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Les vidéos ont certainement fait l’affaire.
Dans une série de publicités percutantes, habilement éditées pour attirer l’attention sur les réseaux sociaux, un groupe de jeunes hommes, qui peuvent ou non être de véritables artisans, font la promotion d’une astucieuse sangle à cliquet.
Vendue par une société australienne appelée Trades Mate, la sangle est le genre de gadget que les commerçants peuvent utiliser pour attacher solidement des charges sur des remorques ou à l’arrière d’un utilitaire.
Les publicités font un travail brillant en montrant à quel point le bracelet est facile à utiliser et c’est une montre convaincante.
Il s’est avéré que c’était trop convaincant.
En peu de temps, les publicités ont été visionnées des millions de fois. Des milliers de commandes affluèrent et les caisses se mirent à sonner.
Mais les problèmes aussi ont rapidement commencé à s’accumuler.
Après avoir commandé les bracelets, dont le prix variait entre 45 et 70 dollars, les clients ont attendu, puis attendu encore – parfois pendant des mois – pour que les livraisons de ces appareils accrocheurs arrivent.
Au fur et à mesure que le temps passait, les accusations concernant Trades Mate ont commencé à tourbillonner.
Selon ASIC, Trades Mate a été lancé en janvier et appartient à Joshua Ward, 23 ans, et Lachlan Waldon, 21 ans. La société est située dans leur ville natale de Townsville, Queensland.
Dans une déclaration par courrier électronique, avant que Trades Mate ne coupe tout contact avec 9news.com.au, Ward a imputé les longs délais d’expédition à un « volume inattendu de commandes » lorsque les publicités pour le bracelet ont explosé et « sont devenues virales ».
Ward a déclaré qu’il y avait eu une « réponse incroyable » aux publicités qu’ils avaient faites.
Mais certains clients mécontents ont affirmé qu’il y avait plus que cela.
Ils ont fait d’autres allégations concernant Trades Mate.
Au-delà des retards d’expédition, la principale de ces affirmations concernait les doutes quant à savoir si un tirage au sort pour un Toyota LandCruiser de 100 000 $ avait déjà été tiré au sort et remis à un gagnant.
Le tirage au sort a été annoncé sur le site Web de l’entreprise et des billets de 10 $ ont été vendus à des clients pleins d’espoir.
Trades Mate n’a pas répondu lorsque 9news.com.au a demandé à l’entreprise d’identifier qui avait gagné le LandCruiser et de confirmer que le tirage au sort était conforme aux règles strictes stipulées par l’Office of Liquor and Gaming Regulator du Queensland.
Moins de 24 heures après que 9news.com.au ait posé ces questions à Trades Mate, une femme qui avait acheté un billet pour le LandCruiser a déclaré que le prix de 10 $ – qui était le prix de son billet – avait été remboursé sur son compte bancaire.
Le remboursement de 10 $ est apparu six semaines après que le tirage du LandCruiser ait été initialement annoncé, le 31 janvier.
9news.com.au ne suggère pas que Trades Mate ait commis une quelconque mauvaise conduite en relation avec le tirage au sort, mais seulement que certains clients l’ont allégué.
Alors que les frustrations liées aux retards de livraison augmentaient et que certains rencontraient des difficultés pour obtenir un remboursement, près de 150 clients ont rejoint un groupe Facebook où ils ont exprimé leurs frustrations.
Alors que la colère des clients grandissait, Ward a déclaré que lui et Waldon avaient tous deux été menacés de mort.
Mais Ward a insisté sur le fait que les deux hommes n’avaient rien fait de mal, sauf qu’ils n’étaient « pas préparés » aux « plus de 3 000 commandes que nous avons reçues pour plus de 7 000 articles en stock ».
Sur la base de ces chiffres, Trades Mate aurait vendu des bracelets d’une valeur de plusieurs centaines de milliers de dollars.
L’histoire de Trades Mate semble mettre en évidence les pièges potentiels du dropshipping, un modèle commercial en ligne de plus en plus populaire dans lequel les commerçants vendent un produit qu’ils ne stockent pas réellement.
Au lieu de cela, il est souvent demandé au fabricant de ce produit, souvent situé en Chine, d’envoyer l’article directement au client.
Alors que les commandes de sangles affluaient et qu’il devenait tout à fait clair qu’il y aurait des problèmes pour les satisfaire, Ward a déclaré qu’il avait retiré les publicités des médias sociaux.
Après cela, a-t-il déclaré, ils ont pris une mesure supplémentaire en supprimant les commandes sur le site Web.
Finalement, ils ont désactivé l’intégralité du site Web, un jour après que 9news.com.au a commencé à se renseigner.
Trades Mate a refusé de confirmer les dates de chaque étape prise pour réduire et arrêter les commandes de sangles.
Un porte-parole de la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC), l’organisme national de surveillance des consommateurs, a déclaré que les sociétés de dropshipping ne doivent pas induire les consommateurs en erreur sur la disponibilité des stocks, les options d’expédition, l’expédition et les délais de livraison.
« Nous ne pouvons pas gagner », a déclaré Ward.
« Nous avons pris la décision de suspendre notre site Web afin de pouvoir honorer nos commandes en cours et certains clients ont interprété cela comme une disparition de notre part.
« Ils déposent alors une plainte auprès de Facebook et notre page Facebook est suspendue, ce qui est également interprété comme une disparition de notre part. »
Ward a déclaré que le produit avait été lancé le 11 janvier et que nous étions « devenus viraux en ligne en cinq jours ».
Il a déclaré que Trades Mate disposait d’un stock initial qui avait été rapidement vendu et envoyé.
« Nous avons immédiatement obtenu tous les stocks disponibles auprès de nos fournisseurs et avons engagé notre fabricant pour commencer à fabriquer davantage de stocks. »
Mais au fur et à mesure que les jours passaient en semaines et en mois, les clients recherchaient des mises à jour sur Trades Mate.
Trades Mate leur a demandé d’être patients.
Certains ont reçu par courrier électronique des numéros de suivi de colis d’Australia Post ou de la société de messagerie Aramex.
Même s’ils offraient initialement de l’espoir, les numéros de suivi sont restés inactifs pendant des semaines, affichant dans certains cas un statut « en attente » pour les colis qui ne semblaient pas bouger.
Trades Mate a déclaré à 9news.com.au que les numéros de suivi « étaient authentiques », mais que l’emballage et la livraison avaient été retardés en raison d’un déluge de commandes.
Annette Marshall a acheté trois bracelets pour 145 $ début janvier, s’attendant à ce que Trades Mate respecte son « traitement de 1 à 3 jours » annoncé pour les commandes.
« J’avais vu (les publicités) sur Facebook et je me suis dit : ‘Quelle excellente idée' », a déclaré Marshall.
Elle a dit qu’elle avait renoncé à recevoir les sangles.
L’histoire de Marshall est courante dans le groupe Facebook et sur Trust Pilot, un site Web qui regroupe les commentaires sur la fiabilité perçue des entreprises.
La plupart des clients sont « satisfaits », selon Trades Mate
Le site Web Trades Mate avait également une page de révision, mais cette section du site Web a été supprimée lorsqu’elle s’est transformée en un paratonnerre pour les plaintes.
Mais Ward a déclaré à 9news.com.au que les plaignants étaient quelques-uns bruyants.
« La majorité de nos clients (il estime plus de 90 pour cent) sont satisfaits des mises à jour régulières concernant le retard de livraison », a-t-il déclaré.
Après que 9news.com.au ait commencé à se renseigner, certains clients ont reçu leurs commandes.
Certains attendent encore.
D’autres ont affirmé avoir reçu un produit différent de celui qu’ils pensaient acheter.
Une femme qui s’est sentie déçue par Trades Mate a affirmé qu’elle connaissait certains clients qui avaient déposé des plaintes auprès de l’ACCC, l’organisme de surveillance des consommateurs.
Un porte-parole de l’ACCC a déclaré qu’elle « ne commente généralement pas les plaintes reçues ou les enquêtes potentielles », en réponse aux questions concernant Trades Mate.
Toutes les entreprises, y compris les dropshippers, doivent se conformer à la loi australienne sur la consommation, ont-ils déclaré.
« Cela implique de ne pas induire les consommateurs en erreur sur la disponibilité des stocks, les options d’expédition, l’expédition et les délais de livraison », a déclaré le porte-parole.
« Les entreprises doivent fournir des informations claires et proactives à leurs clients en cas de retard dans l’expédition ou la livraison. »
S’il y a des problèmes, ont-ils ajouté, l’entreprise doit proposer de manière proactive une solution, comme un produit de remplacement, si le client y consent, ou un remboursement.
L’ACCC a déclaré que les clients qui attendent longtemps des commandes non exécutées auprès de dropshippers ou d’entreprises en ligne peuvent récupérer leur argent en demandant à leur banque ou à leur fournisseur de paiement d’annuler le paiement.
Cette demande est connue sous le nom de « rétrofacturation », mais des délais peuvent s’appliquer à ce processus.