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La rédactrice en chef de HousingWire, Sarah Wheeler, s’est récemment entretenue avec Chad Roffers, fondateur et PDG de Ventes aux enchères par concierge, pour parler de l’opportunité qui réside dans les interactions avec les clients – si vous disposez de la technologie pour la gérer. Concierge est le plus grand marché d’enchères immobilières de luxe au monde, avec une propriété qui comprend Sotheby’s et Immobilier partout.
Cette interview a été éditée pour des raisons de longueur et de clarté.
Sarah Wheeler : Quelle est votre approche de la technologie ?
Tchad Roffers : Ce qui nous est apparu clairement dès le début, c’est que nous aurions besoin d’une technologie évolutive pour gérer l’engagement des clients sur des milliers de transactions. Même pour une seule maison, cela représente une maison à vendre, mais vous aurez 3 000 à 4 000 interactions avec les consommateurs, ce qui pourrait rapidement dépasser la technologie de n’importe qui.
Mais nous avons reconnu la plus grande opportunité dans ces interactions. Par exemple, nous avons récemment vendu une maison emblématique à Los Angeles pour 141 millions de dollars. Par la suite, nous avons vendu plusieurs propriétés à des personnes qui sont entrées dans notre écosystème en tant qu’observateurs, mais avons maintenant effectué des transactions avec plusieurs millions de propriétés. Et ils étaient déjà dans notre écosystème.
Bien entendu, notre objectif n°1 est d’aider l’agent, le propriétaire et l’acheteur à vivre une expérience formidable. C’est l’objectif à court terme, mais l’objectif global est d’établir des relations et de sensibiliser un plus grand nombre de personnes aux mérites que nous apportons.
Nous avons une vente dans le comté de Broward, la revente résidentielle la plus élevée de ce comté, et cet acheteur est issu d’une transaction effectuée à Hawaï des années auparavant. Nous avions des données sur notre plateforme qui faisaient de cette personne un acheteur potentiel, même si, à première vue, elle ne ressemblerait pas à un candidat pour cette maison.
SW : Alors, que pensez-vous de l’achat par rapport à la construction ?
CR : Le rythme de l’évolution technologique est si rapide et il y a de nombreux avantages à s’associer avec les meilleurs fournisseurs de leur catégorie. Par exemple, lorsqu’un de nos meilleurs clients nous contacte en premier pour nous annoncer ce qui l’attend. Savoir où se dirige globalement le marché immobilier nous permet de garder une longueur d’avance et de prendre les bonnes décisions concernant les outils existants que nous utilisons. Nous avons commencé à utiliser des outils d’IA dès 2017, nous étions les premiers acteurs de l’IA et l’une des premières plateformes à l’utiliser. De toute évidence, le sujet de l’IA est à juste titre la soupe du jour depuis 12 mois. Mais nous adoptons l’IA depuis près de sept ans.
L’un des meilleurs livres que j’ai lu sur les affaires était Lean Startup d’Eric Riese. Le principe est le suivant : ne perdez pas de temps avec des plans d’affaires ultra-intenses autour de la technologie : testez, mettez en œuvre, mesurez, recommencez. En conséquence, nous n’avons jamais été confrontés à un projet très long ou complexe qui sortait du cadre, du budget.
SW : Comment exploitez-vous l’intelligence artificielle ?
CR : Nous exploitons l’IA dans deux domaines. Notre priorité n°1, jour après jour, est de fournir une excellente expérience client. C’est pourquoi nous utilisons l’IA à court terme uniquement pour aider les gens à obtenir plus rapidement ce qu’ils veulent : sans avoir à consulter de longues FAQ ou une arborescence téléphonique. , mais en fournissant la bonne information au bon moment.
Le numéro 2 est une approche plus globale. Le monde est vaste : il y a beaucoup de propriétés ! Nous avons une présence mondiale : nous sommes présents dans 40 États américains et 30 pays, ce qui signifie que les acheteurs ont véritablement une portée mondiale. Nous sommes absolument investis dans la communauté des courtiers, nous collaborons toujours avec un courtier inscripteur à chaque fois et nous ne nous en sortons jamais. Nous exploitons désormais l’IA pour comprendre, avant qu’un client nous contacte, comment reconnaître le bon candidat pour lui.
Nous utilisons quotidiennement des centaines de points de données différents du côté des ventes. En fin de compte, nous utilisons les données pour savoir 30 à 60 à 90 jours avant de recevoir un appel téléphonique d’un vendeur ou d’un agent qu’un appel arrive. Une fois qu’un vendeur a travaillé avec nous et qu’il connaît autant de succès dans notre catégorie dans les enchères de luxe, avoir ce vendeur ou cet agent sur notre plateforme constitue un énorme avantage. Nous disposons de données et avons accès à plus d’un million de consommateurs, qui sont déjà contrôlés. Nous avons conçu presque une cible inversée, dans laquelle nous prenons une propriété et trouvons le bassin d’acheteurs parfait pour cela, et nous pouvons le faire en quelques secondes.
SW : Qu’est-ce qui vous empêche de dormir la nuit ?
CR : Être complaisant sous quelque forme ou mode que ce soit. Je pense qu’il est important d’avoir un sain sentiment de paranoïa. Chaque fois que les gens font preuve de complaisance, ils sont perdants à long terme. Nous souhaitons nous réinventer continuellement.
SW : Comment avez-vous créé cette culture de réinvention au sein de l’entreprise, en particulier avec une équipe mondiale ?
CR : Nous sommes actifs dans tous ces endroits à travers le monde, donc nous étions virtuels avant que cela ne devienne une chose, c’est une seconde nature pour nous. Nous travaillons dur pour rester en contact avec un groupe de personnes très diversifié. Nous avons une diversité géographique, culturelle et linguistique – toutes ces choses. Nous avons un appel général très intensif et un élément fondamental de cet appel est de communiquer ce que nous changeons.
SW : Quelles sont vos perspectives pour 2024 ?
CR : Nous sommes dans un environnement hyper-compétitif. Dans le passé, les industries étaient à l’origine du changement technologique : le consommateur ne réalisait pas qu’il avait besoin de quelque chose jusqu’à ce que l’industrie le construise. Mais aujourd’hui, surtout dans l’immobilier, le consommateur tire l’industrie dans le même sens. Les consommateurs veulent bénéficier des avantages de la technologie dont ils disposent dans d’autres aspects de leur vie et ce sont eux qui exigent des innovations technologiques. Les personnes et les entreprises du secteur immobilier qui reconnaissent cela, l’acceptent et continuent de travailler comme elles le faisaient il y a 10 ans sont celles qui gagnent.
En ce qui concerne les prévisions, nous avons connu une croissance très constante au cours des 17 dernières années. Nous avons toujours trouvé un moyen de grandir en fonction des changements ou des événements importants qui se produisent au cours d’une année donnée. Nous nous attendons donc à une très forte année de croissance – nous sommes en hausse de 25 % par rapport à l’année précédente, nous sommes donc très enthousiasmés. Nous nous préparons à une croissance significative dans deux à trois ans.
Nous nous concentrons sur nos clients actuels, jetant les bases pour pouvoir faciliter un plus grand volume de transactions. De nombreux changements se produisent en Amérique du Nord autour des MLS, ce qui crée une opportunité pour ceux qui recherchent des solutions dans un marché de moins en moins efficace. C’est une grande opportunité pour nous.