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Un appel téléphonique sur quatre adressé à l’Australian Tax Office (ATO) est immédiatement ignoré.
La technique permet à l’ATO de signaler des temps d’attente moyens inférieurs, mais les critiques affirment que le système ne passe pas le test du pub.
Les clients qui appelaient à l’aide recevaient un message automatisé les informant que l’ATO connaissait une demande de pointe et qu’il n’était pas en mesure de répondre aux appels.
Ce message a été diffusé plus d’un million de fois jusqu’à présent au cours de cet exercice.
L’ATO a admis que ces appels n’avaient pas été pris en compte dans les temps d’attente moyens qu’il rend publics.
L’agence a déclaré dans un communiqué que le blocage des appels est utilisé de manière réservée et intermittente pour maintenir les temps d’attente des clients à des niveaux acceptables.
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Les appelants ont réagi aux conclusions et les ont jugées insuffisantes.
« Ne pas pouvoir joindre au téléphone est non seulement frustrant, mais cela pourrait coûter de l’argent aux gens », a déclaré Gerard Brody, de la Fédération des consommateurs d’Australie.
« Je ne pense pas que ce type de service client serait acceptable pour une entreprise ou une petite entreprise », a déclaré Luke Achterstraat, directeur général du Council of Small Business Organizations Australia.
L’ATO n’est pas la seule agence gouvernementale confrontée à ces critiques.
Un appelant sur six vers les lignes Medicare et Centrelink ne parvient pas à dépasser un message enregistré.