GM essaie de résoudre le pire de l’achat d’une voiture électrique en transformant une ancienne cible en un nouveau type de centre d’appels

• GM a ouvert un centre d’appels pour répondre aux questions des consommateurs sur les voitures à batterie.
• GM est impatient d’éliminer le manque d’éducation sur les véhicules électriques comme obstacle à la possession de voitures rechargeables.
• « EV Live » est un moyen de compléter les concessionnaires, pas de les remplacer, dit GM.

Alors que General Motors et ses concurrents déploient des dizaines de nouveaux modèles de véhicules électriques, les acheteurs grand public dont ils ont besoin pour convaincre travaillent sur une pléthore d’anxiétés et de questions, allant de la question de savoir si un véhicule électrique peut passer par un lave-auto à quelle technologie de batterie est meilleure pour performance.

Pour les convaincre, GM aide les nouveaux propriétaires de véhicules électriques et les acheteurs potentiels à comprendre les particularités et les nuances des véhicules à forte technologie – en les dirigeant vers un centre d’appels.

Dans une pièce blanche et lumineuse d’un ancien Target de la banlieue de Detroit, GM dispose d’une équipe de spécialistes formés en véhicules électriques qui prennent des appels vidéo de toutes sortes d’acheteurs et de propriétaires de véhicules électriques sept jours sur sept jusqu’à 15 heures par jour. Ils aident tous ceux qui appellent, des conducteurs familiers avec l’expérience EV à ceux qui sont simplement curieux de passer à l’électricité, de la façon de recharger un EV à la maison ou en public, à savoir si un EV s’intègre dans le style de vie d’un conducteur, aux questions techniques sur une batterie EV .

À « EV Live », qui a ouvert ses portes en juillet, les spécialistes passent d’un écran à l’autre, où GM a simulé des bornes de recharge et garé certains de ses véhicules électriques, notamment la Chevrolet Bolt, la GMC Hummer EV et la camionnette de livraison Brightdrop.

Les spécialistes de GM n’aident pas seulement les acheteurs de GM. L’idée est d’être là maintenant pour gagner la fidélité future, a déclaré Hoss Hassani, vice-président des écosystèmes EV du constructeur automobile. En fait, au cours du week-end de vacances de Thanksgiving, EV Live a vu une augmentation des appels de propriétaires non GM, a déclaré Hassani à Insider.

« Dans leur moment de besoin, dans leurs moments d’anxiété, qui leur a donné la réponse à leur question? » dit Hassani. « Qui a résolu cette anxiété? General Motors. »

Objectif évolutif

Selon une étude de JD Power sur la considération des véhicules électriques, environ 30 % des consommateurs qui rejettent les véhicules électriques citent un manque d’informations. Cela laisse les consommateurs seuls – ou s’appuyer sur les concessionnaires – pour l’éducation.

« Je pense que le concessionnaire joue un rôle très important dans la communauté, dans l’éducation du client et dans la représentation de la marque », a déclaré Martin French, directeur général du cabinet de conseil Berylls.

Mais les concessionnaires débordés se précipitent déjà pour rester au top des produits, gérer les pénuries d’approvisionnement et les contraintes d’inventaire, faire les énormes investissements pour gérer les véhicules électriques et tenir le personnel de vente au courant des derniers développements en matière de recharge.

C’est pourquoi EV Live a ajouté une formation aux concessionnaires depuis son ouverture.

Hassani a déclaré que l’idée est de soutenir les concessionnaires, pas de les remplacer. Un concessionnaire GM prévoit même d’installer un grand écran dans la salle d’exposition où les vendeurs peuvent se téléporter dans le centre EV Live pour obtenir de l’aide, a-t-il déclaré.

GM affirme que le centre n’est pas une entreprise axée sur les ventes, bien que pour l’instant, il ne semble pas que d’autres constructeurs automobiles aient ce genre de chose en préparation. GM prédisant désormais la rentabilité des véhicules électriques d’ici 2025, cela pourrait les aider à y parvenir.

Les personnes qui appellent « conduisent la voiture de quelqu’un d’autre aujourd’hui », a déclaré Hassani. « Mais trois ou quatre ans plus tard – ou même aujourd’hui, quand ils parlent à leurs amis et à leur famille d’acheter un VE – nous pensons que nous avons de bonnes chances de courtiser les gens. »