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- Patricia Kerekes et son mari Todd ont écourté leurs vacances après avoir reçu un diagnostic de cancer en phase terminale.
- Todd a déclaré à Radio New Zealand qu’on lui avait facturé 8 000 $ pour modifier leur vol pour un vol antérieur.
- Air New Zealand l’a remboursé et s’est excusée, affirmant que sa politique de compassion n’avait pas été respectée.
Air New Zealand s’est excusée après avoir facturé 8 000 $ à un couple marié pour modifier leur vol.
Les touristes américains Todd et Patricia Kerekes ont écourté leurs vacances après que Patricia ait reçu un diagnostic de cancer de la vésicule biliaire en phase terminale, selon Radio New Zealand.
Todd a déclaré à la station de radio qu’ils avaient réservé des billets aller-retour en classe affaires de New York à Auckland, qui coûtaient près de 23 000 $.
Le mari et la femme se seraient rendus en Nouvelle-Zélande en janvier et avaient l’intention d’y rester jusqu’en avril, avant que Patricia ne soit diagnostiquée six semaines après le début du voyage.
Sur les conseils de leur chirurgien de rentrer chez eux, Todd a déclaré avoir contacté Air New Zealand pour faire avancer leurs vols. Ils sont rentrés chez eux lundi, a rapporté RNZ.
Todd a déclaré au programme « Checkpoint » de RNZ qu’il avait passé quatre heures à essayer d’obtenir un prix plus raisonnable – et que les nouveaux sièges ne coûtaient qu’environ 60 $ de plus que ceux qu’il avait réservés précédemment.
Patricia, 75 ans, a encore environ quatre mois à vivre, a déclaré Todd.
« Je n’apprécie pas qu’on me retire ces quatre heures du temps que j’aurais passé [with] elle, et je n’apprécie pas l’aggravation que ma femme a dû subir pour cela », a-t-il ajouté.
La directrice générale du service client d’Air New Zealand, Alisha Armstrong, a déclaré que la compagnie aérienne s’était excusée auprès de Todd et avait remboursé intégralement.
« Nous sommes fiers du soin et de la considération que nous témoignons à nos clients. Il est clair que nous n’avons pas répondu aux attentes et notre politique de compassion n’a pas été suivie dans cette affaire », a déclaré Armstrong dans le communiqué partagé avec Business Insider.
« Notre politique tarifaire compassionnelle est en place pour aider nos clients en cas d’urgence médicale inattendue ou de deuil à réserver un vol de dernière minute ou pour offrir la flexibilité nécessaire pour apporter facilement des modifications aux réservations existantes », a-t-elle ajouté.
« Une fois de plus, nous nous excusons pour la façon dont cette affaire a été traitée et nos pensées vont à M. et Mme Kerekes en ce moment. »