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De nombreuses études ont été réalisées sur la fidélisation des clients au fil des ans, et bien que les chiffres exacts varient, la plupart suggèrent qu’il peut être de cinq à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. En tant que professionnels de l’immobilier, nous le savons. Mais nous savons aussi à quel point il est facile de se laisser prendre à la poursuite du prochain accord et de négliger involontairement notre sphère d’influence existante.
Selon la National Association of Realtors, 67 % des vendeurs ont été référés à leur agent par un ami, un voisin ou un parent ; ou utilisé leur agent auparavant pour acheter ou vendre une maison. 74 % des vendeurs déclarent qu’ils utiliseraient à nouveau ce même agent ou le recommanderaient à d’autres.
Pourtant, même ainsi, 70 % des vendeurs ne se souviennent pas du nom de leur agent un an après la clôture. Cette déconnexion, qui peut être attribuée à un manque de suivi lorsqu’il s’agit d’entretenir les relations avec les clients existants, pourrait coûter beaucoup de temps et d’argent à votre entreprise immobilière. Mais nous pouvons changer cela.
Voici quatre secrets pour maîtriser la fidélisation des clients :
Construisez intentionnellement votre entreprise pour être une entreprise de référence.
Commencez par suivre votre activité actuelle. D’où viennent vos prospects ? D’où viennent les transactions conclues ? Comprendre d’où viennent les affaires et lesquelles de ces pistes aboutissent réellement à des transactions fermées est une information puissante pour comprendre comment construire une base solide d’affaires répétées et de référence.
À cette fin, à mesure que votre entreprise grandit, vous aurez moins de temps. Trouvez une bonne source de référence avec laquelle vous souhaitez travailler à long terme pour fournir un soutien. Finalement, vous pouvez créer une entreprise qui fonctionnera principalement grâce à quelqu’un déjà dans votre sphère, une clientèle répétée, des amis et de la famille ou des références, et vous n’aurez pas besoin de compter sur des ressources extérieures pour alimenter votre entreprise.
Fixez et respectez les objectifs de fidélisation des clients.
Les affaires de client de répétition ne se produisent pas par accident. Comme tout autre aspect de votre entreprise, vous devez vous fixer des objectifs directement liés à cet objectif afin de vous responsabiliser. Par exemple, lorsque vous débutez dans l’immobilier, vous devrez mettre de l’argent de côté. Personnellement, je me suis tenu à l’objectif d’organiser quatre journées portes ouvertes par week-end. J’ai contacté tous les prospects que j’ai rencontrés lors de ces journées portes ouvertes, en leur envoyant des listes potentielles qui répondaient à leurs critères ainsi que des notes personnelles basées sur nos conversations. Grâce à cela, j’ai construit une solide base de prospects qui est devenue une mine pour les affaires répétées et de référence.
Surtout, vous devez être disponible et réactif. Répondez toujours aux clients et prospects lorsqu’ils vous contactent et assurez-vous de leur répondre rapidement. 82% des vendeurs ont contacté un seul agent avant de sélectionner quelqu’un pour les aider dans leur vente.
Développer une méthodologie pour garder et nourrir les clients.
Cela devrait aller de soi, mais il est essentiel de rester en contact avec les clients au-delà de la transaction consistant à les aider à acheter ou à vendre une maison. L’immobilier est finalement une affaire personnelle. Facilitez-vous la tâche en créant un protocole pour entretenir les relations.
Par exemple, nous communiquons avec notre clientèle 17 fois par an, avec un contact direct toutes les trois semaines, au-delà du marketing par e-mail. Ceux-ci peuvent inclure une note personnelle, une offre de prendre un café ou une invitation à une fête ou un événement de l’industrie ou de la communauté. N’ayez pas peur de faire preuve de créativité – l’un de nos meilleurs producteurs a organisé une soirée de derby d’appréciation des clients. Avec l’objectif fixé et le protocole en place, le suivi devient beaucoup plus facile.
Fixez un niveau de service plus élevé.
Des expériences mémorables et un service de haute qualité incitent les clients à revenir dans n’importe quel secteur. Dans l’immobilier, réfléchissez aux moyens d’améliorer l’expérience des clients. Une pratique simple mais efficace que notre équipe a adoptée consiste à être sélectif avec notre langue vernaculaire et la façon dont nous parlons aux clients. Par exemple, ce n’est pas un accord, c’est une transaction. Ce n’est pas une commission, c’est un courtage. Ce n’est pas une entreprise, c’est une entreprise ou une pratique. Sur l’ensemble Engel & Volkers réseau, nous nous appelons des conseillers et non des agents. Ces petits détails restent avec les clients longtemps après la clôture d’une transaction.
Comme le gestionnaire de fortune d’une famille, les clients transmettent leur lien avec leurs professionnels de l’immobilier de génération en génération. Ils racontent à leurs amis et collègues lorsqu’ils ont eu une expérience particulièrement bonne. Votre ancienne clientèle est riche en nouvelles affaires potentielles – à la fois par recommandation et par répétition. Cependant, cette entreprise n’apparaîtra pas seule. Vous devez être intentionnel dans votre stratégie de fidélisation de la clientèle afin de favoriser la fidélisation des clients pour les années à venir.
Bret Snyder est partenaire de licence chez Engel & Völkers Bozeman. Il a aidé à cultiver une présence réussie de la marque à travers l’état du Montana, où Tendances réelles a classé les conseillers Engel & Völkers au 11e rang des 20 meilleurs agents immobiliers en volume et sept des 20 meilleurs reconnus comme les meilleurs d’Amérique.