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Les nouvelles règles de l’UE pour les passagers des trains qui sont entrées en vigueur mercredi 7 juin exemptent les opérateurs des obligations d’indemnisation pour les retards et les pannes de train sous certaines conditions, suscitant les critiques des groupes de consommateurs allemands.
Actuellement, les passagers des trains dans l’UE ont le droit à une indemnisation pour les retards supérieurs à une heure. Pour les retards de plus d’une heure, les passagers peuvent réclamer 25% du prix du billet, qui passe à 50% pour les voyages avec plus de deux heures de retard.
Cependant, depuis mercredi, les compagnies ferroviaires ne sont plus tenues d’indemniser les passagers en cas de « force majeure », qui comprend les tempêtes ou les inondations, ainsi que les urgences dans le train ou les câbles volés, en vertu des nouvelles règles de l’UE négociées en 2020.
« C’est un pas en arrière en termes de convivialité car dans de nombreux cas, l’indemnisation ne sera pas versée », a déclaré Alexander Kaas Elias, porte-parole du German Mobility Club VCD, dans un communiqué.
En Allemagne, la ponctualité des trains longue distance a considérablement diminué ces dernières années. Seuls 65 % des trains longue distance exploités par la Deutsche Bahn étaient à l’heure en 2022, soit une baisse de 10 points de pourcentage par rapport à l’année précédente.
« Compte tenu de l’imponctualité constante des chemins de fer, d’une infrastructure vétuste, du manque de personnel et des nombreuses mesures de construction annoncées, l’aggravation de [passenger] droits en cas de retards et d’annulations de trains arrivent à un moment inopportun », a déclaré Ramona Pop, responsable de l’association allemande de consommateurs VZBV dans un communiqué.
Cependant, l’opérateur ferroviaire Deutsche Bahn a déclaré que les nouvelles règles n’aggraveraient pas sensiblement la situation des consommateurs. « Les tempêtes ordinaires sont explicitement exclues », a déclaré Stefanie Berk, membre du conseil d’administration de la Deutsche Bahn. SPIEGELaffirmant que les retards dans ces affaires continueront d’être compensés.
Les problèmes pour lesquels la Deutsche Bahn n’indemnisera plus les consommateurs à l’avenir, tels que les catastrophes naturelles, les câbles volés ou les personnes bloquant les voies, ne représenteraient qu’une part minime de tous les retards, a déclaré Berk.
L’association de consommateurs VZBV, quant à elle, a déclaré s’attendre à ce que davantage de demandes d’indemnisation soient rejetées par les opérateurs ferroviaires, ce qui entraînerait une augmentation du nombre d’affaires judiciaires – comme c’est le cas avec les règles de l’UE relatives aux droits des passagers dans l’aviation.
Un billet à 49 € rend plus difficile la demande d’indemnisation
Le nouveau billet à 49 € pour les transports publics régionaux, introduit en Allemagne début mai, rendra également plus difficile pour les consommateurs de demander une indemnisation, selon les groupes de consommateurs. Dans le cadre du soi-disant Deutschlandticket, les consommateurs peuvent s’abonner à tous les transports publics régionaux et locaux pour 49 € par mois.
Les nouvelles règles de l’UE comprennent des dispositions pour les billets dits « transversaux », pour les cas où les billets pour les trains de correspondance sont vendus ensemble. Celles-ci vont au-delà des règles générales et incluent le droit à une indemnisation de 75 % du prix du billet en cas de perte d’un train de correspondance – en plus d’un remboursement du billet.
Cependant, si les consommateurs sont abonnés au ticket à 49 € pour les transports en commun régionaux, ils ne pourront pas utiliser cette option, précise l’association de consommateurs.
« Si je rate un ICE [Inter-City Express] parce que j’ai voyagé avec ce billet dans un train régional retardé, la Deutsche Bahn ne veut plus reconnaître mes retards », a déclaré Elias de VCD.
« Pour que la Deutsche Bahn ne continue pas à perdre son appel face à tous les retards, il serait bien avisé de trouver un accord de bonne volonté », a-t-il ajouté.
Pop de VZBV a fait écho à ces préoccupations, affirmant que l’exclusion partielle des clients de Deutschlandticket des droits des passagers ferroviaires envoie un mauvais signal.
« Il est incompréhensible que les passagers ne soient pas autorisés à passer gratuitement à des trains de meilleure qualité en cas de retard, comme c’est le cas avec d’autres billets mensuels et annuels », a-t-elle déclaré.
Seules de petites améliorations pour les passagers handicapés
Les nouvelles règles comprennent également des dispositions visant à réduire les obstacles pour les passagers handicapés, qui, de l’avis des groupes de consommateurs, ne suffisent pas à assurer une mobilité sans obstacles.
À l’avenir, il doit y avoir un point de contact centralint pour les personnes à mobilité réduite dans les gares, auprès desquelles les voyageurs peuvent s’inscrire pour bénéficier d’une assistance à la montée et à la descente du train.
« À première vue, cela peut faciliter les voyages en train, mais cela signifie essentiellement que l’embarquement, le débarquement ou le transfert sans obstacle ne seront toujours pas possibles dans de nombreuses gares sans notification préalable et sans aides telles que les ascenseurs », a déclaré Elias.
Pour les vélos, les opérateurs ferroviaires devraient offrir au moins quatre places dans des trains neufs ou modernisés, ce qui, de l’avis de l’association, est également trop faible.
En raison de ces lacunes perçues, VCD appelle à une nouvelle révision des règles de l’UE.
« Après la réforme, c’est avant la réforme », a déclaré Elias, ajoutant que « la prochaine Commission européenne au plus tard serait bien avisée de rédiger un amendement aux droits des voyageurs ferroviaires dans l’intérêt des clients ».
[Edited by Sean Goulding Carroll/Nathalie Weatherald]
