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La chute brutale a commencé sous la direction du PDG aujourd’hui disparu, Alan Joyce, qui a placé les bénéfices et les primes des dirigeants au-dessus des vols qui arrivaient à destination à temps ou sans être annulés, et la capacité des clients d’utiliser réellement les crédits de vol et les points de fidélisation.
Il faudra des années pour réparer les dommages causés à la marque autrefois si hautement estimée par notre transporteur national, mais la nouvelle PDG, Vanessa Hudson, commence à prendre les bonnes décisions.
Le projet coûtera de l’argent à l’entreprise – environ 120 millions de dollars au cours du prochain exercice financier – mais la compagnie aérienne a raison de comprendre que les clients mécontents ne feront que grignoter davantage ses résultats à long terme.
La compagnie aérienne dépense également de l’argent pour servir une meilleure nourriture sur les vols et déploie de nouveaux meubles dans les salons Qantas pour améliorer l’expérience de vol dans son ensemble.
Des changements notables ont également été constatés dans la manière dont Qantas traite le public voyageur.
Lors d’un récent week-end prévu à Melbourne, lorsque mon mari n’a pas pu prendre l’avion pour cause de maladie, j’avais l’impression d’avoir affaire à une compagnie aérienne complètement différente de celle de Qantas ces derniers temps.
J’ai pu joindre le centre d’appels sans perdre une journée entière en attente ; le membre du personnel basé en Australie était sympathique, disposé et capable d’aider, en fournissant un remboursement complet – un résultat que je n’aurais jamais espéré de la part des Qantas avec lesquels je me suis habitué ces dernières années.
Heureusement pour la compagnie aérienne, il semble que de dures leçons aient été apprises sur la nécessité de fournir un service client plutôt que de simplement générer des profits massifs pour les actionnaires et les dirigeants.
Maintenant, la compagnie aérienne à bas prix Jetstar doit embarquer.
Je sais que vous en avez pour votre argent et que Jetstar propose des tarifs aériens moins chers pour une bonne raison, mais fournir certaines bases aux voyageurs sans les facturer comme un taureau blessé ne s’égarerait pas.
Cela coûterait-il autant à la compagnie aérienne de fournir gratuitement une tasse de thé, de café ou un verre d’eau ?
Que diriez-vous de fournir un accès gratuit au Wi-Fi à bord afin que vous puissiez utiliser vos propres appareils pour regarder une émission ?
Je ne vois pas non plus l’intérêt de peser les bagages à main et de facturer aux clients des montants exorbitants pour chaque kilo qu’ils pourraient dépasser tout en permettant aux passagers de porter des vêtements supplémentaires dans leurs sacs pour éviter ces frais.
Quelle différence cela fait-il si vous portez une veste plutôt que de la porter dans le sac à la main ?
Les clients savent que vous en avez pour votre argent, mais cela n’est jamais agréable lorsque vous vous sentez emmené en balade, lorsque tout ce que vous voulez, c’est prendre un vol.
Deborah Knight anime Money News sur les radios 2GB, 3AW, 4BC et 6PR à partir de 19h, du lundi au jeudi.