Customize this title in frenchD’une manière ou d’une autre, le service client des compagnies aériennes s’aggrave encore

Make this article seo compatible,Let there be subheadings for the article, be in french, create at least 700 wordsDébut 2020, alors que le coronavirus était encore une préoccupation lointaine, ma femme et moi avons réservé un vol AirAsia vers Bali. Grosse erreur. Au début du confinement, nous nous sommes empressés d’obtenir un remboursement. Nous avons appelé la ligne d’assistance à la clientèle de la compagnie aérienne : pas de dés. Nous avons plaidé avec son chatbot en ligne, un personnage lobotomisé nommé AVA. Nous avons envoyé un message Twitter à la marque le 17 mars et avons reçu une réponse sept semaines plus tard qui disait, en entier, « Twitter Feedback ».C’étaient des jours sombres dans le service client des compagnies aériennes, avec tant de voyageurs désespérés pour trouver des plans alternatifs. Le présent n’est pas beaucoup plus brillant. Au cours des derniers mois, les compagnies aériennes du monde entier ont changé la façon dont elles interagissent avec les clients qui ont besoin d’aide. Frontier ne prendra plus votre appel, encourageant les dépliants à prendre contact via le chatbot. Alaska Airlines supprime les bornes d’enregistrement dans certains aéroports, amenant les gens vers son application. Air France, KLM et Ryanair ont tous suspendu le service client sur Twitter, ce qui a peut-être été pendant un certain temps le moyen le plus rapide de convoquer un employé vivant et respirant.Alors que Twitter s’effondre et que les gens fuient Facebook, les médias sociaux ne sont tout simplement plus aussi utiles qu’ils l’étaient autrefois pour le service client des compagnies aériennes. Dans le même temps, les compagnies aériennes se penchent sur l’IA, pariant que la dernière vague de chatbots sera le moyen le plus rentable d’aider les clients. La vérité de longue date est que les entreprises ne veulent pas vous parler. D’abord, ils ne voulaient pas le faire en personne, puis ils ne voulaient pas le faire par téléphone, maintenant ils ne veulent pas le faire en ligne, et bientôt ils ne voudront plus le faire du tout. Ce n’est pas personnel, ça coûte juste de l’argent. Mais les produits d’IA alimentés par le battage médiatique n’ont pas encore pris le relais. « Un chatbot capable de parler et d’apprendre et de suggérer et de persuader et de faire toutes ces choses que font les humains ? Je ne l’ai pas vu en action, personnellement », m’a dit Eva Ascarza, cofondatrice du Customer Intelligence Lab de la Harvard Business School. Le service client des compagnies aériennes est pris entre deux époques d’Internet : l’une basée sur les médias sociaux, l’autre sur l’apprentissage automatique. La transition s’annonce chaotique. Si vous voyagez cet été, vous feriez mieux d’espérer ne pas avoir besoin de l’aide d’une compagnie aérienne.Les compagnies aériennes appartiennent à une catégorie d’entreprises en contact direct avec les consommateurs que les spécialistes du marketing appellent « high-touch » ; ils traitent avec des clients dont les besoins sont en constante évolution. Les vols sont retardés, les sacs se perdent, les gens doivent changer leurs plans. Et les clients estiment qu’ils méritent une certaine attention : après tout, malgré sa démocratisation progressive, le transport aérien reste assez cher, surtout en cette période de forte inflation. Multipliez les attentes des passagers par le nombre total de sièges – Delta fait voler quelque chose comme la population de Sacramento chaque jour, en moyenne – et vous commencez à apprécier les complexités du secteur.Ces demandes de service client décourageantes ont poussé les compagnies aériennes à s’automatiser depuis l’aube des mainframes. En 1960, IBM et American Airlines lancent le premier outil de réservation informatisé, basé sur un programme développé pour l’Armée de l’Air. Les clients appelaient un agent de voyage, qui appelait ensuite un agent de billetterie aérienne, qui saisissait alors les détails du voyage. En 1964, le système pouvait traiter quelque 7 000 réservations par heure, à une époque où les agents de billetterie travaillant manuellement pouvaient en traiter une ou deux. Le problème est que nous l’utilisons encore. « Les systèmes de base qui disaient ‘La boîte A parle à la boîte B via télex’ sont restés en grande partie inchangés depuis les années 1950 », m’a dit Timothy O’Neil-Dunne, un consultant de l’industrie du transport aérien. (Il a fait une pause pour s’assurer que je savais ce qu’était un télex. C’est un fax pour les messages texte.) « Nous avons donc affaire à une technologie très, très ancienne », a-t-il ajouté.Cette vieille technologie parle en codes courts : numéros de confirmation, initiales de l’aéroport, numéros de siège, types de passagers. Les clients connaissent rarement toutes les données qui s’appliquent à leur itinéraire, ce qui signifiait que jusqu’à l’avènement d’une IA plus avancée ces dernières années, changer un vol ou localiser un bagage nécessitait un intermédiaire humain, une personne parlant couramment la compagnie aérienne et l’anglais qui pouvait traduire une question. et entrez-le comme DL754, ATL, 19B et Y. Mais les centres d’appels sont chers, même à Manille. Mindsay, une entreprise qui développe l’IA conversationnelle pour l’industrie, estime que chaque appel d’assistance coûte 2,20 $ aux compagnies aériennes ; en 2017, revue de Harvard business a fixé le coût moyen d’une interaction en direct avec le service client à trois fois ce montant.Au cours de la dernière décennie, Facebook et Twitter sont apparus comme des alternatives efficaces, permettant aux compagnies aériennes d’automatiser leur réponse à certains messages et messages tout en accordant une attention particulière aux problèmes les plus urgents (ou, dans certains cas, aux utilisateurs les plus en vue). D’une certaine manière, les compagnies aériennes ont démontré la viabilité d’étendre le service client sur les médias sociaux – si elles pouvaient le faire, n’importe quelle marque le pourrait. Une étude réalisée l’année dernière par la société d’expérience client Emplifi a révélé que parmi 23 industries, les compagnies aériennes avaient le deuxième temps de réponse client moyen le plus rapide. Dans de nombreux cas, tweeter dans une compagnie aérienne peut vraiment entraîner des temps d’attente plus courts que de répéter sévèrement « représentant » au téléphone ou d’exécuter un gantlet de scénarios scénarisés avec une zone de texte en ligne.Jusqu’à récemment, ce type de tri automatisé était le meilleur que les chatbots, dont de nombreuses compagnies aériennes proposaient les premières versions, pouvaient rassembler. Le cas d’utilisation prédominant de l’IA dans le service client était « la hiérarchisation des appels, la hiérarchisation des demandes », a déclaré Ascarza : un logiciel qui décidait combien de temps vous pouviez attendre une assistance humaine avant que la grosse veine dans votre tête n’éclate. De l’autre côté de Twitter était assis un agent de la compagnie aérienne en chair et en os dont la voix n’a jamais été entendue mais profondément ressentie. Vous pouvez tweeter quelque chose de salé, étiqueter la compagnie aérienne et bientôt recevoir une invitation à DM d’un agent, qui signe invariablement son nom.Mais le service client via les médias sociaux est devenu tendu. « Pouvez-vous vous calmer et me laisser un peu de temps pour travailler s’il vous plaît ?? » Delta tweeté à un client curieux l’année dernière. Pendant la pandémie, les compagnies aériennes ont eu du mal à gérer le volume sans précédent de passagers contrariés par des rééchelonnements sans fin, et elles ont doublé leurs efforts d’automatisation. En 2020, Delta a temporairement suspendu son service client sur Twitter et Facebook en raison de la pénurie d’agents et de l’augmentation des temps d’attente. KLM, qui envoyait 50 000 messages Facebook par jour en mars, a amélioré son chatbot avec l’apprentissage automatique ; les transporteurs à rabais WestJet et AirAsia se sont appuyés sur leurs transporteurs existants.Tous les bots n’ont pas été créés égaux : le PDG d’AirAsia, Tony Fernandes, a récemment qualifié AVA, mon ancien ennemi juré, de « chatbot IA le plus détesté » en Asie du Sud-Est. Néanmoins, cela a fonctionné dans l’ensemble, du moins du point de vue de la marque. « Pendant COVID, AVA a aidé à résoudre des millions de cas qui n’auraient pas été possibles compte tenu du nombre de demandes », a déclaré Fernandes dans un communiqué envoyé par courrier électronique. C’était avant l’implosion de Twitter sous Elon Musk : Twitter a commencé à facturer aux entreprises 1 000 dollars par mois pour intégrer leur service client dans l’application, ce qui a incité Air France et d’autres entreprises à reconsidérer complètement le site. Pendant ce temps, la montée en puissance de plateformes comme TikTok, qui ne sont pas aussi propices à l’engagement des clients, a encore plus sapé le support des médias sociaux.Ces tendances, ainsi que les progrès récents de l’IA générative, ont enhardi les dirigeants…

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