Colis jetés par-dessus des clôtures dans des étangs, colis cachés dans des poubelles et ordinateurs portables laissés sous la pluie battante – ce ne sont là que quelques-uns des échecs de livraison de colis de Noël signalés par les consommateurs.
Une livraison de tarentules pour animaux de compagnie retardée pendant la nuit en transit a été l’un des problèmes de colis les plus étranges signalés au groupe de consommateurs Which ? dans une enquête sur les difficultés de livraison festives.
Le boom des achats en ligne pendant la pandémie signifie que la plupart des gens auront rencontré une sorte de problème pour recevoir leur commande. Une nouvelle série de grèves des postiers à l’approche de Noël cette année devrait également créer davantage de problèmes de livraison pour les consommateurs et les détaillants.
Le groupe de consommateurs a constaté que deux personnes sur cinq avaient rencontré au moins un problème avec une livraison au cours de la saison des fêtes de l’année dernière, après avoir interrogé 1 500 personnes sur leurs expériences entre novembre 2021 et janvier 2022.
Les plaintes les plus courantes concernaient le temps d’arrivée des colis et les endroits où ils étaient déposés.
Une personne sur sept (14 %) qui a reçu une livraison pendant la saison des fêtes de l’année dernière a déclaré qu’elle était arrivée en retard, tandis qu’un destinataire sur 10 (11 %) a déclaré qu’un colis avait été laissé à l’extérieur sans sa permission.
Alors que l’on peut généralement compter sur le Père Noël pour la livraison en toute sécurité de ses colis, on ne peut pas toujours en dire autant des entreprises de messagerie. Un quart des personnes interrogées qui avaient désigné un « lieu sûr » pour leurs colis rencontraient encore des problèmes.
Un consommateur a trouvé son colis au milieu de son jardin lors d’une averse, plutôt que dans son endroit sûr, un porche fermé.
Un autre acheteur a déclaré qu’un colis contenant une paire de pantoufles avait été jeté par-dessus la clôture et dans l’étang de son voisin, même s’il était chez lui au moment de la livraison.
Plusieurs personnes ont signalé que des colis contenant des ordinateurs portables ou des appareils électroniques coûteux avaient été laissés à leur porte sous une pluie battante.
Environ 100 000 travailleurs de Royal Mail ont lancé une nouvelle action revendicative mercredi et jeudi dans le cadre d’un différend de longue date sur les salaires et les conditions, avec d’autres grèves prévues juste avant Noël, incitant plusieurs grands détaillants tels que la société de cartes de vœux Moonpig à avertir des retards de livraison.
Lisa Webb, experte en droit de la consommation chez Which? dit qu’il est important que les consommateurs connaissent leurs droits.
« À quelques semaines de Noël, des millions de personnes feront leurs achats en ligne et s’appuieront sur des sociétés de livraison pour obtenir leurs cadeaux. Il est donc important que les consommateurs connaissent leurs droits si une livraison arrive endommagée, en retard ou pas du tout », a-t-elle déclaré.
« Les clients peuvent également obtenir un remboursement de leur détaillant s’ils ont payé un supplément pour une livraison spéciale qui est ensuite arrivée en retard. »
Cependant, lequel ? a averti que les consommateurs pourraient ne pas être en mesure de réclamer une indemnisation pour les articles arrivés en retard en raison des grèves, car la majorité des services de Royal Mail ne sont pas garantis d’arriver dans un délai particulier.
Malgré quelques incidents de livraison malheureux, la grande majorité (82 %) des consommateurs qui ont répondu à un questionnaire séparé. enquête menée auprès de 3 100 personnes ont déclaré qu’elles étaient généralement satisfaites de leur dernière livraison de colis.
Amazon Logistics et Royal Mail arrivent en tête, avec respectivement 89% et 86% des répondants se disant satisfaits de leur livraison.
DHL arrive en dernière position du sondage, avec un peu moins des deux tiers (64 %) des personnes interrogées se décrivant comme satisfaites et 10 % décrivant l’état de leur colis à l’arrivée comme « médiocre ».
Peter Fuller, directeur général de DHL Parcel UK, a déclaré que la société s’engageait à fournir un excellent service et contactait régulièrement les clients pour trouver des moyens d’apporter des améliorations.