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La directrice générale de la société de télécommunications, Vicki Brady, a confirmé qu’au moins 148 appels n’avaient pas pu être transférés, y compris un appel de la famille d’un homme de Victoria victime d’un arrêt cardiaque.
L’homme de Fitzroy est décédé avant qu’une ambulance puisse les atteindre, mais on ne sait pas si le retard a contribué au décès.
La panne a permis aux opérateurs Telstra de répondre aux appels mais pas de les rediriger vers le centre d’appels triple zéro entre 3h30 et 5h du matin.
Près de 500 appels ont été effectués à l’échelle nationale vers des opérateurs triple zéro pendant cette période, avec au moins 148 appels n’ayant pas pu être transférés au cours des 90 minutes.
« Nous avons subi un incident technique ce matin qui a fait que certains appels vers notre service triple zéro n’ont pas pu être transférés aux services d’urgence », a déclaré Brady.
« Nous avons été informés que l’un de ces appels concernait une personne qui avait subi un arrêt cardiaque et, malheureusement, cette personne est décédée par la suite. »
La directrice générale a présenté ses « plus sincères excuses » à la famille et a déclaré que tout retard était inacceptable.
« À ce stade, nous n’en sommes qu’aux tout premiers stades de l’enquête », a déclaré Brady.
« Je n’ai pas encore eu l’occasion, et ce n’est pas encore approprié de contacter cette famille, mais il est clair que nous ne comprenons pas encore l’ampleur du retard et l’impact que cela a eu. »
Le secrétaire du Syndicat des ambulances, Danny Hill, a déclaré qu’il avait également reçu des informations faisant état du décès.
« Nous avons parlé à des personnes qui ont connaissance d’un cas dans lequel un patient est malheureusement décédé », a déclaré Hill.
« Les équipes étaient à proximité et auraient pu obtenir un temps de réponse rapide si elles avaient été dépêchées immédiatement, mais il y a eu un retard dans l’envoi.
« Cela a entraîné un retard important dans l’obtention de soins par la personne. Nous ne saurons jamais si cela constitue un facteur de survie du patient.
« Ce que nous savons, c’est qu’ils n’ont pas la meilleure chance de survivre, ils sont privés de leur meilleure chance de survie s’ils ne reçoivent pas immédiatement une ambulance. »
Les opérateurs de Telstra ont été contraints de répondre aux appels d’urgence pendant la panne et d’envoyer les détails par courrier électronique aux travailleurs triple zéro, selon Hill.
« C’est dangereux et alarmant et ce qui est inquiétant, c’est qu’il ne semble pas y avoir de système de secours adéquat pour intervenir », a-t-il déclaré.
« Nous compatissons avec les employés de Telstra, ils ne sont pas formés pour répondre aux appels d’urgence, ils auraient été chargés de le faire soudainement et d’envoyer ces détails par courrier électronique à la salle de contrôle d’urgence.
« Ce n’est pas bon pour eux, pour le patient et pour les services d’urgence. »
Un porte-parole de Telstra a déclaré plus tôt que des enquêtes étaient en cours pour déterminer la cause du problème et qu’il continuerait à surveiller de près le système.
« Les téléphonistes spécialisés triple zéro de Telstra sont les premiers à répondre à un appel à l’aide triple zéro, puis à transférer l’appel à l’opérateur des services d’urgence de l’État approprié », a déclaré le porte-parole.
« Un problème, tôt ce matin, a affecté le transfert des appels et des données associées vers les opérateurs des services d’urgence.
« Notre équipe de téléphonistes a opté pour notre processus de sauvegarde, ce qui signifie que les détails des appelants étaient envoyés manuellement aux services d’urgence pour être rappelés.
« Nous avons travaillé de toute urgence pour résoudre le problème et sommes restés en contact avec les opérateurs des services d’urgence tout au long. »
La ministre des Communications, Michelle Rowland, a déclaré que le gouvernement fédéral enquêtait de toute urgence sur l’incident.
« L’Australian Communications and Media Authority entreprenait une première évaluation du respect par Telstra de ses obligations réglementaires », a-t-elle déclaré.