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Depuis plus de 37 ans, JD Power fournit des rapports annuels sur la satisfaction des consommateurs basés sur des informations sur les consommateurs, des services de conseil, des données et des analyses. L’étude JD Power 2022 US Sales Satisfaction Index (SSI) récemment publiée montre que la satisfaction des clients à l’égard de l’expérience d’achat d’un véhicule a diminué pour la première fois en plus de 10 ans. L’étude de 2022 montre que la satisfaction globale des ventes est tombée à 786 (sur une échelle de 1 000 points) contre 789 en 2021.
Les résultats ne sont pas vraiment surprenants étant donné que l’inventaire de véhicules neufs demeure très bas et que les prix des transactions ont considérablement augmenté — et les consommateurs ne s’en réjouissent pas. La production de véhicules neufs a été durement touchée par la pandémie et les constructeurs essaient toujours de rattraper leur retard dans un monde post-pandémique.
En 2021, les prix des véhicules neufs ont augmenté et la satisfaction des consommateurs a été contrebalancée par des valeurs de reprise plus élevées que prévu. Mais en 2022, les stocks de véhicules neufs ont encore diminué, permettant à un taux plus élevé de concessionnaires de facturer plus que le prix de détail suggéré par le fabricant (PDSF). Cela a entraîné une baisse de l’indice de satisfaction pour l’équité du prix payé et la variété des stocks physiques et en ligne a chuté au cours de chacune des trois dernières années.
« Même face à une pénurie continue de stocks de véhicules neufs et à une pression inflationniste générale, les concessionnaires ont été en mesure de maintenir un niveau constant de satisfaction des ventes », a déclaré Chris Sutton, vice-président de la vente au détail automobile chez JD Power. «La chaîne d’approvisionnement étant un problème permanent et sans solution à court terme, les concessionnaires ont dû utiliser des outils supplémentaires à leur disposition, tels que des commandes spéciales et une gestion plus personnelle des clients, pour maintenir la satisfaction des ventes. Cependant, lorsque les concessionnaires facturent plus que le PDSF, en particulier avec des clients fidèles à long terme, ils risquent un effet négatif potentiel à long terme sur la défense des clients et les activités de service.
Une autre conclusion importante de l’étude est que les acheteurs de véhicules électriques (VE) continuent d’avoir des expériences de vente moins satisfaisantes que les acheteurs de véhicules à essence dans les segments premium et grand public. Par exemple, la satisfaction des propriétaires de véhicules électriques à batterie (VEB) grand public est inférieure de 56 points à celle des propriétaires de véhicules à essence (791 contre 847). De plus, la satisfaction des propriétaires de VEB haut de gamme est inférieure de 33 points à celle des propriétaires de véhicules à essence (831 contre 864).
« Si les véhicules électriques doivent être la vague de l’avenir, des améliorations rapides doivent être apportées pour combler les lacunes dans des facteurs tels que la connaissance des produits et la livraison des véhicules », a déclaré Sutton. « Il ne fait aucun doute que les produits arrivent, mais du point de vue de l’expérience d’achat des clients, les concessionnaires ne sont tout simplement pas encore là. »
Dans l’étude JD Power 2022, quatre conclusions clés doivent être prises en compte afin d’améliorer la satisfaction globale des consommateurs. Les quatre domaines qui contribueraient à accroître la satisfaction des consommateurs étaient les prix des vignettes, les commandes spéciales, les instructions pour les véhicules électriques et la vente au détail numérique.
Le prix affiché pour les véhicules neufs a contribué au mécontentement des acheteurs puisque de nombreux concessionnaires ont été incités à facturer plus que le prix suggéré pour les véhicules neufs – cette pratique a eu un effet négatif sur la satisfaction globale. La satisfaction des acheteurs qui ont payé plus que le prix affiché est de 757, tandis que la satisfaction de ceux qui ont payé le prix affiché est de 850. Autre découverte intéressante : 25 % des acheteurs de véhicules grand public ont payé plus que le PDSF, contre seulement 19 % des acheteurs de véhicules haut de gamme. alors.
Les commandes spéciales ont augmenté le niveau de satisfaction des consommateurs par rapport à ceux qui ont acheté chez un concessionnaire. Les acheteurs qui ont commandé spécialement un véhicule pour une livraison ultérieure ont été évalués à 854, tandis que ceux qui ont acheté un véhicule sur le terrain du concessionnaire ont été évalués à 841. De plus, la communication par le concessionnaire de l’état du véhicule pendant le processus de commande et de construction contribue à une réelle différenciation de l’expérience client.
L’instruction EV a été très surprenante dans la satisfaction des consommateurs. L’étude montre que 38 % des acheteurs de véhicules électriques n’ont pas reçu d’instructions sur la recharge des véhicules électriques avant de quitter le concessionnaire. La satisfaction est de 872 chez les acheteurs de véhicules électriques haut de gamme qui ont reçu une démonstration, mais chute à 709 lorsqu’il n’y a pas eu de démonstration. Parmi les acheteurs de véhicules électriques grand public, la satisfaction est de 835 et décline à 717 lorsqu’il n’y a pas eu de démonstration.
« Expliquer comment recharger le véhicule devrait être une partie obligatoire de chaque livraison de VE », a déclaré Sutton. « Les vendeurs n’ont pas besoin de montrer aux acheteurs de véhicules à essence comment remplir leur réservoir, mais ils doivent montrer aux acheteurs de VE comment recharger leur véhicule. »
La satisfaction de la vente au détail numérique a rendu le manque d’inventaire moins important pour visiter les concessionnaires, car les acheteurs sont devenus plus à l’aise avec les achats et les activités d’achat en ligne. Cette année, 85 % des acheteurs déclarent avoir visité un concessionnaire au cours du processus d’achat, contre 88 % en 2021. De plus, 18 % des acheteurs qui ont acheté un véhicule disent avoir rempli les documents d’achat en ligne, contre 13 % il y a un an. De plus, le prix d’achat final a été convenu en ligne par 18% des acheteurs contre 15% en 2021.
L’étude JD Power 2022 US Sales Satisfaction Index (SSI) était basée sur les réponses de 36 879 acheteurs qui ont acheté ou loué leur nouveau véhicule de mars à mai 2022.
La satisfaction des acheteurs repose sur six facteurs (par ordre d’importance) : le processus de livraison (26 %) ; personnel des concessionnaires (24 %) ; conclure l’affaire (19 % ); l’achèvement de la paperasse (18 % ); concession (10 %) ; et le site Web de la concession (4 %). La satisfaction des rejeteurs est basée sur cinq facteurs : vendeur (40 %) ; prix (23%); établissement (14%); la variété des stocks (11 %) ; et négociation (11%).
Image sélectionnée par Paul Fosse/CleanTechnica
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