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Plusieurs événements historiques survenus au cours des dernières années ont provoqué des changements sismiques dans la façon dont fonctionne le secteur du crédit hypothécaire. L’impact de la pandémie et d’un boom du refinancement sans précédent suivi en peu de temps par les taux d’intérêt les plus élevés jamais vus depuis des décennies ne peut être surestimé.
Aujourd’hui, alors que nous sommes confrontés à ce qui semble être le début d’une modeste reprise du marché, nous pouvons constater l’effet de ces événements dans la façon dont les prêts hypothécaires ont changé à jamais. Aujourd’hui, un prêteur hypothécaire doit faire preuve d’évolutivité dans ses opérations, d’une capacité à s’adapter rapidement pour répondre à l’évolution des conditions du marché et des besoins des clients, une pile technologique bien conçue et, surtout, une idée approfondie de ce que ses clients et le marché attendent réellement. eux.
Le rôle changeant de l’OL
L’un des indicateurs les plus forts de cette transformation est l’évolution du rôle de l’agent de crédit (LO). Autrefois chargés de téléphoner et de produire des produits de refinancement, les LO sont désormais invités à jouer un rôle bien plus important de conseil financier. Aujourd’hui, la valeur nette du logement reste la composante la plus importante de la valeur nette des consommateurs américains, et c’est le LO qui peut jouer un rôle essentiel dans la capacité d’un prêteur à répondre aux demandes des emprunteurs et à fournir une solution hypothécaire adaptée au plan financier du client. La manière dont les entreprises responsabilisent ces producteurs de première ligne pourrait faire toute la différence.
Le LO en tant que « preneur d’ordres » versus conseiller financier
Contrairement aux principaux producteurs de nombreux autres secteurs, les LO hypothécaires n’ont pas été complètement mis à l’écart par la pandémie. Utilisant les nouvelles technologies et s’appuyant sur des solutions émergentes telles que les clôtures numériques (et à distance), les LO ont connu un boom du refinancement qui n’a fait que s’accélérer dans les mois qui ont suivi la fin de la plupart des grands confinements. En fait, à mesure que le volume d’originations augmentait, de nombreux prêteurs (et leurs équipes de production) ont signalé avoir rencontré des fissures dans leurs pipelines opérationnels car ils étaient submergés par le volume.
Au cours de cette période, les LO n’ont pas eu à chercher bien loin pour la prochaine commande et il y avait de bonnes chances qu’il s’agisse d’une transaction de refinancement.
Aujourd’hui, le marché du refinancement s’est évaporé depuis longtemps, et il est peu probable qu’il revienne prochainement aux niveaux de 2021. Toutefois, des opportunités demeurent sur le marché immobilier actuel pour ceux qui sont prêts à les trouver. La plupart des prévisions indiquent que 2024 connaîtra une augmentation du nombre d’originations, même si la majeure partie concernera la catégorie des achats.
Les OL et les prêteurs les plus performants seront probablement ceux qui recherchent des clients réguliers et référents. Ils y parviendront en offrant une expérience client fluide et des conseils financiers judicieux grâce à de multiples transactions.
À un moment donné, il n’était pas rare qu’un LO, approché par un consommateur recherchant, par exemple, un HELOC, tente d’orienter ce client vers le produit du prêteur du jour, probablement une forme de refinancement. Cette tactique ne réussira pas aujourd’hui. Au lieu de cela, les LO assument déjà le rôle plus approprié de conseiller financier.
Qu’il s’agisse d’un prêt hypothécaire d’achat FHA ou VA pour un acheteur d’une première maison ; un produit de refinancement ou HELOC pour les propriétaires existants se préparant aux dépenses universitaires de leurs enfants ou un produit de rénovation ou d’inversion pour les parents vides ; Aujourd’hui, les OL devront écouter autant qu’ils pitchent pour réussir.
Le rôle du prêteur dans la réussite en aidant ses OL à réussir.
Alors que le volume commencera à augmenter au cours de l’année à venir, les prêteurs se disputeront les meilleurs producteurs et les meilleurs talents LO disponibles afin de gagner des parts de marché. Pour accroître leur part de marché, les principaux prêteurs recruteront et retiendront les meilleurs producteurs de plusieurs manières. Pour réussir, les entreprises devront doter leurs équipes des outils, de la formation et du pouvoir de décision nécessaires pour les aider à gagner des parts prêt par prêt et emprunteur par emprunteur le plus rapidement possible.
L’autonomisation commencera par les prêteurs qui équiperont leurs équipes de la meilleure technologie. Pas nécessairement la technologie la plus récente ou les jouets les plus brillants, mais la technologie qui répond le mieux aux besoins de l’entreprise et permet au personnel de prêt d’offrir l’expérience la plus fluide possible. La meilleure technologie n’est peut-être pas la plus récente, mais elle comprend généralement une combinaison d’interfaces utilisateur (UI) faciles à utiliser, de facilité d’accès pour les utilisateurs (sans compromettre la sécurité) et, surtout, de formation continue et mise à jour afin que le les agents de crédit peuvent tirer le meilleur parti de leurs outils. Enfin, les entreprises qui peuvent exploiter efficacement les énormes avantages des nouvelles technologies d’IA devanceront celles qui sont à la traîne et qui s’appuient sur des processus obsolètes.
Les prêteurs et les OL seront mieux servis par les outils et les ressources qui récompensent leur soif d’apprentissage continu et d’adaptation aux nouvelles technologies. Les décideurs en matière de prêt peuvent facilement récompenser cet état d’esprit en mettant à disposition un bon nombre d’ateliers, de webinaires, de séminaires et de programmes de mentorat.
De même, une OL ne peut pas pleinement servir un nombre optimal d’emprunteurs à moins qu’elle ne dispose d’une gamme de produits solide et diversifiée. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de place pour les prêteurs spécialisés ou spécialisés sur le marché imminent. Il y a. Mais pour ceux qui cherchent à maximiser le volume dans les conditions actuelles et futures à court terme, un prêteur (et ses clients) seront mieux servis s’ils sont en mesure de répondre à l’éventail de besoins le plus large.
Les entreprises les plus performantes offriront un produit à un client quelles que soient les circonstances uniques et dépendront des agents de crédit pour les aider à élaborer une stratégie bien pensée afin d’intégrer le plan hypothécaire du client dans la création de patrimoine globale du client ou dans la stratégie financière familiale.
Le lieu de travail en mutation
Les événements révolutionnaires de ces dernières années ont également modifié la façon dont de nombreux LO perçoivent leur façon de travailler. Le travail à domicile (WFH) n’est plus un avantage dont bénéficient les dirigeants ou les petites startups technologiques. C’est presque une attente pour beaucoup, en particulier pour ceux qui sont chargés des ventes. Le travail à distance est devenu une réalité grâce à l’amélioration de la technologie et à l’exercice de validation de principe en masse que de nombreuses grandes entreprises ont été contraintes d’entreprendre en 2020 et 2021, qu’elles le veuillent ou non. Le résultat final est une expérience client améliorée qui porte la disponibilité et l’efficacité des agents de crédit à un nouveau niveau.
Enfin, pour que les prêteurs s’attendent à ce que les LO servent de véritables conseillers financiers, ils devront adopter un changement de paradigme qui verra les décisions de souscription et de crédit prises en quelques heures plutôt qu’en jours et semaines.
Pour y parvenir, les entreprises doivent abandonner les anciens processus « observer et comparer » qui constituent un élément central du processus hypothécaire depuis des décennies et s’orienter plutôt vers les technologies émergentes et la disponibilité du Big Data. En s’appuyant sur ces technologies passionnantes, le LO sera en mesure de fournir des solutions fiables aux clients plus rapidement et plus efficacement que jamais.
Le monde a radicalement changé en quelques années et le secteur hypothécaire, habituellement peu enclin aux transitions rapides, s’est également transformé. Le marché hypothécaire offrira de nombreuses opportunités dans les mois et les années à venir. Et il est presque inévitable que les prêteurs qui accueilleront ce changement et s’adapteront au besoin croissant d’évolutivité, de flexibilité et d’OL autonomes et habilités seront ceux qui connaîtront le plus grand succès.
Cette chronique ne reflète pas nécessairement l’opinion de la rédaction de HousingWire et de ses propriétaires.
Pour contacter les auteurs de cette histoire :
Franco Terrango, PDG, Prêt immobilier de certitude à [email protected]
Jim Clapp, président, Certainty Home Lending à [email protected]
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Tracey Velt à [email protected].