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- L’été dernier, un couple rentrait chez lui lorsque son vol de correspondance Lufthansa en Allemagne a été annulé.
- Lorsqu’ils tentaient de modifier leur réservation, leurs réservations disparaissaient de leurs comptes.
- Ils ont payé 4 430 $ de leur poche pour rentrer chez eux et n’ont pas été remboursés.
En octobre, Emma Giantisco et Dylan Marton poussaient un soupir de soulagement.
C’était plus de deux mois après que le couple était rentré chez lui après quelques jours de voyage mouvementés. En août, ils rentraient de Singapour sur United Airlines lorsque leur liaison Lufthansa Airlines entre l’Allemagne et le New Jersey a été annulée, a déclaré Giantisco à Business Insider.
Lorsque le couple a tenté de modifier la réservation du vol annulé, des erreurs technologiques ont fait disparaître à plusieurs reprises les réservations du couple de leurs comptes.
Après avoir passé trois jours bloqués à Munich sans vol de retour prévu, le couple a renoncé à essayer de réserver à nouveau gratuitement auprès des compagnies aériennes et a acheté ses propres billets. Ils ont déclaré avoir dépensé plus de 4 400 $ de leur poche pour rentrer chez eux.
Depuis, Giantisco et Marton tentent d’obtenir un remboursement. Après avoir soumis leur demande, United Airlines a donné au couple 82 $ pour les vêtements qu’ils avaient achetés après la perte de leurs bagages et leur a dit que Lufthansa était responsable du reste.
Finalement, en octobre, ils pensaient que toute cette épreuve était peut-être terminée lorsqu’ils reçurent un e-mail de Lufthansa leur annonçant qu’ils obtiendraient un remboursement pour leur vol entre Munich et le New Jersey.
Cinq mois se sont écoulés et le couple a déclaré qu’il n’avait encore rien reçu de Lufthansa, bien que Giantisco ait reçu 44 000 miles de United – d’une valeur de 528 $, selon Nerd Wallet – une semaine après que BI ait contacté la compagnie aérienne pour commenter. 11 mars. Marton n’a reçu ni miles ni argent.
Lufthansa n’a pas répondu à une demande de commentaire.
« Plus que tout, nous avons besoin de l’argent que nous avons dépensé pour rentrer chez nous à la dernière minute et être coincés à Munich », a déclaré Giantisco.
Un avion de la Lufthansa sur un tarmac. NurPhoto/Getty Images
Le mauvais temps et la technologie ont mis le couple dans cette situation
Après avoir voyagé en Asie du Sud-Est pendant deux mois l’été dernier, le couple a entrepris un voyage de retour à Lambertville, dans le New Jersey.
Ils ont réservé leur vol retour des mois à l’avance auprès de United en utilisant des miles. Leur vol régulier les emmènerait à bord d’un avion United de Singapour à Munich. À Munich, ils embarqueraient à bord de la compagnie aérienne partenaire de United, Lufthansa, pour un vol de retour.
Le couple s’est rendu en Allemagne et a embarqué sur leur vol de correspondance. Mais le mauvais temps a retardé le départ. Lorsque l’équipage a expiré, le vol a été annulé.
À l’époque, Giantisco se souvient avoir pensé qu’ils seraient facilement modifiés sur le prochain vol vers le New Jersey.
Ils ont contacté le service client de Lufthansa, où un représentant leur a dit que le prochain vol disponible n’était pas avant deux jours. Le couple a accepté la nouvelle réservation puisque c’était la seule option proposée.
C’est à ce moment-là que les ennuis ont commencé. Plus tard, lorsque le couple a ouvert ses comptes Lufthansa et United, aucune réservation n’était prévue.
Giantisco a appelé United et un représentant a tenté de les réserver sur deux vols de retour distincts – différents de leur nouvelle réservation Lufthansa.
Cette réservation a également été supprimée de leur compte.
Giantisco a déclaré que la situation s’était transformée en une situation dans laquelle les deux compagnies aériennes se rejetaient la faute l’une sur l’autre. Les réservations étaient effectuées par téléphone mais disparaissaient de leurs comptes quelques heures plus tard.
Dans une déclaration envoyée à BI à l’époque, un représentant de Lufthansa a déclaré qu’« après l’annulation du vol initial LH412 de Munich à Newark le 17 août, Lufthansa a immédiatement réservé un train alternatif de Munich à Francfort et un vol de Munich à Newark pour Le 19 août, qui a malheureusement été supprimé par United Airlines. »
United a déclaré à BI qu’« après avoir reçu un nouvel itinéraire pour son vol Lufthansa annulé, le client a appelé United pour explorer ses options, et nous l’avons réservé sur un nouveau vol le lendemain. Lorsque les clients ne se sont pas présentés pour ce vol, ils ont atteint à la place chez Lufthansa. »
Giantisco et Marton ont déclaré que c’était loin d’être ce qui s’était passé. Au lieu de cela, ils avaient hâte de rentrer chez eux, mais sans réservation active sur leurs comptes, il n’y avait aucun moyen de monter à bord des vols et des trains sur lesquels les compagnies aériennes prétendaient les avoir réservés.
« Une fois, nous sommes allés à l’aéroport, mais nous n’avions aucun moyen de nous enregistrer sur le vol ni de dire que nous étions à bord car ils avaient tout supprimé », a déclaré Giantisco.
Marton a déclaré qu’après l’échec du sixième ou du septième changement de réservation, il y avait « un sentiment de chagrin ».
« Plus cela se produisait de plus en plus tard, nous avions de plus en plus l’impression que nous n’allions jamais rentrer à la maison », a-t-il ajouté.
Selon les droits des passagers aériens de l’Union européenne, les passagers aériens peuvent choisir entre un remboursement, un réacheminement ou un retour si leur vol est annulé. Dans ce cas, Gianstico et Marton ont choisi d’être réacheminés, ce qui oblige la compagnie aérienne à réserver leurs billets « dans les plus brefs délais ». Giantisco a déclaré que la compagnie aérienne n’avait pas réussi à y parvenir.
Ainsi, après trois jours à Munich, le couple a renoncé à effectuer une nouvelle réservation et a acheté de nouveaux billets auprès de United Airlines.
Ils ont volé de Munich à Londres sur un vol Lufthansa et de Londres au New Jersey sur United. Les billets coûtent 3 153,50 $. En ajoutant les coûts d’hôtel, de nourriture, de transport local et de vêtements (les compagnies aériennes ont également perdu leurs bagages), le couple a déclaré avoir dépensé 4 430,79 $.
Emma Giantisco et Dylan Marton lors de leur voyage de deux mois. Emma Giantisco et Dylan Marton
United a remboursé au couple 82 $ et a émis Giantisco des kilomètres des mois plus tard
Une fois chez eux, Marton et Giantisco étaient déterminés à récupérer leur argent. Cela est devenu un défi lorsqu’ils ont découvert que leurs informations de vol d’origine avaient été supprimées de leur historique de vol United. BI a visionné plus de 15 pages de captures d’écran prises par le couple tout au long de leur tentative de changement de réservation.
Ils ont contacté les deux compagnies aériennes, ne sachant pas laquelle était responsable du remboursement.
Le couple a reçu un remboursement de 82 $ de United pour les vêtements qu’ils ont achetés aux États-Unis une fois rentrés chez eux sans leurs bagages.
Dans un e-mail envoyé à Gianstico, un représentant de United a déclaré que l’accord de partenariat Star Alliance stipule que le transporteur exploitant est responsable des remboursements après un vol annulé.
Dans un premier temps, Lufthansa a refusé le remboursement, mais le couple a refusé. En octobre, la compagnie aérienne leur a envoyé un e-mail, consulté par BI, qui disait : « Nous aimerions vous proposer un remboursement pour les billets que vous avez encore ouverts ».
Le couple n’a connaissance d’aucun billet ouvert auprès de la compagnie aérienne ni du montant de ce remboursement. Ils n’ont pas reçu d’argent de Lufthansa depuis l’e-mail.
Dans une déclaration envoyée à BI à la mi-mars, un représentant de United a déclaré : « En guise de geste de bonne volonté, nous avons remboursé certaines dépenses liées à leur nuitée inattendue et travaillons avec Lufthansa pour rembourser les miles utilisés pour le vol annulé. »
Une semaine plus tard, Giantisco a reçu 44 000 miles sur son compte United. Mais Gianstico et Marton conviennent que les miles ne commencent pas à aider les 4 430 $ manquant sur leur compte bancaire.
« Nous travaillons tous les deux dans l’éducation, nous sommes donc un foyer solide de la classe moyenne. Je dirais que c’est la première année que je ressens beaucoup de stress à propos de l’argent », a déclaré Giantisco. « Toutes ces tensions auraient semblé plus gérables sans cette perte d’argent. »
Ils estiment également que les compagnies aériennes doivent assumer la responsabilité de ce qui s’est passé.
« Je ne pense pas qu’il existe un autre type d’entreprise ou de secteur qui puisse promettre un service, annuler le service, vous bloquer, promettre de vous rembourser, puis vous fantôme pendant 7 mois », a déclaré Giantisco. « C’est un comportement insondable. »
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