Les colis cassés ou perdus sont toujours une nuisance pour les services de colis. Pour que les clients ne soient pas laissés pour compte, DHL propose une assurance : les colis d’une valeur allant jusqu’à 25 000 euros peuvent être assurés de cette manière. Patrick N., lecteur de COMPUTER BILD, a également voulu profiter de cette offre lorsqu’il a envoyé des PC d’une valeur de plusieurs milliers d’euros en Bulgarie. Dans la succursale, il a rempli tous les documents nécessaires; un employé a reçu les colis et les a vérifiés. Les ordinateurs sont alors partis en voyage.
Le choc en Bulgarie : le destinataire, une entreprise, a découvert que les ordinateurs étaient cassés à la livraison. Apparemment, quelque chose de lourd était tombé sur le colis pendant le transport et l’avait endommagé. Des traces correspondantes pouvaient être vues à la fois sur l’emballage et sur les ordinateurs. Patrick N. a immédiatement contacté DHL pour signaler les dommages et réclamer l’assurance. Mais rien n’en est sorti : d’abord, le service DHL a continué à demander plus de photos comme preuve et a finalement annoncé qu’il n’était pas possible de prendre en charge les dégâts. Perdu, Patrick N. s’est tourné vers COMPUTER BILD.
Quand DHL doit-il payer ?
DHL annonce son assurance sur le site Web comme suit : « Indemnisation en cas de perte ou de dommage – même si DHL n’est pas en faute. » L’entreprise est-elle donc toujours obligée de payer les dommages ?
Selon Thomas Hollweck, si DHL refuse de payer malgré un emballage correct, les clients doivent faire valoir leur réclamation – de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception et un délai de 14 jours.
DHL continue de décliner
A la demande de la rédaction, DHL a donné les raisons du refus : « Dans le cas de Monsieur N., l’agence de contrôle des emballages a constaté que la marchandise était mal emballée. Protection juste des contenus fragiles ou sensibles (comme les ordinateurs) lorsque L’envoi par service de colis n’est possible que par un emballage qui le libère de tous les côtés des forces agissantes. Un rembourrage adéquat signifie que les marchandises peuvent sauter dans le matériau de rembourrage pour absorber de l’énergie. Rien de tout cela n’était le cas avec l’envoi en question. contexte, nous avons malheureusement dû accepter le déclin de la responsabilité. » Le lecteur Patrick N. ne veut pas se contenter de ce rejet et se tourne désormais vers un avocat.