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HM Revenue & Customs a abandonné aujourd’hui de manière humiliante son projet de fermer sa ligne d’assistance téléphonique pour l’été après une réaction violente.
Le fisc a déclaré qu’il mettrait fin aux changements, admettant qu’il « fallait faire davantage » pour convaincre le public que c’était une bonne idée.
Ce changement aurait fait suite à une intervention du chancelier Jeremy Hunt, qui a clairement exprimé son mécontentement face à cette décision. Les députés ont déclaré que les propositions avaient été « mal gérées depuis le début » et que « le bon sens a prévalu ».
La refonte aurait empêché les contribuables d’appeler le HMRC pour obtenir de l’aide pour leurs déclarations du 8 avril au 30 septembre, obligeant les gens à utiliser les services en ligne.
Cependant, cela a été qualifié de « blague malsaine » par les groupes de campagne qui ont déclaré que les retraités qui n’opéraient pas en ligne se faisaient dire de « se perdre ».
HMRC a également proposé de laisser 100 employés du service client travailler trois jours par semaine pendant l’été.
Le directeur général du HMRC, Jim Harra, a déclaré aujourd’hui qu’il mettrait un terme aux modifications apportées aux lignes d’assistance téléphonique, admettant qu’il « restait encore beaucoup à faire » pour convaincre le public que c’était une bonne idée.
Ce changement aurait fait suite à une intervention du chancelier Jeremy Hunt, qui a clairement exprimé son mécontentement face à la décision.
L’année dernière, le HMRC a fermé sa ligne d’assistance fiscale entre le 12 juin et le 4 septembre.
Le directeur général du HMRC, Jim Harra, a déclaré aujourd’hui : « Utiliser au mieux les services en ligne permet au HMRC d’aider davantage de contribuables et de tirer le meilleur parti de chaque euro de l’argent des contribuables en augmentant la productivité.
«Nos conseillers en ligne d’assistance téléphonique et en chat en ligne seront toujours là pour les contribuables qui ont besoin d’aide parce qu’ils sont vulnérables, exclus numériquement ou ont des affaires complexes.
«Cependant, le rythme de ce changement doit correspondre à l’appétit du public pour la gestion de ses affaires fiscales en ligne.
« Nous avons écouté les commentaires et nous mettons fin aux changements de lignes d’assistance car nous reconnaissons qu’il reste encore beaucoup à faire pour garantir que les besoins de tous les contribuables soient satisfaits, tout en les encourageant à passer aux services en ligne. »
Le Comité multipartite du Trésor des Communes s’est déclaré « extrêmement heureux de voir que le bon sens a prévalu ».
« Nous saluons la décision d’annuler l’annonce peu judicieuse d’hier », ont déclaré les députés dans un communiqué.
« Même si nous ne sommes pas opposés à l’expansion des services numériques pour ceux qui souhaitent les utiliser, nous ne sommes absolument pas convaincus que le HMRC soit suffisamment préparé pour imposer un changement aussi important dans la façon dont il sert les contribuables.
« Les changements prévus dans le fonctionnement des lignes téléphoniques du HMRC ont été mal gérés depuis le début. Des questions demeurent quant à la mesure dans laquelle le ministère donne la priorité à ses propres besoins plutôt qu’à ceux des contribuables respectueux des lois et vulnérables.
« Nous continuerons à collaborer avec le HMRC sur cette question. »
Les projets ont été critiqués par les organismes comptables et les députés, tandis que la décision a été ridiculisée par une organisation caritative fiscale qui l’a qualifiée de « malavisée ».
Certains experts ont exprimé des inquiétudes quant au fait qu’il sera « difficile » pour certaines personnes de se conformer aux règles fiscales alors qu’elles tentent de naviguer dans un système complexe.
La Fédération des petites entreprises (FSB) a quant à elle déclaré que des milliers de patrons réagiraient avec consternation et prévenu que cela pourrait rapidement créer d’« énormes maux de tête » pour ceux qui déclarent leurs impôts.
Dennis Reed, directeur de Silver Voices, a déclaré : « Qu’une agence gouvernementale aussi importante ferme ses lignes téléphoniques pendant six mois chaque année est une mauvaise plaisanterie. Et leur incapacité à investir dans un service de conseil efficace entraînera une baisse des recettes fiscales, car les gens auront trop de mal à signaler les changements de situation.
«Des millions de personnes âgées se retrouvent désormais soumises à l’impôt en raison du gel des allocations personnelles et ont besoin de conseils sur des questions telles que la déclaration d’impôts annuelle. S’ils ne sont pas en ligne, le HMRC leur dit de se perdre.
Cette décision intervient quelques semaines seulement après que la commission des comptes publics de la Chambre des communes ait condamné le service client de HMRC pour avoir atteint un « plus bas historique ».
De nouveaux chiffres ont montré que près d’un million d’appels sont restés sans réponse en janvier – généralement le mois le plus chargé de l’année pour le service, les contribuables se précipitant pour produire des déclarations de revenus d’auto-évaluation sans déclencher d’amendes pour retard.
La nouvelle a été révélée dans une lettre du HMRC au Comité spécial du Trésor.
La commission des comptes publics de la Chambre des communes a condamné le service client de HMRC pour avoir atteint un « plus bas historique » avec des temps d’attente pour les appelants en augmentation.
Le patron du HMRC, M. Harra, a averti les députés en octobre des changements imminents visant à réduire d’un tiers les appels téléphoniques aux conseillers d’ici la fin 2024, alors qu’il fait face à des « sources réduites ».
«Nous devons nager à contre-courant et le réduire de 30 pour cent, sans quoi nous ne pourrons pas respecter les normes de service.» Une partie de cette demande n’est pas nécessaire », a-t-il déclaré au Comité du Trésor.
« Nous recevons environ trois millions d’appels par an qui pourraient transiter par les services numériques, avec des clients me demandant quel est mon numéro de sécurité sociale, quel est mon code fiscal, comment puis-je changer mon mot de passe. »
Le récent rapport du Comité des comptes publics a révélé des temps d’attente moyens de 25 minutes avant que le HMRC ne réponde aux appels téléphoniques.
Le HMRC a procédé à une fermeture estivale similaire l’année dernière, supprimant la ligne d’assistance téléphonique entre le 12 juin et le 4 septembre.
Bien que l’organisme gouvernemental ait qualifié le projet pilote saisonnier de « réussi », il a été critiqué par les organismes comptables ainsi que par les députés.
Et il y a eu de la colère après qu’il a été révélé que la fermeture reprendrait et durerait encore plus longtemps cette année.
Les critiques ont averti que la nouvelle ligne d’assistance « saisonnière » signifierait qu’un plus grand nombre de contribuables produiraient leurs déclarations en retard et les rempliraient de manière incorrecte, après que les statistiques ont montré qu’il y en avait 180 000 de moins en janvier de cette année par rapport à il y a 12 mois.