Customize this title in frenchUday Devalla, CTO de Sagent, explique comment transformer le service

Make this article seo compatible, Let there be subheadings for the article, be in french, create at least 700 words La rédactrice en chef Sarah Wheeler s’est entretenue avec Uday Devalla, directeur de la technologie chez Agent et un Vanguard 2023, pour parler de l’accent qu’il met sur la transformation des services, de ce qui compte vraiment avec les données et de la bonne approche pour utiliser l’intelligence artificielle. Sarah Wheeler : Après avoir passé plusieurs décennies à diriger la technologie auprès de prêteurs, notamment Stearns et Bank of America, qu’est-ce qui vous a poussé à rejoindre Sagent il y a quatre ans ? Oudaï Devalla : Ce qui m’a attiré ici, c’est avant tout l’opportunité de transformer le secteur des services, car même si nous avons assisté à de nombreuses transformations du côté de l’origination, rien n’a vraiment changé du côté des services. Et chez Sagent, nous avons l’opportunité de le faire. Nous nous concentrons donc sur cette nouvelle plate-forme qui rend l’ensemble de l’expérience plus centrée sur l’emprunteur grâce à l’automatisation et à l’IA. SW : Par où commencer à transformer le service ? DU : Nous commençons par les données car, en fin de compte, les données constituent la base de tout le reste. Et l’un des principaux moteurs de ce que nous faisons concerne les données de bout en bout. C’est sur cela que nous concentrons notre stratégie, et dans le secteur des services, cela n’existe pas vraiment. SW : Les données sont un sujet brûlant depuis des années, mais la conversation a vraiment changé ces dernières années. Que vois-tu là? DU : Tout le monde a un projet de données en cours, n’est-ce pas ? Que vous soyez un fournisseur de services ou de logiciels. Nous nous efforçons surtout de rassembler toutes les données. Nos clients et l’ensemble du secteur ont dû consacrer une quantité incroyable de temps et d’argent à la création de ces grandes sources de données, car les données sources se trouvent à plusieurs endroits. Du point de vue de la transformation, il reste encore de nombreux défis à relever. Si vos sources ne sont pas bonnes, même si vous essayez de créer un grand entrepôt de données ou une grande plateforme, vous rencontrerez de nombreux défis avec les données. Et c’est ce à quoi nous nous attaquons : nous veillons à ce que les données sources, du point de vue du service de bout en bout, soient immédiatement disponibles pour nos clients. Et c’est une grande différence entre la façon dont nous examinons les données et la façon dont tout le monde les examine. SW : Comment Sagent exploite-t-il l’IA ? DU : Nous utilisons l’IA depuis un certain temps déjà en termes de modélisation prédictive et nous disposons d’une plate-forme très sophistiquée pour la classification des documents et l’extraction de données, etc., qui fonctionne très, très bien à grande échelle. Plus récemment, nous avons intégré l’IA générative dans nos capacités, en l’ajoutant à la plate-forme – qu’il s’agisse d’aider les opérateurs en termes de chat assisté par les agents ou de prise de décision prédictive pour les agents des centres d’appels – là où cela a du sens. L’IA générative constitue évidemment une étape importante en termes de développement de l’IA globale. Mais du point de vue du cas d’utilisation, nous souhaitons l’utiliser pour deux choses. La première consiste certainement à améliorer l’expérience du consommateur en termes de traitement de certaines demandes de service et de guider le consommateur vers tout ce dont il a besoin sur son site. Deuxièmement, augmenter l’efficacité des opérateurs en utilisant l’IA générative pour leur fournir les bons actifs au bon moment. Ils peuvent ainsi aller plus vite et réduire les délais de résolution des appels. SW : Que diriez-vous d’autre sur les possibilités de l’IA ? DU : Personnellement, je pense que beaucoup de gens se lancent dans l’IA sans y être préparés. Cela me rappelle les débuts du cloud computing et comment tout le monde s’y est lancé. Mais ensuite, tout ce qu’ils ont fait, c’est transférer leurs centres de données vers le cloud, et cela coûtait très, très cher. Les gens ont réalisé que pour utiliser réellement leur propre informatique, il fallait transformer l’architecture de leur plateforme. Et ce voyage a pris des années aux gens – dans certains endroits, peut-être 10 ans. Il existe de nombreuses similitudes ici : les gens se lancent dans l’IA sans disposer des éléments fondamentaux de l’IA, à savoir les données. Et quand je parle de données, il y a beaucoup de données dans le monde aujourd’hui, même d’un point de vue commercial, c’est tout simplement énorme. Mais avoir beaucoup de données ne signifie rien si vous n’avez pas une bonne hygiène des données, de bons pipelines de données et une bonne gouvernance. Et c’est ce qui manque dans de nombreuses organisations. Ainsi, lorsqu’ils se lancent dans l’IA, ils peuvent dépenser beaucoup d’argent sans nécessairement en tirer un retour. Pour nos clients, nous sommes très concentrés sur la résolution de ce problème. SW : Que pensez-vous de la cybersécurité ? DU : Nous prenons évidemment la cybersécurité très au sérieux, et nous le faisions même avant ces gros incidents de cybersécurité survenus au cours des trois derniers mois. Nous avons toujours été assez concentrés sur la cybersécurité parce que nous hébergeons les données des autres, n’est-ce pas ? Je veux dire, nous avons 42 clients, et d’autres implémentations sont en cours en ce moment, donc ce sera bientôt 45. Et étant une entreprise technologique, notre approche est différente de celle des prêteurs, par exemple. Nous n’avons pas des centaines de milliers de personnes dans de nombreuses zones géographiques différentes. Notre empreinte est donc plus petite et le vecteur est plus petit en termes de sécurité. Même dans ce cas, en ce qui concerne les contrôles que nous mettons en place, notre cadre de sécurité est très rigoureux. Notre objectif n°1 est de protéger les données des clients et d’éviter les temps d’arrêt. Mais de nos jours, il est impossible de dire que vous êtes totalement en sécurité : si le ministère de la Défense ne peut pas protéger ses systèmes, personne n’est complètement en sécurité. Nous nous efforçons donc également de nous protéger contre les incidents qui se produisent dans l’écosystème au sens large, qu’il s’agisse d’une grande entreprise comme Microsoft ou d’une entreprise plus petite. SW : Qu’y a-t-il de génial dans la technologie de Sagent que les gens ne connaissent peut-être pas ? DU : L’échelle et l’efficacité avec lesquelles nous opérons. Nous soutenons plus de 40 prestataires de services dans le secteur et notre plateforme gère des milliards de paiements sur une base mensuelle. Et comme nous nous concentrons sur la transformation de l’industrie, je pense que beaucoup de gens ne réalisent pas que la technologie que nous intégrons à la plateforme est très, très sophistiquée. Il est hautement évolutif, en termes de création d’API ouvertes pour nos clients, et nous proposons de nombreuses technologies modernes à nos clients. SW : Comment la culture d’entreprise soutient-elle l’innovation technologique ? DU : Nous nous considérons comme une fintech, nous avons donc des équipes plus petites et la prise de décision n’est pas nécessairement centralisée. Nous donnons à nos équipes les moyens de se concentrer sur les consommateurs et de répondre aux besoins des consommateurs de nos clients avant de faire quoi que ce soit d’autre – et cela est omniprésent dans l’ensemble de l’organisation. Lorsqu’un client demande quelque chose, tout le monde dit : « ok, nous devons y répondre immédiatement. Et cela ne concerne pas uniquement l’organisation de la réussite client, mais également les opérations de développement et l’ingénierie. En rapport

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