normes d’excellence claires, en donnant l’exemple et en intégrant des systèmes rationalisés, vous êtes sur la bonne voie pour garantir la qualité à chaque point de contact. Soyez attentionné, attentionné et créatif dans chaque interaction client et vous êtes sûr de créer des fans enthousiastes.
Rainy Hake Austin est président de L’agence.