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Considérez cet exemple que Praveen Shrikhande, directeur du numérique et de l’information chez Aditya Birla Fashion and Détail (ABFRL), fourni lors de notre webinaire la semaine dernière. L’entreprise, qui possède des marques comme Pantaloons, Louis Philippe, Van Heusen, Allen Solly, et Forever 21, ont récemment créé une fonctionnalité dans son application qui permet à un client de sélectionner un magasin près de chez lui, de voir ce qu’il y a dans ce magasin, et s’il passe une commande à partir de là, l’entreprise assurera une livraison express. Mais le magasin accueille également des clients. Que se passe-t-il si, alors même que la commande en ligne arrive, ces clients du magasin récupèrent le même produit, épuisant l’inventaire là-bas ?
Shrikhande a déclaré que de telles complications rendent les choses beaucoup plus difficiles pour les acteurs omnicanaux que pour, par exemple, les acteurs purs du commerce électronique, qui ne disposent que de canaux en ligne.
Mais les technologies sont venues pour faire face à ces complexités. Le processus implique l’intégration de systèmes au sein de l’entreprise. ABFRL, par exemple, utilise un ERP pour sa chaîne d’approvisionnement, elle dispose d’un système de point de vente (PoS) dans les magasins, elle dispose d’une application de commerce électronique, elle a des intégrations avec des partenaires de paiement, avec des partenaires logistiques. Shrikhande a déclaré avoir intégré toutes ces plateformes. En plus de cela se trouve un système de gestion des commandes. « Ce système a une visibilité sur l’inventaire dans tous les emplacements, et il est continuellement mis à jour à partir des systèmes backend (ERP, PoS) presque en temps réel. Cette visibilité est également disponible en ligne, afin que les clients obtiennent une vue en temps quasi réel de ce qui est disponible sur notre réseau », a-t-il déclaré.
Ce système prend même en charge les décisions de routage. Dans l’exemple que nous avons fourni précédemment, si le magasin n’a plus ce produit, le système acheminera immédiatement la commande vers l’emplacement le plus proche.
Chittaranjan Meher, leader national de l’unité commerciale des logiciels de développement durable chez IBM Technology, Inde/Asie du Sud, a déclaré que la visibilité des stocks est l’expérience clé pour l’omnicanal. « Si vous le faites correctement, cela assurera la loyauté », a-t-il déclaré.
La tour de contrôle est une autre architecture essentielle pour une expérience omnicanale transparente. Meher l’a appelé le « manager des managers ». Il représente l’automatisation complète du commerce de détail. Il extrait des données de l’ensemble du système, utilise l’IA pour faire des prédictions et prend des mesures en fonction de ces prédictions. Si une commande de l’Uttarakhand, par exemple, est livrée en retard à cause d’un glissement de terrain, Meher a déclaré que la tour de contrôle reconnaîtrait ce qui s’est passé, puis assurerait un itinéraire différent pour les commandes futures. La tour de contrôle, a déclaré Shrikhande, « nous aide à apporter du bon sens à l’ensemble de l’opération, à garder un œil sur tout ce qui ne va pas et à agir rapidement ».
Plus d’utilisations de l’IA
Shrikhande a déclaré qu’ils utilisent désormais l’IA visuelle pour prendre des images de produits et capturer des attributs. Cela a considérablement réduit le temps et les efforts de catalogage. « Nous avons également des données riches sur ce que les clients recherchent et nous personnalisons maintenant en fonction du comportement d’achat passé et de ce qu’ils parcourent actuellement », a-t-il déclaré.
Meher a déclaré que l’IA alimente l’ensemble de la stratégie omnicanal – elle fournit des informations sur les clients, elle est présente dans les appareils pour surveiller la qualité et les détails du produit, elle est présente dans la livraison.