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Un nouveau service d’IA vocale permet aux clients de passer des commandes de livraison avec des services tels que DoorDash et Uber Eats par appel téléphonique.
Plutôt que de devoir commander sur une application ou un site Web, les clients qui appellent les restaurants qui utilisent un produit développé par Kea, une société d’IA vocale, peuvent simplement dire ce qu’ils souhaitent commander. Kea envoie ensuite sa commande à un agrégateur de livraison.
« C’est tellement mieux et plus facile de simplement dire quelque chose et de le faire plutôt que de me laisser télécharger une application, me laisser tout ajouter au panier, me laisser le personnaliser, me laisser y ajouter ma carte de crédit, puis appuyer sur tous ces boutons. « , a déclaré Adam Ahmad, PDG et fondateur de Kea, à Business Insider.
Avant la révolution des applications, les restaurants comptaient sur les appels téléphoniques pour les commandes de livraison. En 2023, plus de 85 % des ventes de Domino aux États-Unis ont été réalisées sous forme numérique. Mais il existe encore des cas d’utilisation pour commander par téléphone plutôt que d’utiliser un site Web ou une application, a déclaré Ahmad.
« Ils reconduisent peut-être les enfants de l’école et il est tout à fait logique d’appuyer sur ce bouton d’appel », a-t-il déclaré, décrivant cela comme une « interaction de 30 secondes ».
Lorsque les clients appellent pour commander une livraison dans un restaurant qui utilise le service de Kea, ils seront liés à l’IA vocale, que les restaurants peuvent choisir parmi une variété d’accents. L’IA les guide tout au long des transactions, notamment en suggérant des modules complémentaires et en recommandant des articles qu’ils ont reçus lors de commandes précédentes, a déclaré Ahmad.
Vous pouvez entendre un exemple du fonctionnement du logiciel sur le site Web de Kea.
« Ce n’est pas comme Siri ou Alexa où cela vous arrête et vous fait répéter », a-t-il déclaré. « C’est très fluide dans son interaction. »
Et si l’IA a du mal à comprendre le client – ou vice versa – elle peut être transférée à un agent humain de Kea qui exécutera la commande, a expliqué Ahmad. Environ un quart des appels passés à Kea sont transférés à ses agents humains, a déclaré Ahmad.
Kea a déclaré à BI qu’elle disposait d’agents dans neuf pays, mais que la majorité était basée aux États-Unis.
Kea utilise un algorithme développé par Olo pour déterminer quels services de livraison sont disponibles à proximité et choisir le meilleur pour chaque client en fonction du coût et de l’heure d’arrivée estimée, a expliqué Ahmad. Les plateformes de livraison vers lesquelles Kea peut renvoyer les commandes sont DoorDash, Uber Eats, Postmates et Favor, a déclaré Ahmad.
« Nous les vendrons tout au long de l’appel, puis à la toute fin de l’appel, ils auront la possibilité de laisser un pourboire au chauffeur », a déclaré Ahmad. « Et à ce moment-là, une ETA leur est fournie et la commande est passée directement dans le système. »
Les clients n’ont pas besoin d’avoir l’application du fournisseur de livraison pour utiliser le service de Kea, a déclaré Ahmad. Ils recevraient toujours un lien pour suivre leur chauffeur, a-t-il déclaré.
« Nous ne sommes bien sûr pas le fournisseur de livraison – nous traitons simplement la commande vocale », a déclaré Ahmad.
Ahmad a incorporé Kea en 2018, « avant tout cet engouement pour les modèles linguistiques », a-t-il déclaré. Outre le nouveau service de livraison, Kea exploite depuis des années un service dit de «caisse dans le cloud», qui prend les commandes à emporter et répond à des questions de base telles que les heures d’ouverture lorsque les clients appellent les restaurants, a déclaré Ahmad.
Kea a déclaré que les chaînes de pizza avec lesquelles elle travaillait – qu’elle ne pouvait pas nommer en raison des NDA – utilisaient déjà la fonction de livraison par l’IA. Il prévoit d’offrir ce service à ses autres restaurants plus tard ce mois-ci, a-t-il indiqué. Kea prend un pourcentage des commandes qu’il prend pour les restaurants.
Les chaînes avec lesquelles Kea travaille incluent Wayback Burger, Newk’s Eatery et California Fish Grill. Kea a refusé de préciser dans combien de restaurants elle opérait, mais a indiqué qu’il s’agissait de « centaines ».
« Beaucoup d’entre eux sont des lieux de vente à emporter, des pizzerias », a déclaré Ahmad. « Ce sont des gens qui ont trois à cinq lignes téléphoniques dans leur restaurant et ils ne peuvent tout simplement pas répondre à tous les appels en même temps. C’est tout simplement trop fastidieux. Et donc nous nous concentrons d’abord sur ces marques, celles qui ont beaucoup du trafic téléphonique entrant et, en fin de compte, les aider à répondre à chaque appel téléphonique plutôt que de mettre les gens en attente. «
Correction : 12 avril 2024 — Une version antérieure de cette histoire indiquait à tort que Kea pouvait transmettre les commandes à Grubhub.