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« Bien que les niveaux de satisfaction des clients se soient améliorés au cours de l’année, ils sont bien en deçà de ce qu’ils devraient être », a déclaré le président Richard Goyder.
« En conséquence, cette partie du tableau de bord a été jugée à zéro sur 20 pour cent possibles, ce qui a eu un impact correspondant sur la rémunération des cadres supérieurs.
« En outre, le conseil d’administration a appliqué son pouvoir discrétionnaire pour réduire de 20 pour cent les incitations à court terme pour les cadres supérieurs pour l’exercice 23, en reconnaissance de l’impact des événements cumulatifs sur les clients et la marque. »
Goyder a imputé la mauvaise réputation du transporteur à l’action intentée devant la Haute Cour de l’ACCC, qui allègue que Qantas a continué à vendre des billets pour des vols déjà annulés.
Mais il n’a guère mentionné la frustration des voyageurs face au service client, aux prix élevés, ainsi qu’aux annulations et retards de vols.
« (Le rapport) arrive à un moment où l’entreprise connaît une perte de confiance aiguë de la part de la communauté et une déception accumulée de la part des clients, ce à quoi le conseil d’administration et la direction sont déterminés à remédier », a déclaré Goyder.
« Une grande partie de la perte de confiance provient des allégations de l’ACCC. Nous reconnaissons le rôle important de l’ACCC et la société a pleinement coopéré à ses enquêtes, qui n’ont débouché sur des allégations substantielles que lorsqu’une action en justice a été annoncée le 31 août de cette année.
« Ces allégations sont préoccupantes et retiennent toute l’attention du Conseil.
« La procédure judiciaire en cours limite ce que nous pouvons dire pour le moment et nous attendons avec impatience l’opportunité de répondre correctement sur le détail des allégations.
« Ce que nous pouvons dire, c’est que la pratique de longue date de Qantas est que lorsqu’un vol est annulé, les clients se voient proposer un vol alternatif ou un remboursement. »
L’action Qantas a chuté de plus de 2 pour cent à 5,33 dollars mercredi, la dernière baisse au cours d’un mois difficile qui a vu le cours de son action chuter de plus de 13 pour cent.