- Les emprunteurs de prêts étudiants dans la fonction publique ont signalé des problèmes pour atteindre leur société de prêt, MOHELA.
- Insider a parlé à deux emprunteurs qui ont dit qu’ils étaient au téléphone pendant des heures en vain.
- Cela les empêche d’obtenir des éclaircissements sur la progression de leur paiement via PSLF.
Au lieu de célébrer le lancement de la demande d’annulation de prêt étudiant du président Joe Biden plus tôt ce mois-ci, Nathan était assis dans sa maison de Washington, DC, passant trois heures en attente avec MOHELA, la société qui gère ses prêts.
En tant que vétéran du Corps des Marines, Nathan – qui a demandé que son nom de famille ne soit pas divulgué pour des raisons de confidentialité – voulait être sûr qu’il profitait du programme de remise de prêt de service public (PSLF), qui annule la dette étudiante des employés du gouvernement et des organisations à but non lucratif après dix ans de paiements éligibles. MOHELA gère désormais l’intégralité du portefeuille PSLF, et tout ce que Nathan voulait faire était de confirmer auprès de l’entreprise que les paiements qu’il avait effectués pendant son service seraient pris en compte pour le pardon.
Mais ce qui aurait dû être une tâche simple s’est transformé en une épreuve chronophage qui n’a pas encore été résolue.
« La première fois que j’ai essayé d’appeler, le temps d’attente était estimé à 144 minutes », a déclaré Nathan, 29 ans, à Insider. « La deuxième fois que j’ai appelé, c’était une attente de 149 minutes. Et plus récemment, j’ai essayé d’appeler et c’était 50 minutes. Et chacune de ces fois, je n’ai pas eu le temps d’attendre. Je pensais que ce serait un appel plus rapide. Et une fois, je suis resté en ligne pendant près de trois heures. »
Nathan n’a toujours pas été en mesure de joindre un représentant pour l’aider à s’assurer que ses paiements PSLF sont à jour, et cela le laisse dans une impasse avec quelques jours seulement pour utiliser une renonciation PSLF expirant le 31 octobre qui permet les paiements antérieurs, y compris ceux précédemment jugés inéligibles, pour compter dans la progression du pardon.
Il n’est pas seul — de nombreux emprunteurs ont pris à Twitter à s’exprimer sur les longs délais d’attente et l’incapacité d’obtenir des réponses à des questions simples de leurs sociétés de prêt.
Bien que MOHELA n’ait pas répondu à une demande de commentaire, Scott Buchanan, directeur exécutif de la Student Loan Servicing Alliance – un groupe représentant les agents de prêt fédéraux – a déclaré à Insider que les entreprises n’ont aucun contrôle sur la façon dont elles sont dotées en personnel et sur la rapidité avec laquelle elles peuvent aider les emprunteurs. .
« La [Education] Le département décide de la quantité de ressources et du personnel qu’il va payer pour avoir au téléphone « , a déclaré Buchanan. « Ils ont ajusté cela, mais ils choisissent le type de niveau de service client qu’ils veulent que nous fournissions ici par numéro Premièrement, la quantité d’informations qu’ils nous donnent, mais aussi, deuxièmement, quelles sont les ressources qu’ils nous donnent. Et donc ce n’est pas surprenant dans le sens où, si le département ne fournit pas de ressources financières supplémentaires, il n’est pas en mesure de fournir du personnel supplémentaire. »
Peu importe qui est à blâmer pour les longs délais d’attente, cela laisse Nathan dans une situation financièrement précaire.
« Je suis dans cette période d’incertitude sans vraiment savoir ce qui se passe avec mes prêts étudiants », a-t-il déclaré. « Je n’essaie même pas d’appeler et de poser des questions sur l’annulation du prêt étudiant. Je veux juste savoir des choses simples. »
« Il est devenu pratiquement impossible de les atteindre »
Kate est confrontée à un dilemme similaire. En tant que fonctionnaire en Alabama, elle a déclaré qu’elle avait environ six ans de progression dans le PSLF et qu’après le transfert de ses prêts à MOHELA, il était temps pour elle de recertifier que son employeur travaillait dans un domaine de la fonction publique. Elle a donc rempli le même formulaire qu’elle envoyait depuis des années et voulait confirmer que MOHELA l’avait bien reçu, mais elle a dit « qu’il est devenu pratiquement impossible de les joindre ».
« Ils m’ont jeté dans une sorte de boucle où le service téléphonique automatisé disait: » Nous semblons avoir une sorte de problème « , encore et encore », a déclaré Kate, 40 ans, à Insider. Elle a demandé que son nom de famille ne soit pas divulgué pour des raisons de confidentialité. « J’ai donc appelé plusieurs fois sur plusieurs jours pour voir si ce problème était résolu et je finirais par joindre quelqu’un, mais cela ne s’est jamais produit. »
Après avoir tenté de joindre un représentant, Kate a déclaré avoir reçu plus tard un avis indiquant que son employeur n’avait pas rempli les informations requises pour la recertification, ce qui, selon elle, était incorrect, mais n’a toujours pas été en mesure de joindre MOHELA pour résoudre ce problème. Maintenant, son plan d’action est de resoumettre le formulaire et en espérant que cette fois, il sera traité.
« Certains de ces paiements font partie de l’exonération temporaire qui expire, et si je ne peux pas passer avant la date d’expiration, je perds la possibilité de faire en sorte que ces paiements supplémentaires soient pris en compte dans l’annulation de mon prêt de service public, ce qui est préoccupant », dit Kate. « Et cela va au-delà d’une simple erreur technique jusqu’à un vrai problème qui ne pourra peut-être pas être résolu plus tard si je manque une échéance, car je ne peux pas les atteindre. »
Aissa Canchola Bañez, conseillère principale pour la politique et la stratégie au sein du groupe de défense Student Borrower Protection Center, a déclaré à Insider que les emprunteurs rencontrant ces difficultés devraient déposer des plaintes auprès du ministère de l’Éducation.
« La meilleure façon de changer ces pratiques est de mettre en lumière à quel point certaines de ces défaillances de service sont flagrantes et systémiques de la part de MOHELA », a-t-elle déclaré.
Garder une trace de tous ses documents et noter quand elle a appelé MOHELA, et pendant combien de temps, c’est ce que Kate prévoit de faire pour prouver qu’elle a fait tout son possible pour soumettre ses documents avant la date limite.
« Le redémarrage des paiements est une préoccupation majeure »
Ni Kate ni Nathan ne savent combien ils devront payer mensuellement une fois que les remboursements des prêts étudiants reprendront en janvier. Nathan a dit qu’il avait parlé à son ancien agent de prêt l’année dernière au sujet de ses paiements mensuels, et ils lui ont dit que sans plan de remboursement axé sur le revenu, il pourrait payer environ 900 $ par mois.
« Le redémarrage des paiements est une préoccupation majeure », a déclaré Nathan. « 900 $ par mois n’est pas vraiment faisable et serait extrêmement préjudiciable car c’est tellement d’argent. »
Alors que la pause de paiement du prêt étudiant a été prolongée à plusieurs reprises, Biden a clairement indiqué que la pause jusqu’à la fin décembre est définitive et que les emprunteurs doivent se préparer à reprendre les paiements en janvier 2023. Parallèlement au déploiement du processus de demande de remise de prêt étudiant, que les emprunteurs ont jusqu’en décembre 2023 pour terminer, l’administration a également proposé un nouveau plan de remboursement axé sur le revenu qui rendrait les paiements mensuels plus abordables.
Canchola Bañez a déclaré que « l’action audacieuse » de Biden pour aider les emprunteurs « est une opportunité pour nous de vraiment nous assurer que le système de gestion des prêts étudiants fonctionne comme prévu et de la manière qui offre aux emprunteurs les protections auxquelles ils ont droit. en vertu de la loi fédérale. »
Alors que Nathan et Kate sont reconnaissants pour le large allégement de la dette, leur principale préoccupation est de s’assurer que leur temps passé à travailler dans la fonction publique est pris en compte.
« Le fait que je sois juste bloqué et incertain quant à mon avenir financier, alors que l’inflation et mon loyer augmentent… Je ne sais pas ce que je peux faire dans un avenir proche », a déclaré Nathan.