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La trahison des banques envers leurs clients fidèles est mise à nu dans les conclusions selon lesquelles des millions de personnes préfèrent traiter avec quelqu’un en personne plutôt qu’avec un service en ligne.
Et il n’y a pas que les titulaires de compte plus âgés qui ressentent cela – un sur cinq âgé de 18 à 34 ans préférerait faire ses opérations bancaires en face à face.
Parmi les plus de 55 ans, la proportion augmente de près de moitié, 44 % déclarant qu’ils préféreraient se rendre en succursale.
L’ancien ministre des Pensions, Ros Altmann, 67 ans, a déclaré: « Au lieu de donner la priorité au profit, les entreprises devraient considérer les besoins des clients dans leur ensemble en réévaluant les fermetures de succursales. » « La discrimination à l’égard des groupes vulnérables ne devrait pas être acceptable. »
La dernière enquête accablante, dans un sondage réalisé auprès de 2 400 clients par la société de services professionnels Accenture, montre qu’une personne sur trois a soif de contact en face à face, mais a le sentiment d’avoir été jetée à la dérive par les patrons bancaires derrière une série de fermetures de succursales.
Cela va à l’encontre des affirmations des banques selon lesquelles des succursales ferment parce qu’elles ne sont pas utilisées.
Cela survient alors que la campagne The Daily Express Save Our High Street Banks met en lumière l’exode des succursales des grandes rues britanniques. Plus de 5 000 ont disparu depuis 2015 dans un mouvement qui a laissé des millions de personnes au sec. Cela a fait craindre que les services bancaires traditionnels de marque appartiennent au passé d’ici 2027.
Tom Merry d’Accenture a déclaré : « Les grandes banques doivent trouver un équilibre entre une expérience numérique fantastique et des interventions humaines qui comptent vraiment. »
« Pour certains, ceux-ci peuvent être facilement fournis via des expériences vidéo et vocales à distance améliorées sans succursale. »
« Mais pour certains, rien ne vaut d’être dans la salle lorsqu’il s’agit de questions financières complexes et déroutantes. »
Le mois dernier seulement, NatWest Group et Lloyds Banking Group ont annoncé leur intention de fermer plus de 80 succursales entre eux à travers le pays.
Cela signifie qu’au cours des trois premiers mois de cette année, 213 sites supplémentaires ont été réservés à la fermeture, NatWest fermant le plus, suivi de Barclays. Nationwide, TSB et Virgin Money ont également annoncé des réductions.
Les banques affirment qu’elles réduisent considérablement le nombre de succursales en raison de fortes baisses du nombre de clients sans rendez-vous, car les gens optent pour des applications mobiles ou des services bancaires par ordinateur pour gérer leur argent.
De nombreux services sont disponibles en ligne comme des calculatrices hypothécaires, des offres de principe, des vérifications de solvabilité, ainsi que des facilités pour changer de compte ou souscrire de nouveaux produits.
Mais les recherches d’Accenture ont révélé qu’un grand nombre de personnes souhaitent toujours se rendre dans les banques pour obtenir des conseils sur la création de comptes pour contracter des hypothèques, souscrire une assurance-vie ou d’autres produits et apprécient le contact en face à face.
Quatre Britanniques sur 10 ont désormais un compte bancaire uniquement numérique, tandis qu’un dixième seulement l’utilisent comme banque principale.
La décision de fermer les succursales vitales – pendant des décennies un élément permanent des rues commerçantes – intervient alors que l’industrie accélère sa marche vers une banque entièrement en ligne et basée sur les applications, laissant ceux qui sont incapables de naviguer dans la technologie sans défense.
Cette décision – combattue par des militants luttant pour les personnes âgées et vulnérables qui constituent la grande proportion des clients en succursale – intervient alors que ce journal continue de se battre pour la nomination d’un champion dédié aux personnes âgées.
La tendance inquiétante des fermetures – accélérée par Covid – a vu toutes les grandes institutions fermer des succursales à un rythme alarmant.
Il ne reste plus que 5 154 banques de rue au Royaume-Uni, contre 9 807 en 2015.
La baronne Altmann, qui a mené des appels pour la nomination d’un tsar des personnes âgées, a ajouté : « De nombreuses personnes âgées sont férues de technologie et adaptables, mais des millions ne le sont pas et ne le seront jamais – elles doivent se rendre en personne à leur banque.
« Plus de fermetures de succursales signifie plus de personnes coupées des principaux moyens de gérer leurs finances. Bien sûr, moins de personnes visitent leur agence, mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient se sentir en droit d’exclure les clients plus âgés qui ne peuvent pas gérer les méthodes de travail à moindre coût et plus rentables qui conviennent le mieux aux banques. »
« Cela pourrait même équivaloir à une discrimination fondée sur l’âge. »
« Même si nous sommes plus nombreux à pouvoir gérer des processus modernes, sans papier, sans espèces et sans personnes, les personnes âgées apprécient vraiment le simple contact humain. Ils ont besoin de voir quelqu’un dans leur banque, en particulier lorsque les lignes d’assistance téléphonique ou en ligne automatisées semblent conçues pour rendre aussi difficile que possible de joindre une personne réelle ou de recevoir un service en temps opportun. »
« Ce ne sont pas les personnes âgées qui résistent au changement – elles ont adopté les progrès toute leur vie. Mais de nombreuses personnes âgées, non sans raison, ne font pas confiance aux banques et à la technologie et ont besoin du service traditionnel.|’
Lord Foulkes, coprésident du groupe parlementaire multipartite sur l’âge et les personnes âgées, a déclaré : « Les fermetures de banques sont passées d’un filet à une inondation ».
« Avec la suppression des distributeurs automatiques de billets, qui entraîne une dépendance accrue aux services bancaires par Internet, l’accès aux espèces est difficile, voire impossible, pour les personnes âgées. »
« Le gouvernement doit prendre des mesures urgentes pour mettre fin à cela et faire en sorte que les banques reviennent au service du public plutôt que de maximiser leurs profits. »