Cristian Castro était client de Netflix depuis des années. L’importateur d’électronique de 48 ans à Santiago, au Chili, a déclaré qu’il supportait les efforts de la société pour empêcher les non-abonnés de regarder ses films et émissions de télévision.
Étant donné que M. Castro n’a pas de service Internet fixe à la maison et utilise un signal sans fil pour se connecter, cela impliquait souvent de confirmer qu’il était un client par SMS sur son téléphone.
Ce qui s’est passé cette semaine a été la dernière goutte, a-t-il déclaré. Son compte a été désactivé et Castro a été informé qu’il devait utiliser un code QR pour prouver qu’il était un client.
Cela ne fonctionnait pas sur son téléphone. Il a essayé de valider son compte via un navigateur Web et on lui a dit qu’il ne reconnaissait pas sa connexion sans fil. Il a été déconnecté et il a démissionné.
« Qu’une personne qui a tout en ordre et ne puisse toujours pas accéder à son compte est abusive », a-t-il déclaré.
Il pourrait y avoir beaucoup plus de clients mécontents comme M. Castro alors que Netflix commence à déployer des efforts pour sévir contre les personnes qui partagent leurs mots de passe dans le monde au cours des prochaines semaines.
C’est une grosse source de manque à gagner pour l’entreprise. Netflix estime que 100 millions de foyers regardent le service gratuitement. Mais ses efforts pour mettre fin à cette pratique frustrent de nombreux utilisateurs, qui ne veulent pas toujours prouver qu’ils sont légitimes.
Les recherches en ligne pour « annuler Netflix » ont augmenté la semaine dernière, tant aux États-Unis qu’à l’étranger. Une grande partie de cela a été attisée par des histoires sur la façon dont la société a accidentellement publié des règles sur le partage de mots de passe au Chili, au Costa Rica et au Pérou sur des pages Web s’appliquant à d’autres pays.
« Je pense qu’il convient de noter que ce ne sera pas une décision universellement populaire », a déclaré le co-directeur général de Netflix, Greg Peters, lors d’une conférence téléphonique avec des investisseurs le mois dernier.
« Il y aura des membres actuels qui ne seront pas satisfaits de cette décision. Nous verrons un peu une réaction d’annulation à cela.
Tout comme il l’a fait dans le passé avec les augmentations de prix, M. Peters a déclaré qu’il pensait que la société serait en mesure de conserver ou de reconquérir des clients grâce à sa gamme de programmes.
« Notre travail consiste à continuer à accroître la valeur, n’est-ce pas ? Pour avoir plus de titres incroyables que les gens ont hâte de voir.
Dans plusieurs pays d’Amérique latine, où Netflix a commencé à tester la répression des mots de passe l’année dernière, la société a offert à ses clients la possibilité de payer environ 3 $ de plus par mois pour autoriser un autre utilisateur à sortir de chez eux.
Comment Netflix sait qui est qui est compliqué, cependant. Sur son site Web, il avertit les résidents du Chili et d’autres pays qu’ils pourraient être déconnectés s’ils ne regardent pas une fois au moins tous les 31 jours ou s’ils sont absents de leur domicile pendant une période prolongée.
Je passe tout le temps du travail en ville à celui de la côte, est-ce que Netflix s’attend à ce que je paie pour différents comptes en fonction de mon emplacement ? Je ne fais certainement pas ça
Josefa Wilkins, cliente Netflix au Chili
Les clients qui voyagent peuvent demander un code d’accès temporaire d’une durée de sept jours. La société affirme qu’elle surveille les adresses IP, les identifications d’appareils et l’activité du compte pour déterminer si un client est connecté depuis sa résidence principale.
Pendant ce temps, le nombre de plaintes de clients concernant Netflix au Chili publiées sur Reclamos.cl, un site Web où les gens expriment leurs frustrations envers les entreprises locales, est passé à 139 en 2022 contre 41 l’année précédente.
Le nombre moyen de plaintes entre 2012 et 2021 était de 53. Reclamos.cl ajoute également que Netflix ne résout que 26 % des plaintes.
Sur Twitter, les clients ont commencé à se défouler avec le hashtag #ChaoNetflix – « au revoir Netflix » – les utilisateurs affirmant que la plate-forme ne valait pas le stress d’avoir à corroborer leur compte chaque fois qu’ils se connectaient depuis un endroit différent. La société est également devenue la cible fréquente de mèmes critiques sur Instagram.
Josefa Wilkins, 32 ans, cliente de Netflix au Chili, a déclaré que la répression de l’entreprise allait à l’encontre des tendances de l’ère pandémique des personnes travaillant à distance.
« Je passe tout le temps du travail en ville à celui de la côte, est-ce que Netflix s’attend à ce que je paie pour différents comptes en fonction de ma localisation ? Je ne fais certainement pas ça », a-t-elle déclaré dans une interview à Bloomberg.
Mis à jour : 05 février 2023, 04h00