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Dans le monde en évolution rapide de l’immobilier, le succès dépend de la capacité à entrer en contact avec les clients.
Récemment, j’ai consacré du temps à écouter les conversations téléphoniques entre agents immobiliers et acheteurs potentiels lors de leurs premières interactions. De cette expérience, un thème primordial et fondamental a émergé : l’importance de l’écoute.
Au cours de mon écoute, il est devenu évident que de nombreux agents ratent la cible lorsqu’il s’agit de véritablement écouter leurs clients. Il ne s’agissait pas de ne pas entendre leurs paroles, mais plutôt de ne pas comprendre les pensées, les désirs et les préoccupations sous-jacentes qui existaient sous eux.
Avec des décennies d’expérience dans l’industrie, de la vente de maisons à la direction d’équipes immobilières les plus performantes en passant par le poste de cadre chevronné dans le secteur immobilier, j’ai eu ma part de premières conversations et je comprends bien comment maîtriser le l’art d’écouter.
Une astuce précieuse à utiliser si vous lisez ceci et réfléchissez à la manière dont je suis censé écouter au-delà des mots. Voici une pratique précieuse. Demandez-vous : « Qu’est-ce qui pourrait inciter quelqu’un à dire ce qu’il dit ? »
Si vous ne pouvez pas répondre instantanément à cette question, posez d’autres questions.
Plongez plus profondément dans la conversation. Répondez à des questions telles que « Dites-m’en plus à ce sujet », « Qu’entendez-vous par là », « Pourquoi est-ce important » ou « Ce que je vous entends dire, c’est…, est-ce que cela résonne ? » Il existe un excellent livre intitulé « QBQ : The Question Behind the Question » que je recommande vivement pour mieux comprendre ce concept.
Au-delà de l’écoute attentive, je voudrais souligner deux autres conseils cruciaux : cultiver la confiance et partager l’enthousiasme. J’ai remarqué que lors des premiers appels, certains agents ont immédiatement adopté ce que j’appelle le « mode interrogatoire », bombardant dès le début les clients de questions financières et personnelles intrusives.
Je pense que cela nuit à la relation, car il est difficile pour les individus de divulguer des informations personnelles sans un fondement de confiance entre eux et l’agent. La confiance est la pierre angulaire de ce secteur et, à mon avis, les agents doivent investir davantage d’efforts pour établir progressivement des relations et un sentiment de confiance avant de se lancer dans des questions sensibles.
Tout comme la misère aime la compagnie, l’enthousiasme aussi. Sur ces appels, j’ai constaté un manque d’enthousiasme chez les agents. L’enthousiasme joue un rôle central pour les acheteurs de maison, compte tenu de l’ampleur et de l’importance des transactions dans lesquelles ils se lancent.
Sans un véritable enthousiasme, l’expérience client globale est compromise, car les acheteurs recherchent un agent réellement enthousiaste à l’idée de les aider à franchir cette étape importante de leur vie.
J’ai également noté quelques erreurs facilement réparables. Des éléments simples mais cruciaux, tels que discuter clairement des prochaines étapes, partager des informations de contact (y compris les e-mails et les SMS) et ne pas planifier le prochain rendez-vous, ont été négligés. Ces oublis constituent de précieux rappels de l’importance d’une communication et d’un suivi approfondis dans nos interactions.
Vous vous demandez peut-être ce que tout cela a à voir avec l’art d’écouter et en quoi il s’agit d’un thème commun. En fin de compte, chaque consommateur que vous rencontrez représente une opportunité unique, qu’il s’agisse d’affaires immédiates, de collaborations futures, de références ou de développement de votre réseau.
Une écoute profonde et attentive vous permet de ralentir, de réfléchir et de comprendre intentionnellement les besoins du consommateur. Une fois que vous commencerez à vraiment écouter, vous commencerez à placer les besoins du consommateur (confiance, enthousiasme, suivis clairs) au-dessus de votre besoin immédiat de vendre et, à leur tour, vos premières conversations seront plus percutantes et authentiques.
En fin de compte, que les gens souhaitent être entendus, il est de votre devoir, en tant qu’agent immobilier potentiel, de les écouter.
Chris Heller est directeur immobilier chez Laboratoires OJO.