Customize this title in frenchSuivi : l’adresse e-mail T-Online ne peut pas être supprimée

Mehr als 15 Anrufe bei der Hotline

Ulrich B. war früher Festnetzkunde bei der Telekom. Irgendwann wechselte er den Anbieter und wollte in diesem Zuge seine E-Mail-Adresse nicht mehr verwenden. Da er auf der T-Online-Website vergebens nach einer Anleitung suchte, rief er bei der Telefon-Hotline an – mehr als 15-mal! Immer wieder wurde er vertröstet. Mehrfach bekam er Telefonnummern genannt, die er anrufen sollte, oder wurde zu anderen Stellen weitergeleitet. Teils, so ­berichtet der Leser, sei er einfach nach kurzer Zeit aus der Warteschleife geflogen – oder seine Gesprächspartner hätten den Anruf beendet. Einmal hieß es, ­seine Kundennummer und seine E-Mail-Adresse gäbe es gar nicht mehr. Um das Problem irgendwie zu lösen, wandte sich der Leser schließlich an COMPUTER BILD. Wir haben bei T-Online nachgehakt, was es mit der nicht löschbaren E-Mail-Adresse auf sich hat.

E-Mail-Fragment nicht zu finden

« Wenn eine Kundenakte aufgelöst wird, muss eine Reihe von Produkten und Diensten – die Teil dieser Akte waren – ebenfalls gelöscht werden », so ein T-Online-Sprecher gegenüber COMPUTER BILD. Auch im Fall von Ulrich B. sei mit dem Löschen der ein­zelnen Bestandteile begonnen worden – doch dann ging etwas schief. Der Sprecher vermutet: « Wer auch immer dabei war, sämtliche Inhalte dieser Akte ebenfalls aufzulösen, wurde dabei unterbrochen. » Anschließend sei der Mitarbeitende davon ausgegangen, das E-Mail-Konto gelöscht zu haben. « Das war aber nicht der Fall, und so blieb es als Fragment zurück », so der Sprecher.

Für Hotline-Personal unsichtbar

Als sich Ulrich B. an das Callcenter wandte, existierte die Kundenakte schon nicht mehr. Das übrig gebliebene Fragment « E-Mail-Konto » war für das Hotline-Personal unsichtbar – deswegen konnte niemand helfen. Diese Situa­tion beruhe auf « einem menschlichen Fehler », weswegen es auch keine Anleitungen auf der Homepage oder für die Hotline gebe, so der Sprecher. Offen bleibt, warum sich niemand aus dem Hotline-Team an die T-Online-Experten gewandt hat, die den Fehler nach der COMPUTER-BILD-Anfrage am Ende fanden. Die E-Mail-Adresse des Lesers ist jetzt jedenfalls gelöscht.

Keine Schaltfläche zum Löschen

« Genau genommen können E-Mail-Adressen nicht gelöscht werden. Sie gehören dem Nutzer nicht, sondern werden ihm vom Provider zugewiesen », so Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg gegenüber COMPUTER BILD. Das gelte auch für Telefonnummern. Der Kunde habe jedoch ein Recht darauf, dass die Zuordnung gelöscht wird. Doch was tun, wenn der Anbieter wie im Fall von Ulrich B. nicht handelt? « Auf Wunsch eines Kunden muss die Mail-Adresse stets löschbar sein », sagt Rechtsanwalt Christian Solmecke. Allerdings ­gebe es « kein Recht darauf, die Löschung durch Betätigung einer Schaltfläche oder eines Links selbst zu vollziehen ». Gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sei die Telekom nur grundsätzlich verpflichtet, die Löschung zu bewirken.

Haben Sie Ärger mit Herstellern oder Anbietern? Wurden Sie übers Ohr gehauen? Dann schildern Sie uns Ihren Fall per Mail: [email protected], Stichwort: COMPUTER BILD hakt nach. Die interessantesten Fälle werden veröffentlicht.