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© Reuter. PHOTO DE DOSSIER : Le logo de la Deutsche Bank est visible à Bruxelles, Belgique, le 6 décembre 2022. REUTERS/Yves Herman/File Photo
Par Tom Sims
FRANCFORT (Reuters) – Les clients de deux filiales de Deutsche Bank ont déposé de nouvelles plaintes auprès de l’agence allemande de protection des consommateurs, a déclaré lundi l’association, alors que le géant bancaire s’efforce de rattraper ses clients agacés.
Le groupe de consommateurs VZBZ a déclaré avoir enregistré environ 1.700 plaintes de clients de la branche Postbank de Deutsche et de sa division hypothécaire au cours de l’année jusqu’en septembre. Cela représente près de trois fois plus du nombre total de plaintes pour l’ensemble de 2022.
La plus grande banque allemande a bâclé plus tôt cette année l’intégration de sa branche Postbank, laissant ses clients se plaindre du fait que leurs comptes étaient bloqués et incapables de joindre les centres d’appels.
Cette question a suscité le mépris du plus haut régulateur du pays et un mea culpa de la part du directeur général de Deutsche. Il s’agit d’un revers pour les efforts déployés par Deutsche pour restaurer sa crédibilité après les amendes imposées au cours de la dernière décennie pour manquements aux contrôles anti-blanchiment d’argent et autres sanctions.
Un porte-parole de Deutsche Bank a déclaré que la banque avait mis en place plus de 500 collaborateurs supplémentaires pour résoudre le problème et qu’il y avait « des progrès dans tous les domaines concernés par l’intégration informatique de Postbank ».
« Les deux tiers des retards liés aux clients ont déjà été comblés », a déclaré le porte-parole.
Le groupe de consommateurs avait déjà signalé des plaintes selon lesquelles des clients de Postbank n’avaient pas accès à leurs fonds pendant des semaines et des prélèvements automatiques étaient rejetés, mettant en péril leurs cotes de crédit.
Dans son communiqué de lundi contenant des données mises à jour, le VZBZ a déclaré que près d’une plainte sur cinq concernait des problèmes liés au service client.
« Les banques suppriment de plus en plus d’emplois, ce qui affecte également le service à la clientèle, de sorte que les consommateurs se retrouvent finalement impuissants lorsque des problèmes surviennent », a déclaré Ramona Pop, directrice du VZBZ.
Deutsche a commencé à acquérir Postbank, avec ses millions de clients et ses racines dans le système postal, en 2008, pendant la crise financière mondiale, mais a eu du mal pendant des années à achever son intégration.
La banque a déclaré en juillet qu’elle avait achevé la phase finale de son intégration, mais en septembre, le régulateur financier allemand BaFin, dans un reproche inhabituel, a déclaré avoir constaté des « perturbations considérables » à Postbank.
BaFin a reçu près de 10 000 plaintes concernant Postbank début septembre, a déclaré une personne ayant une connaissance directe du dossier.
Le président de la BaFin a ensuite qualifié l’affaire d' »inacceptable » et a installé un moniteur spécial chez Deutsche.
Le PDG de Deutsche, Christian Sewing, a déclaré que Deutsche avait commis des erreurs.
« Nous n’avons pas assumé nos responsabilités », a-t-il déclaré.