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- Les communications d’aujourd’hui avec les entreprises sont alimentées par les technologies émergentes et soutenues par les humains.
- NICE Enlighten, une IA spécialement conçue pour l’expérience client, couvre les opérations, les agents et les clients tout au long du parcours client de bout en bout.
- Les chatbots IA qui comprennent et répondent aux émotions des clients peuvent être utilisés pour personnaliser l’expérience client et fournir des résolutions accélérées.
La façon dont les clients communiquent avec les entreprises a radicalement changé. Il y a dix ans, les clients appelaient les entreprises au 800, mais ils utilisent désormais des chatbots ou les réseaux sociaux pour obtenir l’aide dont ils ont besoin. Alors que les interactions du passé étaient statiques, celles d’aujourd’hui sont numériques, alimentées par les technologies émergentes et soutenues par les humains.
« Auparavant, les interactions étaient dictées par les canaux et la technologie de l’entreprise, plutôt que par les préférences du client », a déclaré Elizabeth Tobey, responsable du marketing, du numérique et de l’IA de NICE. « Ce que nous avons vu au cours de la dernière décennie, c’est la prolifération de différents canaux et la possibilité de poser des questions à la demande, selon les besoins du client, et d’obtenir ces réponses en temps réel. »
La conversation en tant que moyen d’offrir une expérience client (CX) exceptionnelle a atteint un point critique dans le paysage commercial moderne d’aujourd’hui. Selon le rapport NICE 2022 Digital-First Customer Experience, 81 % des consommateurs s’attendent à davantage d’options en libre-service, mais seulement 40 % des entreprises pensent en avoir suffisamment. Et si 53 % des entreprises estiment que leurs clients sont très satisfaits de leurs offres en libre-service, seuls 15 % des consommateurs sont d’accord.
Cette inadéquation entre les attentes des consommateurs et les capacités des entreprises constitue une opportunité importante pour l’IA générative d’améliorer l’expérience client. « Chaque point de contact d’une entreprise fait partie de l’entreprise », a déclaré Tobey.
Le rôle de l’IA dans les conversations clients
L’IA conversationnelle et générative a la capacité unique de personnaliser l’expérience d’un client avec une marque. « Le cœur d’une interaction est d’être entendu, écouté et compris », a déclaré Tobey. « L’IA conversationnelle a la capacité de comprendre non seulement les mots superficiels qui sont prononcés, mais aussi l’intention qui les sous-tend. » Il peut comprendre les propos d’un client et les mapper aux données et conversations historiques. Cela lui permet de mieux comprendre leurs besoins et de trouver la bonne solution.
Faciliter une interaction transparente en ligne et hors ligne peut être réalisé grâce à l’IA, mais convaincre les consommateurs qu’il s’agit du moyen le plus efficace de parvenir à une solution nécessitera un changement radical dans la perception de l’IA. Malgré cela, l’IA générative continue de prouver sa capacité à faciliter une expérience client améliorée en reliant les interactions hors ligne et en ligne.
Alors, à quoi cela ressemble-t-il une fois mis en œuvre dans des scénarios clients réels ? C’est là qu’intervient NICE Enlighten, son IA spécialement conçue pour le CX.
NICE Enlighten couvre vos opérations, vos agents et vos clients tout au long du parcours client de bout en bout. Par exemple, Enlighten Autopilot est conçu pour répondre aux besoins des consommateurs, en utilisant des conversations conviviales, informées et basées sur l’IA pour agir en tant qu’employé de service virtuel le plus fiable et le plus apprécié de l’entreprise. Autopilot crée des expériences numériques personnalisées quand et où les consommateurs en ont besoin. Cette nouvelle approche de l’IA conversationnelle utilise des connaissances fiables de l’entreprise pour aligner chaque réponse sur les objectifs de la marque et de l’entreprise lorsque les consommateurs interagissent avec des agents virtuels en libre-service ou conçus par l’IA.
Les consommateurs peuvent bénéficier d’options de libre-service plus intelligentes qui utilisent la technologie de l’IA pour fournir des réponses entièrement conversationnelles qui comprennent le contexte et l’intention, tandis que les représentants du service client peuvent utiliser l’IA comme copilote, prenant le relais dans les cas où le service peut être automatisé. Si quelqu’un rencontre un problème en vacances, par exemple, il peut accéder au site Web ou à l’application mobile de l’entreprise, démarrer une conversation et obtenir la réponse ou la résolution dont il a besoin. Qu’il s’agisse d’une question, d’une mise à niveau ou d’un problème avec l’option de pilote automatique numérique, cela peut être transformé en une interaction humaine complétée par l’IA.
Puisque l’IA peut accéder à toutes les informations concernant l’interaction et l’historique du client, NICE Enlighten peut agir comme un assistant numérique et proposer des réponses prises en charge par l’IA générative, créant ainsi une expérience client rationalisée et personnalisée.
« Nous voulons utiliser des éléments formés sur les interactions avec les clients, pertinents pour l’expérience et le moment présent avec l’entreprise en question, et en fait, le langage de marque de l’entreprise, la constitution de la marque, la base de connaissances pour informer cette IA – c’est le cœur de ce que nous’ ce que nous faisons avec NICE Enlighten », a déclaré Tobey.
L’avenir de l’expérience client conversationnelle
Même si l’IA a le potentiel de révolutionner l’expérience client, elle n’est pas sans inconvénients. « Il y a beaucoup de scepticisme et de peur », a déclaré Tobey. « Vous devez vous assurer que votre IA ne cause pas davantage de problèmes, que ce soit sur le plan juridique ou même dans le but final de rendre les clients plus satisfaits et de leur permettre d’atteindre leurs objectifs plus efficacement. » Les entreprises doivent être transparentes sur leur utilisation de l’IA et s’assurer que leurs systèmes d’IA sont alignés sur leurs valeurs. De plus, ils doivent informer leurs clients sur le fonctionnement de l’IA et sur la manière dont leurs données sont utilisées.
Une façon de remédier aux inconvénients de l’IA consiste à l’utiliser pour développer des chatbots capables de comprendre et de répondre aux émotions des clients. Ces chatbots peuvent être utilisés pour personnaliser l’expérience client et fournir des résolutions accélérées aux problèmes des clients. Cela peut conduire à un engagement plus élevé, à une prestation CX renforcée et à une plus grande fidélité globale des clients.
Conversational CX signale une nouvelle frontière de la technologie du service client. Le rôle de l’IA générative dans cette transformation est indéniable, car le marché exige agilité, personnalisation et efficacité à chaque point de contact client. Les entreprises qui investissent dans cette technologie profitent des avantages d’être une entité axée sur le client et experte en technologie tout en s’alignant mieux sur les valeurs de leur marque.
Apprenez-en davantage sur les solutions basées sur l’IA de NICE.
Cet article a été créé par Studios d’initiés avec NICE.