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Amazon a fait l’objet de critiques de la part d’un client, basé à Baltimore, dans l’État américain du Maryland, après que le géant de la technologie a éteint tous ses appareils domestiques intelligents pendant une semaine à la suite d’une fausse accusation portée par un chauffeur-livreur, a rapporté le New York Post. Brandon Jackson, ingénieur chez Microsoft, a découvert que son compte Amazon était verrouillé moins de 24 heures après qu’un chauffeur-livreur ait déposé un colis chez lui et l’ait signalé pour avoir tenu des propos racistes via l’interphone de la sonnette. Jackson a réalisé le verrouillage lorsqu’il ne pouvait pas interagir avec ses appareils domestiques intelligents et a contacté Amazon pour obtenir des éclaircissements.
Allégations
Jackson a rapidement réfuté les allégations, soulignant le fait qu’aucun membre de sa famille n’était présent au moment de la livraison. Pour rassembler des preuves, il a examiné les images des caméras de surveillance de sa maison, qui ont révélé qu’une réponse automatisée de sa sonnette Eufy s’était déclenchée, en disant : « Excusez-moi, puis-je vous aider ? » Jackson a conclu que le conducteur, qui s’éloignait et portait des écouteurs, avait dû mal interpréter le message. « Mon compte Amazon a été verrouillé et tous mes appareils Echo ont été déconnectés. »
Malgré la soumission immédiate de preuves vidéo, son compte est resté verrouillé.
Interroger la réponse d’Amazon
Bien que Jackson ait exprimé son soutien aux efforts d’Amazon pour protéger les chauffeurs-livreurs, il a fait part de ses inquiétudes concernant le verrouillage de son compte pendant une semaine au cours de l’enquête interne.
Il a souligné la nécessité d’une approche plus ciblée pour traiter ces problèmes, suggérant qu’un arrêt général de tous les services n’était pas nécessaire.
Rétablissement de compte retardé
Malgré les nombreux appels et e-mails de Jackson, son compte n’a été rétabli que le 31 mai. L’incident l’a amené à remettre en question sa loyauté envers Amazon, car il pensait qu’un malentendu ne devrait pas conduire à des mesures aussi drastiques. Il a exprimé la nécessité d’une meilleure approche pour résoudre des problèmes similaires afin d’éviter des perturbations inutiles pour les clients innocents.
« Il semble plus raisonnable de gérer ces problèmes de manière plus compartimentée, plutôt qu’un arrêt général de tous les services », a déclaré Jackson.
La réponse d’Amazon
Une porte-parole d’Amazon, Simone Griffin, a confirmé l’incident et a reconnu la nécessité d’empêcher des situations similaires à l’avenir. La société a déclaré que, sur la base de son enquête, Jackson n’avait pas agi de manière inappropriée.
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Ils ont assuré qu’ils travaillaient directement avec lui pour répondre à ses préoccupations et exploraient également des moyens d’empêcher que des incidents similaires ne se reproduisent. Amazon a souligné son engagement à offrir une expérience client exceptionnelle tout en garantissant la sécurité de ses chauffeurs-livreurs.
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