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- Suumit Shah, le PDG de la plate-forme de commerce électronique Dukaan, a licencié 90 % de son personnel de support, les remplaçant par un chatbot IA.
- Il a partagé sur Twitter que le nouveau chatbot réduisait les coûts de support client de 85 %.
- Ses messages ont déclenché une réaction en ligne, un commentateur le résumant comme « comment ne pas annoncer des licenciements ».
Le PDG d’une plate-forme de commerce électronique est absolument grillé en ligne pour avoir publié un fil Twitter disant que la société a licencié 90% de son personnel de support client après qu’un chatbot AI les ait surpassés.
Suumit Shah, le PDG de 31 ans de Duukan, une société basée à Bengaluru qui aide les entreprises à mettre en place leurs vitrines en ligne, a d’abord partagé la nouvelle sur un fil Twitter le 11 juillet.
« Nous avons dû licencier 90 % de notre équipe d’assistance à cause de ce chatbot IA. Difficile ? Oui. Nécessaire ? Absolument », a écrit Shah dans un fil de discussion qui a été consulté plus de 1,5 million de fois depuis sa publication.
—Suumit Shah (@suumitshah) 10 juillet 2023
Dans le fil, Shah a écrit qu’un chatbot IA prenait moins de deux minutes pour répondre aux questions des clients, tandis que son personnel de support humain prenait plus de deux heures.
Le remplacement de la majeure partie de son équipe de support client par un chatbot a réduit les coûts de support client d’environ 85 %, a-t-il écrit.
Shah a déclaré à Insider que les licenciements ont eu lieu en septembre 2022 et ont conduit Duukan – qui emploie actuellement 60 personnes – à licencier 23 des 26 membres de son équipe de support client. Lors d’une conversation mercredi, Shah a déclaré que son « budget mensuel » pour le support client était désormais de 100 dollars. Insider n’a pas pu vérifier ces chiffres de manière indépendante.
Mais les utilisateurs de Twitter et de Reddit n’achètent pas l’explication. Au moment de mettre sous presse, plus de 600 utilisateurs de Twitter avaient cité son tweet, la grande majorité critiquant Shah et Duukan.
L’utilisateur de Twitter @adityarao310, dont le tweet avait accumulé plus de likes que celui de Shah, posté : « Ne vous y trompez pas. L’équipe de support a été licenciée ici parce que les affaires échouent et que le financement est à sec. Pas à cause de l’IA. »
Un autre utilisateur, @samikshagoel20, a partagé le tweet de Shah en écrivant : « Comment ne pas annoncer des licenciements. »
—Samiksha Goel (@samikshagoel20) 11 juillet 2023
Pendant ce temps, l’utilisateur de Reddit u/kakapoopoopeepeeshir a commenté dans un fil de discussion mardi : « Je suis terrifié par l’avenir où nous ne parlerons plus jamais à un humain dans le support client, ce qui signifie que nous ne résoudrons jamais un problème, vous serez juste dépassé autour entre les bots. »
Répondant au contrecoup en ligne, Shah a déclaré à Insider qu’il regrettait d’avoir lancé une conversation sur les licenciements sur Twitter, mais qu’il était catégorique sur le fait que son argument était toujours valable. « L’IA prend nos emplois », a-t-il déclaré.
« Avec le temps, tout le monde commencera à faire ça. Ce n’est pas seulement nous. Peut-être que je suis trop simple pour l’avoir mis sur Twitter », a ajouté Shah.
Dukaan est loin d’être la première entreprise à annoncer des licenciements à la suite de l’IA, une tendance qui devrait se poursuivre, selon un rapport de mai du cabinet de ressources humaines Challenger, Gray et Christmas.
En mai, Insider a fait état d’une autre série de licenciements qui ont provoqué une indignation similaire lorsque la National Eating Disorder Association des États-Unis a licencié l’ensemble de son personnel d’assistance téléphonique et l’a remplacé par un chatbot. Peu de temps après, le chatbot a été désactivé pour avoir donné des informations nuisibles sur les troubles alimentaires.